Zoom Communications, Inc. 发布了虚拟助手 Zoom Virtual Agent 3.0 (ZVA)，这是智能代理自动化领域的最新进展。ZVA 引入了全新的执行架构和更强大的 AI 功能，旨在端到端地解决客户问题，无缝地将客户转接给人工客服，并帮助企业从事务性服务互动转型为互联互通的客户关系。
随着业务量增长和成本效益日益重要，企业面临着越来越大的压力，需要实现更多客户服务互动的自动化。企业正在进入Zoom所称的“解决方案经济”时代，在这个时代，竞争优势不再取决于速度，而是取决于首次联系解决问题、减少重复联系以及完成端到端的工作流程。然而，各自独立的虚拟客服可能会陷入信息孤岛，无法将完整的上下文信息无缝传递给人工客服，从而导致复杂问题的处理出现瓶颈。Zoom委托Morning Consult撰写的一份最新报告显示，在受访群体中，聊天机器人最令人沮丧的三大问题是：无法解决问题（43%）、陷入循环（38%）以及需要重复提供信息（37%）。
Zoom CX总经理克里斯·莫里西表示：“智能代理AI仅仅是个开始。Zoom Virtual Agent 3.0能够协调跨系统的多步骤工作流程，持续从人工解决方案中学习，并提供每个代理操作的完全透明信息。这使得企业能够自信地实现复杂交互的自动化。这不仅仅是一次产品更新，更是迈向更紧密客户关系的又一步，在这种关系中，人工智能和人类携手合作，能够更快地解决问题并建立信任。”
Zoom Virtual Agent 3.0 的新增功能
新一代 Zoom Virtual Agent 支持语音和聊天功能，并引入了一种全新的执行架构，旨在自动化处理复杂的跨系统交互，同时具备企业级治理能力。与主要侧重于对话控制的同类解决方案不同，ZVA 专为执行和解决问题而构建，能够安全地协调跨系统的多步骤操作，并提供可观察性、可控性和可衡量的结果。以下新功能现已推出：
- 增强型 AI 执行框架： Zoom Virtual Agent 3.0 基于最新的 Zoom AI Companion 3.0 架构构建，支持在兼容的 CRM、计费、订单管理和其他企业系统中运行多步骤工作流，并具备完整的可观测性和可控性。这扩展了 Zoom 的代理式 AI 功能，使其能够实现全周期问题解决，而不仅仅是单步响应。
- 提升客服人员流程透明度和治理水平：账户管理员现在可以查看自动化操作背后的数据源、决策逻辑和工作流程路径。客户体验团队可以审核绩效、排查故障并优化自动化策略，从而在不牺牲合规性和控制力的前提下实现负责任的规模化扩展。
以下下一代增强功能预计将于 2026 年春季全面推出，这些功能将扩展 ZVA 处理更复杂工作流程的能力，同时提高可靠性、监管和运营效率：
- 多模态大型语言模型 (LLM) 智能： ZVA 能够解读并处理客户提交的文档、图像以及结构化标识符，例如序列号和表单。通过直接从视觉和文档输入中提取相关数据，虚拟代理可以自动执行以前需要人工审核的服务场景，从而帮助客户减少工作量并降低升级处理的需求。
- 持续学习： ZVA 与 Zoom 联系中心集成后，能够从人工客服成功解决的升级案例中提取洞察，并在监督和控制下，将这些经过验证的建议应用于未来类似的请求。这便形成了一个基于人工客服解决方案的结构化反馈循环，从而减少重复联系，并随着时间的推移提高解决方案的一致性。
- 主动出击：虚拟客服可以根据已知事件主动联系客户、确认更新并完成任务。这有助于企业在客户联系之前解决问题，从而减少客户来电量和工作量。
Zoom Virtual Agent 实际应用
现代客户问题很少能用单一的预设脚本来应对。ZVA 旨在超越基本的自动化，它能够在一个统一的工作流程中实现用户身份验证、输入解读、后端系统协调以及实际业务操作的完成。
通过减少重复步骤和最大限度地减少交接环节，ZVA 有助于提高首次接触问题解决率，同时降低处理时间和操作成本。以下是一个示例：
场景：端到端保修履行：
- 当客户提交保修索赔时，ZVA 可以在一次连续的交互中验证用户身份、从上传的图像中提取序列号、验证后端系统的资格、安排设备取件、发起更换订单并确认发货。
- 如果需要升级处理，完整的流程历史记录（包括已验证的输入和已采取的操作）将无缝传输给在线客服人员。客户无需重复提供信息或重新启动流程，从而加快问题解决速度并提升整体体验。
提高分辨率标准
随着企业为了应对日益增长的业务量和成本压力而不断自动化更多交互，绩效衡量标准也越来越侧重于问题解决质量，而不仅仅是问题控制率。在以解决率为导向的时代，自动化必须能够准确解读意图、跨系统执行，并显著降低运营负担。
Zoom在其虚拟代理中实施 ZVA 的最新更新后，已经在内部看到了可衡量的成果：
- 查询理解准确率： Zoom 的不匹配率（虚拟代理未能理解用户输入的对话回合数占总对话回合数的百分比）已从 35% 降至 0%，这意味着几乎所有客户请求都能在第一次尝试时就被准确理解，从而减少了重复查询和摩擦。
- 显著节省时间：在 Zoom 的计费团队中，转介率（衡量通过自助服务工具解决的客户支持查询的百分比）在短短三个月内从 0% 上升到 30%，每月节省超过 1000 个客服人员工时。
Zoom Virtual Agent 3.0 体现了 Zoom 的宏伟愿景，即打造智能互联的客户体验，让 AI 和人工客服协同工作，以快速、透明和值得信赖的方式完成复杂的交互。这种自动化不仅旨在实现规模化，更力求在每一次互动中赢得信任。
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