在高等教育领域，各大学正努力提供互联互通、一致的学生支持服务，学生互动渠道涵盖语音、聊天、电子邮件、短信和网络。当学生数据分散在各个系统中时，保持数据上下文的完整性并大规模地提供协调一致的支持就变得更加困难。
加州州立大学圣马科斯分校 (CSUSM) 将学生成功和扩大入学机会及提高留校率作为首要任务，尤其关注第一代大学生。随着各渠道互动日益增多，该校致力于提供更加一致的支持。然而，分散的系统使得统一的视角难以实现。CSUSM 首席信息官 Tony Chung 解释说：“碎片化造成了隐形的不平等。原本应由学校负责的复杂系统，如今却落到了学生身上。” 他补充道：“第一代大学生不应该为了成功而费尽心思去解读系统。”
CSUSM 数字转型总监 Dr. Lazarides 也发现了同样的问题。他表示：“你会发现同一学生在不同系统中存在多个版本，但却没有一个统一完整的视图。” 连接这些分散的记录有助于人工智能在恰当的时间呈现恰当的背景信息，从而使团队能够在各个渠道做出一致的响应。
CSUSM 的学生助理 Angelica Garcia 将之前的流程描述为“不得不钻各种空子才能找到所需信息”。她还回忆说，“经常插接电话，经常挂断电话后又得重新拨打”。CSUSM 的目标是创造一种更加便捷的体验。
通过互联平台统一学生生命周期
CSUSM 实施了Microsoft Dynamics 365 联系中心，包括Dynamics 365 Customer Service和Copilot Studio，其中Dynamics 365 Customer Insights支持外联和互动，以将对话统一到一个记录系统中。
CSUSM 没有为每个渠道分别采用不同的工具，而是选择微软平台，将互动、数据和人工智能整合到一个统一的平台上。这样，每次互动的上下文信息都能被捕获、共享，并在学生学习过程中得到应用，而无需增加额外的复杂性。这种方法连接了不同系统的数据和工作流程，使人工智能能够在每次互动中提供一致的上下文信息。
这种新的共享信息正在改变团队的工作方式。Garcia 解释说，当问题需要上报时，“上级已经掌握了相关信息，所以我不必再重复解释一遍。”钟则将这一决定描述为一项长期决策：“我们选择这个平台并非为了解决某个具体问题，而是为了决定我们未来想要如何运作。”
提供更快、更一致的支持体验
随着团队在此基础上不断改进，CSUSM 的工作也取得了显著成效。Garcia 指出，节省下来的通话时间有助于团队更快地做出响应。“以前，等待时间可能长达 10 分钟，”她说。“有了 Copilot 的转录功能，真的非常方便。我可以回放查看，不用再让学生重复说话了。”
AI 生成的摘要和文字记录能够捕捉上下文，使互动能够在不同渠道间延续，从而在整个生命周期中提供持续支持。
随着人工智能自动提取交互上下文，团队可以减少信息整合时间，从而将更多精力投入到回复学生上。Garcia 补充道：“以前回复邮件大约需要48小时，现在只需24小时左右。”
Chung 指出，学生们“更加满意，也更少感到沮丧”。大学正在为学生提供贯穿整个学习生命周期的更及时、更全面的支持。Chung 强调了最终成果：“归根结底，这关乎服务规模的扩大。学生现在能够根据自身需求获得支持，而不仅仅是在找到合适的部门之后。”
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