智能客户体验平台提供商 Five9 发布了《2026 年商业领袖客户体验报告》，揭示了企业如何从 AI 实验转向客户体验的执行。
这项全球研究发现，92% 的企业已经在客户服务领域实施或试点应用了 AI。然而，尽管 AI 应用迅速普及并取得了可衡量的业务成果，但消费者信任仍然是最大的挑战。虽然 80% 的消费者愿意使用 AI 驱动的客户服务，但仍有三分之二的消费者更倾向于与真人沟通。
该报告基于对美国、英国和德国3000名消费者和600名客户体验及联络中心决策者的调查，探讨了成功应用 AI 与有效执行 AI 之间的重要区别。调查结果显示，企业正从 AI 投资中获得丰厚回报，但长期成功取决于 AI 与客户旅程、员工工作流程、治理框架和人工支持体验的整合程度。下一阶段的客户体验将不再取决于企业部署了多少 AI ，而是取决于他们如何有效地利用 AI 来建立信任并改善结果。
Five9首席执行官Amit Mathradas表示：“AI 在客户体验领域显然已经从概念阶段迈向了实际应用阶段，但接下来的挑战远比部署阶段更加艰巨。要想在客户体验领域成功运用 AI，关键不仅仅在于大规模自动化交互。它需要让每一次体验都更加贴合客户需求、更加值得信赖、更加人性化，赋予客户更多选择权，让客服人员能够胜任更高价值的工作，在每一次交接环节中保留上下文信息，并构建能够负责任地扩展至整个业务的 AI 战略。”
研究结果还显示，消费者对 AI 驱动的客户服务提出了新的期望。虽然许多消费者愿意在日常互动中使用AI，但他们希望在需要人工帮助时，能够获得透明的信息、自主选择权以及无缝衔接的服务。电话仍然是消费者最青睐的客户服务渠道，而且这一比例随着年龄的增长而稳步上升，从 Z 世代消费者的 23% 上升到 X 世代消费者的 33%，再到婴儿潮一代消费者的 47%，最后到沉默一代消费者的 66%。报告还发现，71% 的消费者认为了解自己何时在与 AI 代理互动非常重要或极其重要，这凸显了透明度在建立信任方面日益重要的作用。
主要见解包括：
- AI 与人类的交接至关重要：几乎所有决策者都表示，他们的组织在 AI 与人类交接过程中会保留上下文，但 83% 的消费者表示，他们在被转接后仍然至少有时需要重复自己的话，这引发了人们对组织是否准确衡量交接成功与否的质疑。
- CX 基础设施仍在追赶 AI 的雄心壮志：84% 的组织仍在从本地基础设施过渡到基于云的基础设施，这凸显了 AI 的执行取决于其底层的系统、数据和工作流程。
- 没有一成不变的 AI 方案：决策者们在端到端平台、混合方法和最佳工具之间摇摆不定，这更加凸显了制定灵活的 AI 策略的必要性，这些策略能够使模型、工作流程、治理和人工监督与每个用例相匹配。
查看完整的Five9 2026 年商业领袖客户体验报告，了解 AI 在哪些方面创造了价值，消费者信任在哪些方面仍然滞后，以及客户体验领导者如何构建下一代 AI 驱动的客户体验。
调研方法
Five9 与 Hanover Research 合作，于 2026 年 4 月对美国、英国和德国的 3000 名消费者和 600 名企业决策者进行了调查。消费者需年满 18 周岁，且至少在一个涵盖的行业（包括医疗保健、金融服务、零售、旅游和酒店、高等教育、销售和电话营销、客户服务或外包）中与客户服务有过互动。企业决策者需为经理或以上级别的全职员工，负责联络中心的决策或以其他方式监督客户体验。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/68733.html
