Parks Associates 和 Plume 联合发布的研究报告详细阐述了美国宽带竞争格局的转变：供应商需要基于可靠性、主动管理和个性化服务，提供卓越的客户体验。随着千兆网速日益普及，在美国的渗透率已超过 25%，宽带供应商不能再仅仅依靠速度取胜，而必须重新聚焦于用户互动，利用先进的人工智能平台来满足每位用户的独特需求。
该研究成果以白皮书《在人工智能时代掌控宽带用户体验》的形式呈现，警告互联网服务提供商 (ISP) 将用户智能层让渡给设备原始设备制造商 (OEM)、卫星提供商和大型技术平台存在风险。
研究发现，消费者，尤其是年轻一代，对服务问题（包括服务中断和糟糕的客户服务）越来越敏感，同时他们也要求提供主动服务，以提高可靠性、安全性和整体智能家居体验：
- 56% 的美国家庭报告称，在过去 90 天内至少遇到过一次经测试的家庭互联网服务问题。
- 62% 的智能家居设备用户认为人工智能驱动的网络安全监控很有吸引力，27% 的用户愿意在经过测试的价格点上付费。
Parks Associates高级副总裁兼首席分析师Jennifer Kent表示：“消费者期望服务提供商能够提供可靠的网络连接、主动支持以及智能家居安全保障。人工智能使服务提供商能够预测问题、提供个性化服务并创造能够建立长期客户忠诚度的体验。”
该研究区分了当前人工智能应用（例如自动化网络优化和预测性诊断）与新兴的智能体人工智能（agentic AI）浪潮。智能体人工智能是指工具能够在网络和维护环境中自主执行多步骤任务。研究探讨了智能体人工智能如何帮助宽带服务提供商扩展服务规模，使其从被动的客户支持模式发展到能够识别并解决问题、防患于未然的预测性运营模式。此外，该白皮书还探讨了统一网络智能、数字化维护、网络安全以及在用户生命周期中日益增长的个性化互动的重要性。
主要发现：
- 与未报告服务问题的用户相比，遇到客户服务差的用户考虑更换服务提供商的可能性高出七倍。
- 18 至 24 岁的消费者不太可能认为他们的互联网服务可靠，而且他们更愿意更换服务提供商，这使得他们既是宽带提供商风险最高也是机遇最大的群体。
- 消费者对人工智能工具的接受度持续加快，产生了新的网络需求，并增加了对智能网络管理的需求。
- 联网家庭平均每月面临 36 到 86 次安全威胁拦截，僵尸网络攻击每年增长 89%，这种规模的威胁如果没有提供商级别的网络可见性，大多数用户都无法察觉。
“宽带竞争的焦点正在从速度转移到速度，”Parks Associates的特约分析师Tam Williams表示，“随着人工智能成为日常数字生活中不可或缺的一部分，能够提供最可靠、最安全、最个性化的智能家居体验的供应商，将更有利于留住现有用户并吸引新客户。”
Plume首席营销官Rebecca Stone补充道：“用户只希望视频通话功能正常，孩子上网安全，以及智能门锁在他们离家时能够正常工作。他们看不到的是，我们的平台每月能拦截多达86种安全威胁，而僵尸网络攻击在一年内增长了89%。只有像我们这样能够从全球数百家运营商和5亿台设备中学习的平台，才能在用户察觉之前发现这些模式并采取行动。这才能将网络智能转化为用户信任，并将用户信任转化为更低的客户流失率和更低的服务成本。”
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