Zendesk 推出 AI 驱动的自主服务团队

Zendesk 推出了一项名为“自主服务团队”（Autonomous Service Workforce）的解决方案，旨在为客户和员工提供服务，该方案以能够跨多个服务渠道运作的 AI 客服机器人为核心。

Resolution 平台

此次发布的核心是 Zendesk Resolution 平台，该平台基于约 200 亿次工单交互数据进行训练。据 Zendesk 介绍，该平台利用“Resolution 学习循环”（Resolution Learning Loop）从每次交互中提取洞察，实时更新知识库并优化自动化回复。

此次发布标志着 Zendesk 对其服务软件的定位发生了转变。Zendesk 不再依赖主要用于处理客户咨询的聊天机器人，而是希望企业使用能够处理更广泛的前台、中台和后台任务的专业人工智能代理。

新增功能中的主要亮点之一是 Agent Builder，这是一款无需编写代码的工具，允许企业使用自身的策略、工作流程、数据和业务逻辑来创建、测试、部署和调整自定义 AI 代理。该工具旨在让企业能够更直接地控制自动化服务流程的设置和管理方式。

Zendesk 还扩展了其 AI 代理的功能，使其能够跨即时通讯、电子邮件、语音以及包括 ChatGPT 和 Gemini 在内的外部 AI 平台运行。这些代理在交互过程中保持共享的上下文信息，Zendesk 将部分扩展功能与其收购的 Forethought 公司联系起来。

语音扩展

语音是另一个拓展领域。Zendesk 表示，其语音 AI 代理将支持 60 多种语言的多品牌和多语言使用，并能够在对话过程中切换语言，同时保持上下文连贯性。该语音服务是其基于 Amazon Connect 的联络中心解决方案的一部分。

为了满足内部运营需求，Zendesk 为员工服务引入了自主 AI 代理。这些工具旨在与 Slack 和 Microsoft Teams 等系统协同工作，同时搜索企业系统并应用源级权限，确保用户只能看到他们有权查看的信息。

该公司还概述了一系列面向员工的更广泛的人工智能工具，包括客服助手（Agent Copilot）、管理员助手（Admin Copilot）、知识助手（Knowledge Copilot）和分析师助手（Analyst Copilot），分别针对不同的服务或运营角色。Zendesk 表示，这些工具旨在帮助服务团队识别问题、制定流程、发现知识缺口并分析趋势。

质量控制是此次更新的另一部分。Zendesk 发布了质量评分功能，该功能可衡量 100% 的人工和 AI 交互，从而提供服务质量的自动化视图并突出显示需要改进的领域。

工作流集成

它还引入了上下文图谱（Context Graph），这是一个操作记忆层，用于记录先前的分析、代理推理和性能上下文，以改进后续的推荐。与此同时，Zendesk 扩展了其知识图谱的连接器，使其能够连接 SharePoint、Google Drive、Notion、Guru、Contentful 和 Document360 等数据源。

工作流集成是此次发布的另一大亮点。Zendesk 表示，面向 AI 代理的操作流程 (Action Flows for AI Agents) 允​​许团队在 Action Builder 中为 AI 代理构建工作流，同时新增的 40 个预构建连接器库可连接到 Okta、Claude 和 OneDrive 等系统。

该公司还宣布通过客户端和服务端工具支持模型上下文协议 (MCP)。Zendesk 表示，这将使其 AI 代理和 Agent Copilot 能够连接到外部系统，同时也允许企业以受控的方式将 Zendesk 工单、知识库和其他数据提供给外部 AI 系统。

关于定价，Zendesk表示，他们正在推广一种基于结果的收费模式，即只有当问题得到解决，并且该解决情况由独立的AI评估模型进行验证时，才会收取费用。垃圾邮件和日常交流将不计入费用。

区域需求

“聊天机器人时代——那个令人沮丧和推诿的时代——已经结束了。我们正在进入自主服务劳动力时代，”汤姆·埃格迈尔说道。

“我们相信，不久的将来，所有企业都将依靠专业的AI代理与人类专家协同工作，组成一个统一的团队。这些代理不仅仅是代码，它们将成为团队成员，并像任何人类一样，承担同样的高标准责任。我们的愿景是，在一个简洁高效的平台上，让每个企业都能拥有构建这支强大团队的能力。无论这些代理是由Zendesk、我们的合作伙伴还是您自己的团队开发的，它们都将发出统一的声音。我们正在构建一个以AI为基础、以人类专家为架构师的未来，”Eggemeier补充道。

“向自主服务型员工队伍的转型对澳大利亚和新西兰的企业而言是一个转折点。在消费者耐心已然耗尽的市场环境下，企业再也不能拖延，必须优化解决方案。通过部署真正能延伸人类团队的专业人工智能代理，企业可以提供即时、明智且持续的体验，避免因一次糟糕的互动而导致客户终身流失。这不仅仅关乎效率，更关乎打造一支能够赢得客户终身忠诚的员工队伍，而这正是当今企业蓬勃发展的关键所在。”凯莉·哈克尼说道。

“Zendesk的发展方向之所以引人注目，是因为它认识到服务的一个核心真理：单靠自动化是不够的。要真正改善用户体验，人工智能必须成为一个更广泛的系统的一部分，该系统能够连接上下文、采取行动，并随着业务需求而发展。这种方法可以帮助企业随着时间的推移，构建更具可扩展性和响应速度的支持体验，”Daniel Newman说道。

“在亚洲，服务很少是单一市场的问题。它是一个多语言、多模式、多流程的挑战，在新加坡、菲律宾、印尼、香港、韩国以及其他地区都呈现出截然不同的面貌。随着人工智能重新定义优质服务的预期，传统的线性扩展支持模式已无法满足需求。Zendesk 问题解决平台支持自主服务团队，使亚洲企业能够摆脱效率和服务质量之间的权衡。它提供了精准性、上下文连续性和治理能力，能够以该地区当前所需的速度提供高触达支持，”Bikram Mazumdar 补充道。