Verint® 推出了三项扩展功能，将智能代理 AI 推向联络中心管理的最前沿。“劳动力智能”、“桌面智能”和“质量智能”有助于企业管理、衡量并提升人工客服代表与 AI 客服代表的工作表现。
多年来，企业虽然能够分析对话，但对客服人员在不同系统和工作流程中的行为却缺乏足够的了解。这使得企业难以识别最佳策略并迅速采取行动。Verint 基于Verint Agent Factory构建的新功能弥补了这一差距，它能够洞察客服人员的行为，并将工作与推动更佳结果的流程相匹配。
Verint首席产品官Jaime Meritt表示：“突破不在于任何单一功能，而在于连接。Verint Agent Factory让我们能够加速智能体AI的发展，并实现三项协同运作的创新：了解客服人员的行为方式、灵活调整员工队伍以落实最佳实践流程，以及以业务成果而非活动量来衡量一切。这才是将AI从有趣的功能转变为客户体验中不可或缺的工具。”
劳动力智能
Verint 劳动力智能首次应用于该公司全系列劳动力管理（WFM）产品中。该功能引入了基于代理的日内监督能力，可通过实时控制根据情况变化调整人员配置和任务分配。绩效评估以业务成果为标准，而非排班遵守情况。
桌面智能
联络中心录制通话和屏幕已有 25 年历史，但从非结构化的屏幕录制数据中提取有效信息的能力却十分有限。如今，Verint Desktop Intelligence 将分析范围扩展到对话之外，能够捕获并理解跨系统和工作流程的所有桌面活动。该解决方案可捕获字段输入、导航路径和流程步骤，并将这些活动转化为可用于 AI 分析的结构化数据，无需手动设置。
Verint Desktop Intelligence 利用生成式人工智能技术，识别代理完成的流程，分析不同的工作执行方式，并推荐最高效的路径。它能够揭示隐藏的流程和最佳实践，帮助企业规范有效做法，衡量与理想工作流程的符合程度，并大规模提升绩效。
质量智能
Verint Quality Intelligence 扩展了 Verint Quality Automation 的功能，将客服人员的言行及其最终成果联系起来。它将交互数据与系统活动相结合，以识别承诺与实际完成之间的差距。
这使得质量控制不再局限于检查措辞是否正确。例如，如果客服人员告诉客户将获得 500 美元的退款，但系统中却录入了 100 美元，Verint 质量智能系统会在客户发现之前当天就发现这个问题。
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