Crescendo 推出一款面向 AI 代理、CCaaS、WEM 和知识管理的“自我优化”客户体验平台

对话式 AI 公司 Crescendo 推出了一款原生 AI 客户体验 (CX) 平台。

Crescendo CX 平台包括 CCaaS、票务系统、劳动力管理 (WFM)、质量保证 (QA) 和知识管理。

传统上，该领域的供应商会销售专门的软件来满足所有这些需求。

然而，Crescendo 的产品由专门的 AI 代理“端到端”运行，它们像“一个大脑”一样协同工作，不断改进客户互动。

背景

想想传统联络中心平台是如何运作的。软件内置工作流程，所有功能通过集成连接在一起，数据则分散在不同的地方。

Crescendo 首席执行官 Andy Lee 表示，这种拼凑式的方案限制了面向客户的 AI 部署的成功。Lee 表示：

“在附加组件加SaaS的模式下，技术发展到一定程度后就会停滞不前。随着时间的推移，它们的性能实际上可能会下降。这并非因为LLM模型本身能力不足，而是因为架构本身限制了其发展上限。”

到目前为止，传统的联络中心环境需要大量的维护，如果数据和知识没有得到精心维护，面向客户的 AI 效果可能会随着时间的推移而下降。

作为对话式 AI 颠覆者，Crescendo 致力于构建 CCaaS 环境，它认识到这一现实，并认为答案在于掌控该环境。

Crescendo客户体验平台

可以将 Crescendo 客户体验平台视为由两层组成：“代理基础层”和在其上运行的专用 AI 代理。

该代理基金会由四个代理人组成，他们分别是：

1. 优化代理：负责设置、配置和部署。据 Crescendo 公司称，它可以将从合同签署到用户验收测试 (UAT) 的部署流程缩短至数天，目标是数小时。上线后，它还会持续调整和优化客户体验 (CX) 生态系统。
2. 集成代理：通过自然语言提示连接后端系统。Crescendo 声称，这可以将集成工作量从数月缩短到几分钟。
3. 模拟代理：在正式上线前，对面向客户的代理部署进行压力测试，模拟数万笔交易，从而及早发现并跟踪问题。然后，它将这些经验反馈给知识代理，以改进其底层知识内容。
4. 知识代理：利用模拟代理的学习成果不断改进知识内容，同时确保面向客户或面向员工的代理给出的每一个答案都是可追溯的。

此外，正如前面提到的，还有五位专业代理人在这个基金会之上工作：

1. 礼宾服务：无需工作流程、伪代码或逐步编排，即可处理面向客户的语音、聊天、电子邮件和消息交互。它完全基于行为提示、知识库、工具访问权限、策略和防护措施运行。 先进的多模态 AI 功能是其另一大优势。
2. 客服助手：当客户从礼宾部升级来访时，它会为人工客服代表提供支持，并在“决策包”中提供之前来访的背景信息。然后，它会根据知识代理提供下一步最佳行动建议。
3. 质量：评估 AI 和人工代理处理的每一次交互，以发现改善服务体验的机会。
4. 劳动力：支持预测和排班，同时利用实时活动和预测洞察不断微调产能计划。
5. 应用洞察：分析转化及其结果，解释发生了什么，并向 CX 生态系统提出改进建议，以便不断改进客户对话。

然而，这些代理人之间的合作方式才是最具破坏性的。

例如，Applied Insights 会将失败的解决方案追溯到根本原因，优化代理会提出修复方案，模拟代理会验证该方案，然后将其提交给联络中心经理审批。

因此，该系统可以实现自我学习，而操作者则负责掌控全局。

这方面的例子还有很多。例如，人力资源代理可以了解不同的轮班模式如何影响质量评分，从而提出调整排班的建议以供审批。

智能体能够学习、协作和适应，而不被传统的软件堆栈所束缚，这一点至关重要。Crescendo 认为，更广泛的市场将难以实现这种自我改进的循环。

长期战略

Crescendo 在客户体验领域迅速崛起，成立两年多后，其年度经常性收入 (ARR) 就超过了 1 亿美元。

此前，该公司的发展重点在于为传统联络中心环境提供对话式 AI 层。现在，它可以对许多客户说：“你们的联络中心即服务 (CCaaS) 合同还有几年才到期。我们可以先在你们的呼叫量和需求下降时，运行对话式人工智能层，证明我们的价值，然后再接管整个系统。”

但这并非简单的占领市场并扩张战略，而主要是一个体验式的故事。Crescendo 能够有力地论证联络中心为何以及如何应该在今天进行变革，而许多其他对话式 AI 公司恐怕难以企及。

主要原因有两点。

首先，虽然Crescendo很少强调这一点，但该公司拥有自己的业务流程外包（BPO）团队。这赋予了它大多数其他对话式人工智能公司所缺乏的运营能力。它的技术必须在真实的​​、大规模的人工运营环境中才能发挥作用。

其次是领导团队。Lee 创立并担任 Alorica 首席执行官长达 23 年，将其打造成为全球最大的客户服务业务流程外包公司之一。

与此同时，Famous 是 Genesys Engage 的产品管理负责人，而更广泛的团队包括来自 Genesys、思科和 Zendesk 的资深人士，他们了解企业联络中心的复杂性。

市场可能的反应 

像 Salesforce 和 Zendesk 这样的 CRM 提供商，像 Zoom 和 RingCentral 这样的 UCaaS 提供商，像 Twilio 和 Infobip 这样的 CPaaS 提供商，似乎都在觊觎 CCaaS 领域。

因此，对于 Genesys、NiCE 和 Five9 等公司来说，竞争并不新鲜，他们可能会将 Crescendo 视为另一个 AI 原生竞争对手，而不是一个全新的类别。

Opus Research 的首席分析师兼研究总监 Derek Top 补充道：“他们可能会认为，将 AI 添加到现有的 CCaaS 基础设施中，或者将他们的平台重建为‘原生 AI’，都能满足大致相同的客户需求。”

不过，Top 补充道，Crescendo 可以讲述一个强有力的故事，尤其对于那些寻求向代理式联络中心过渡的可靠途径的人来说更是如此。

因此，尽管 CX 平台一开始可能发展缓慢，但 Crescendo 凭借其差异化的产品和运营联络中心专业知识，值得密切关注。