Genesys 宣布其 Genesys Cloud 平台的年经常性收入 (ARR) 已达到近 21 亿美元。
这一消息使 Genesys 成为第一家宣布其年度 CCaaS 收入正式突破 20 亿美元大关的供应商，该公司报告称其收入同比增长 35%。
事实上，这家科技公司与 NiCE 一直不相上下，两家供应商的市值都在 19 亿美元左右，但现在似乎已经领先了。
然而，在上个季度宣布了一系列大型交易之后，包括与欧洲最大的联络中心达成的 1 亿美元交易，NiCE 可能很快就会缩小差距。
CCaaS 领域的下一个最接近的竞争对手是 Five9，其在 2024 年突破了 10 亿美元大关。
AWS 也可能拥有相当高的 CCaaS 收入，但该公司并未披露其联络中心收益。
Genesys 认为，其强劲的业绩部分归功于 Genesys Cloud AI（一套集成到供应商 CCaaS 平台的 AI 功能）实施的上升。
事实上，该公司表示，它处于有利地位，“引领 CX 编排中代理 AI 的进步”。
Genesys 董事长兼首席执行官 Tony Bates 也表达了同样的观点，他表示：“企业正在体验经济中运营，通过人工智能大规模提供的同理心重新定义了与客户真正联系的意义。
随着代理人工智能的兴起，组织将有更多机会提供主动、个性化的体验，让客户感到被重视和被重视，而不仅仅是队列中的一个数字。
Genesys 处于人工智能转型的前沿，使这一切成为可能，使组织能够创造不仅更智能，而且更加人性化的体验。”
Genesys 签署其历史上第二大交易
除了创纪录的 CCaaS 收入外，本季度 Genesys 还获得了第二大 CCaaS 交易，与一家财富 100 强科技公司签订了一份八位数的年度合同。
该公司现有的 Genesys Cloud 业务也传来好消息，该平台连续四个季度的季度净收入保留率超过 120%。
此外，Cloud Copilot 支持的代理数量增加了两倍多，而该平台生成的对话摘要同比增长了十倍以上，使代理能够专注于提供更好的客户体验。
该系统显示的知识文章增长了四倍多，从而实现了更智能的自动化和更有效的服务。
随着公司扩大自助服务选项，机器人对话也增加了一倍，网络消息交互增加了 80% 以上。
虽然这些数字令人印象深刻，但值得注意的是 Genesys 是一家私营公司。
因此，与许多竞争对手不同，它可以选择向公众发布的数字，这意味着它不会像 AWS、Five9 和 NiCE 那样面临同等程度的审查。
是什么推动了 Genesys 的 CCaaS 成功？
大约两年前，Genesys 采取了大胆举措，终止了其内部部署平台的创新——有效地将大量传统客户群引向 Cloud CX，并将其资源重新分配到更具可扩展性、面向未来的架构。
这一决定虽然并非没有争议，但已使 Genesys 目前在 Cloud CX 上支持大约一百万个席位，并且迁移势头强劲。
这种增长的核心是希望通过新的人工智能功能来支持其团队的联络中心数量的急剧增加。
自动化知识传递和总结能力大幅提升，公司正在经历向更智能、更高效的服务交付的转变。
这一进展并没有被行业分析师忽视。
2024 年 Gartner CCaaS 魔力象限和 2025 年 Gartner Peer Insights“客户之声”报告强调了 Genesys 成功将传统客户迁移到云端的能力，同时增加了新的自动化和个性化功能。
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