企业语音 AI 代理提供商 Regal 周三宣布，已与 Five9 完成集成。Five9 的客户可以通过 Five9 的客户体验市场（CX Marketplace）使用 Regal 的平台，这意味着 Five9 的客户可以选择 Regal 并激活它。
在此次整合之前，当来自 Five9 等 CCaaS 平台的呼叫打到 Regal 时，呼叫会先通过 SIP 转接；Regal 再通过 SIP 将呼叫转回 Five9。实际上并没有真正的整合，”Regal 的首席执行官兼联合创始人 Alex Levin 表示。“随着时间的推移，我们发现客户的期望越来越高。”
这种“更多”的功能需要集成。例如，Five9 和 Regal 的一位客户希望将呼叫转接给 Regal 的语音 AI 客服，然后再转回 Five9。“客户希望我们知道：是否有人工客服在线？他们希望如果我们要进行转接，就能访问 Five9 内部的接口，以便弹出屏幕信息，让人工客服了解当前情况，并且 AI 端的所有数据也能传递到 Five9，从而在一个系统中管理路由和完整的用户体验，”Levin 说。“这不仅仅是 SIP 协议的问题。它实际上需要调用 Five9 的内部 API 接口来实现诸如客服在线状态查询、热转接、弹出屏幕信息和传递信息等功能。”
这项集成使得客户的人工客服能够处理通话上下文，从而解决了消费者的一大痛点：他们讨厌重复自己的话。虽然通话信息可以通过 SIP X 标头传递，但 Levin 指出，Five9 与 Regal 的集成更加深入、更加无缝。
“基本上，以前每次我们需要集成SIP时，都得重新申请，就好像我们以前从未做过一样，”Levin 说。“现在它已经上架他们的应用商店，有了自己的SKU，他们只需启用即可。所以，这对客户来说比以前方便多了，即使以前也可以通过SIP完成一些操作。”
Five9 于 7 月推出了自主研发的语音 AI 代理，这些代理旨在推理、行动并解决客户请求，并在必要时转接给人工客服。Levin 指出，Five9 的代理是新推出的，而 Regal 则专注于“不断探索语音代理的无限可能”，并提及 Regal 已有约六年的市场经验。
Five9可能会引导有“更复杂需求”的客户使用其语音AI合作伙伴的产品。Levin 表示：“我认为他们显然希望有一天能在这方面做得越来越好。我们拭目以待。我的意思是，我欢迎竞争。越来越多的人尝试开发这些智能体是件好事，但我认为在短期内，对于许多更复杂的应用场景，我们仍然具有优势。”
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