澳大利亚和新西兰的两家最大银行已与微软达成合作，将其选定为CCaaS服务提供商。
今年 4 月，微软宣布新西兰第三大银行西太平洋银行（Westpac New Zealand）已在 1,000 多名客服代表中部署了Microsoft Dynamics 365 Contact Center。
如今，这家科技巨头又宣布在该地区取得另一项重大成果：澳大利亚最大银行联邦银行（Commonwealth Bank）成为其最新公开宣布的 CCaaS 客户。
值得注意的是，这笔交易规模更大，根据 2025 年的数据显示，该公司将拥有超过 2400 名呼叫中心客服人员。这些客服人员每天处理 5 万次客户对话，每年服务 1000 万客户。
联邦银行（通常被称为 CommBank）基于微软的 AI 平台构建了其解决方案，利用了 Dynamics 365、Copilot Studio 和 Microsoft Foundry。
在庆祝此次合作的博客文章中，微软分享了一些值得注意的统计数据，其中包括 CommBank 约 84.6% 的自助服务消息交互“在消息渠道中实现了端到端解决”。
虽然Genesys、NiCE、Five9以及微软的超大规模云服务提供商AWS都提供了更成熟的CCaaS产品，但这些成功案例也指向了另一个重要的趋势……
随着联络中心买家的变化，购买决策越来越少地关注路由、人工智能、功能和员工互动管理 (WEM) 能力。
CrayonIQ 的首席咨询策略师 Michael Clark 表示：“两年前，采购谈判始于联络中心领导者对平台的比较。”
“如今，首席信息官们越来越多地提出另一个问题：这如何契合我们的企业人工智能战略？这个问题自然会改变评估的制定者。”
微软已成为领先的企业级 AI 平台
微软的策略是与 IT 部门合作，并影响客户体验领导者的思维，使其超越传统联络中心的界限。
CommBank 非常重视这一点，其工程主管 Shashank Verma 表示：“当你运行数百万次客户互动时，SaaS 平台不能是黑箱。”
这些说法与 Wespac 新西兰团队的说法一致，他们希望将 CCaaS 作为银行业现代化和为客户提供服务的更大征程中的又一个里程碑。
Clark 认为，这种一致性并非巧合；它表明了微软更广泛的定位，即将联络中心视为企业 AI 生态系统中的另一个工作负载。
不断变化的联络中心买家
过去，联络中心采购决策由运营负责人做出。然而，Clark 认为首席信息官、企业架构师、首席数据官和人工智能治理团队才是评估工作的主导者。Clark 表示：
“他们的问题不同。没有人问哪个平台的路由引擎最好。他们问的是 AI 如何安全地访问企业知识，模型如何管理，客户数据存储在哪里，以及这是否符合更广泛的 AI 运营模式。”
到目前为止，许多基础性的 AI 决策可能在联络中心供应商进入采购洽谈之前就已经做出了。
当这些供应商真正参与到对话中来时，他们的对话内容将截然不同，因为联络中心正成为 AI 治理、数据架构、安全性和员工生产力融合的首批企业职能之一。
Clark 总结道：“多年来，我们一直把联络中心视为一项技术采购。但现在，它正逐渐成为一项企业转型决策。”
这其实与微软 Dynamics 365 联络中心无关……
有人认为，微软计划在2024年推出Dynamics 365联络中心，意在像占领统一通信即服务（UCaaS）市场那样，进军联络中心即服务（CCaaS）市场。然而，Clark 并不认为这是微软的最终目标。
他说：“微软的目标不是掌控联络中心，而是掌控贯穿整个企业的AI层。至于交互是从Teams、Dynamics、CRM、联络中心平台还是Copilot开始，几乎都变得次要了。”
“归根结底，如果微软掌握了身份、生产力、知识、AI 编排以及日益重要的员工体验，那么它就不需要拥有每一个交互引擎。”
目前，许多企业都是微软的忠实用户，与企业在业务应用程序、数据存储、文档、会议、电子邮件等方面开展合作。
现在它向客户传达的信息是：我们可以借助 Dynamics 365 联系中心或同类解决方案，缩短企业知识与客户对话之间的距离。这是一个能够引起共鸣的信息。
然而，微软在CCaaS方面仍有许多工作要做……
Dynamics 365联络中心的下一步发展方向是什么？
虽然 Dynamics 365 联系中心受益于联络中心买家的变化以及其对更广泛的企业数据和系统的所有权，但微软在 CCaaS 领域仍有增长空间。
正如 Clark 所说：“语音仍然很复杂。全球电话通信很困难。联络中心运营需要成熟的WEM、路由、报告、合规性和运营工具，而专业供应商已经花费数十年时间不断完善这些工具。”
Clark 表示：
“对许多组织而言，微软最大的机遇或许在于增强而非取代现有平台。正因如此，可组合架构正在亚太地区兴起，企业将一流的 CCaaS 平台与微软的AI功能相结合，而不是用其中一个取代另一个。”
嵌入式联络中心的兴起就是一个很好的例子 。包括 Five9、Talkdesk 和 Twilio 在内的一些成熟的联络中心即服务 (CCaaS) 供应商，正在帮助品牌将其解决方案“嵌入”到第三方系统（例如 Dynamics CRM）中。这是另一个值得关注的趋势。
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