Zoom 宣布，它已被IDC MarketScape：2026 年全球代理联络中心即服务平台供应商评估（文档编号US54117326，2026年 8 月）评为领导者。
随着企业将人工智能 (AI) 应用于客户服务的前沿领域，联络中心已成为 AI 应用最活跃的领域之一。Zoom CX 是一个原生 AI 客户体验平台，它整合了云电话、会议、聊天和联络中心解决方案。路由、虚拟代理、代理辅助、劳动力管理和分析功能均基于单一共享数据基础运行，而非依赖于一套独立购置的工具，并且它们都构建在许多团队已在使用的 Zoom 平台上。Zoom 在整个平台上采用联邦式多模型 AI 方法，以支持自主解决问题、实时代理指导和跨渠道分析。
平台和 AI 能力
Zoom 联系中心包含无需代码的 IV R 和机器人流程，并与 Zoom 虚拟代理、AI 专家助手和员工互动管理集成。
正如报告中所述：
“Zoom 平台持续推进人工智能能力的完善计划，为 Zoom 提供了一个可信的、具有前瞻性的创新叙事。”
何时考虑使用 Zoom平台
对于正在权衡联络中心如何融入其更广泛的通信和技术体系的组织而言，IDC MarketScape 指出，联络中心与组织的需求高度契合：
“对于已经在使用 Zoom Phone、Zoom Rooms 或 Zoom Meetings 的组织而言，Zoom Contact Center 是一个极具吸引力的选择，它能将同样熟悉的界面扩展到面向客户的联络中心运营中，从而最大限度地减少培训和变更管理成本。”
关于IDC MarketScape
IDC MarketScape 供应商评估模型旨在全面展现特定市场中技术和服务供应商的竞争优势。该研究采用基于定性和定量标准的严谨评分方法，最终以单一图表的形式呈现每家供应商在特定市场中的地位。IDC MarketScape 提供了一个清晰的框架，使技术供应商的产品和服务、能力和战略，以及当前和未来的市场成功因素能够得到有效的比较。该框架还为技术买家提供对现有和潜在供应商优势和劣势的360度全方位评估。
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