上周五，Google Cloud 发布了其联络中心 AI (CCAI) 平台5.0 版本，增加了代理体验和路由功能，而更广泛的CCaaS 市场正经历着 Gartner 分析师所称的自该类别诞生以来最快的变化速度。
Google Cloud CCaaS 5.0 有哪些新功能？
7 月 24 日发布的Google Cloud CCaaS 5.0 更新引入了“处理时间”功能，管理员可以配置 CCAI 平台，使座席能够将结束时间、处理代码和备注归因于之前的交互，而不仅仅是当前的交互。座席会在座席适配器中看到一个新的“先前会话”列表，管理员则可以通过“操作管理”下的“手动结束”部分来管理此功能。
谷歌还为聊天功能添加了 API 直接访问点 (DAP)，该访问点会根据客户配置的外部 API 的响应，将传入的聊天会话路由到相应的队列，从而免去了最终用户手动从菜单中选择队列的麻烦。此功能默认处于禁用状态，需要向 Google Cloud 支持团队提出请求才能启用。
该版本还包含大约二十几个修复程序，用于解决卡住或路由错误的交互、Salesforce 集成错误（嵌入式小部件中的音频和桌面通知失败、并发请求下的数据丢失、组织切换后设置仍然存在）、报告准确性问题（非英语转录不正确、冷转接期间代理状态错误、重复的CSAT调查）以及代理桌面稳定性问题。
谷歌在CCaaS分析师对话中的位置
谷歌在CCaaS领域表现如何？尽管谷歌拥有原生全栈式解决方案，但其CCAI平台却未出现在过去一年发布的两份主要分析机构对呼叫中心市场的评估报告中。
Gartner 于 2025 年 9 月发布的《联络中心即服务魔力象限》将 Genesys、NiCE、亚马逊网络服务、Five9 和 Talkdesk 列为领导者；将 Content Guru 列为挑战者；将 Cisco、Vonage 和 Zoom 列为利基市场参与者。
Forrester 于 2025 年 4 月发布的《联络中心即服务平台 Wave 报告》将 Genesys、NiCE 和 AWS 列为领导者，Five9、Talkdesk 和 Sprinklr 列为表现强劲者，8×8、Cisco、Twilio 和 Vonage 列为竞争者。Google 未出现在任何一份报告中。
考虑到该平台的设计，这种差距尤为显著。根据谷歌自身的文档，CCAI平台旨在与CRM系统协同工作，而非与之竞争，其定位是客户旅程的单一数据源，同时加速企业部署Gemini Enterprise for CX的能力，“而无需依赖多个技术提供商”。
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