十年前，随着联络中心陆续引入在线聊天、即时通讯应用和社交媒体渠道，咨询量骤然激增。
将咨询转至“低成本”渠道的初衷并未如预期般奏效，反而导致咨询量和总体成本双双上升。
为什么会出现这种情况？因为客户有了更多联系企业的途径，这促使他们在以往不会主动联系的情况下也开始寻求帮助。
一些企业将此视为积极趋势。毕竟，如果客户更愿意反映问题，企业就能及时解决并维护客户关系。
然而，许多企业却并非如此。资源匮乏的联络中心专注于“转移”和“遏制”客户，将他们困在恶性循环中，只为竭力降低成本。
结果如何？客户满意度（CSAT）下降了。
以美国客户满意度指数为例。该指数显示，从 2017 年到 2022 年，各行业的客户满意度指数从 76.9 下降到 73.0，逐年下降。
当然，也可能存在其他因素，而且客户满意度 (CSAT) 率可能已经恢复到之前的水平。
但现在讨论的焦点已经转移。联络中心不再追求增加渠道，而是转向引入 AI。
随着这一趋势的加速发展，联络中心行业有可能重蹈覆辙，犯下同样的错误。
联络中心 AI 正在推动互动量上升，而不是下降
Zendesk的首席技术官 Adrian McDermott 分享的内部研究表明，自助服务自动化率越高，联系量增长速度越快。
这家客户关系管理巨头对其众多 Zendesk AI 客户进行了调查，这些客户平均实现了 41% 的交互自动化。然而，总体而言，他们的总联系量却增加了近一倍。
因此，人工客服中心的客服人员需要处理更多的客户咨询，而不是更少。
McDermott 引用这些统计数据认为，这是因为当服务效率更高时，客户更有可能再次寻求帮助并提出新的问题。
他引用了杰文斯悖论。这一经济学原理指出，当一项技术流程变得更加高效时，其使用量反而会增加，而不是减少。
McDermott 解释说：“AI 并非从固定的工作池中攫取资源，而是吸收了企业仅靠人力根本无法满足的需求。”
Zendesk 的研究发现，人工客服人员的工作量中位数增加了 87%，需要联络中心雇用更多员工来满足需求。
然而，McDermott 强调，平均而言，人类代理人数仅增加了 3.5%。
但这并不意味着客服人员工作时间更长，入住率超过 90%。相反，McDermott 指出，这些机构正在通过实施新的解决方案（例如客服人员助手）来提高效率。
联络中心行业是否正重蹈覆辙？
越来越多的联络中心正在引入 AI 以减少咨询量，许多企业预计这将导致人员缩减。
Valoir的研究数据印证了这一点：22%的联络中心计划在未来12个月内裁员，19%的联络中心已经实施了裁员。
然而，Zendesk 的研究表明，预期的联系量下降并没有出现，而且 AI 驱动的体验的改进反而让客户有更多理由联系客服，而不是更少。
最终，这会带来真正的风险：那些在人员配置方面行动过快的品牌，随着其 AI 战略的成熟，可能需要重新招聘。
或者，他们可能会退回到旧习惯，阻碍问题升级途径，而不是设计出最佳的客户体验。
如果这种情况发生，数字渠道扩张时代的厄运循环将会更加猛烈地卷土重来。
最后总结
这项研究的真正结论不是 AI 随着技术的成熟会增加需求，而是 AI 正在改善服务体验，而这种改善本身正在推动更多的接触。
问题在于，首席财务官们可能不会这样看待这个问题。他们更有可能看到的是 AI 和人力成本的双重上涨。
因此，企业需要更好地将联络中心 AI 的影响与业务指标联系起来，而不仅仅是与客户和员工指标联系起来。
从更广泛的层面来看，客户服务需要成为品牌整体收入智能战略的一部分。
对话式 AI 供应商也肩负着责任 。仅仅将数据导入Tableau或Power BI等第三方商业智能（BI）工具已经远远不够；供应商需要更深入的投资回报率分析策略。
如果没有这一点，服务团队就有可能重新回到十年前的策略，以成本为导向进行设计，而不是以最佳体验为导向。
原文：https://cxfoundation.com/news/ai-drives-contact-volumes-up-not-down
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