Twilio 高管在周四的 Twilio Signal 新加坡大会主题演讲中表示，企业需要将 AI 与通信渠道和客户数据连接起来，才能让客户互动更加连续、更有场景感。
Twilio 首席运营官 Thomas Wyatt 和资深首席产品经理 Steven Follis 在各自的主题演讲中，阐述了随着 AI 智能体越来越多地参与客户互动，公司正在如何调整其通信平台。
Twilio 提供的技术帮助企业通过消息、语音、电子邮件及其他数字渠道与客户沟通。Wyatt 表示，公司成立 17 年来，早已从最初的短信服务商演变为更广泛的平台。
“本质上，Twilio 是一个驱动全球最重要对话的平台。” Wyatt 在主题演讲中说。
“我们把全球通信基础设施和数据基础设施的复杂性承担下来，真正让企业能够更轻松地在自身与终端用户之间构建他们想要的定制化体验。” 他说。
据 Wyatt 展示的数据，Twilio 平台覆盖 180 个国家，已支持 2600 亿条消息、380 亿次语音通话、2.4 万亿封电子邮件和 10.8 万亿次 API 调用。
他表示，随着企业在互动中引入 AI，客户期望也在发生变化。
“客户期待的是同一件事：他们期待互动在任何渠道、任何地点、任何时间都感觉轻松、个性化、有相关性。” Wyatt 说。
他指出，挑战在于让互动感觉像品牌与消费者之间一场持续的对话，而不是散落在不同渠道上的割裂交流。
Wyatt 还谈到了 AI 智能体在通信中日益重要的角色。
“在通信历史上，这是第一次，对话中的参与者不再全都是人类。” 他说。
他援引国际数据公司（IDC）的预测称，到 2029 年，全球企业内部将有超过 10 亿个 AI 智能体在运行。
Follis 在主题演讲中聚焦他所说的「对话鸿沟」（conversation gap）：即客户期望的流畅、相关体验，与企业实际交付的碎片化互动之间的距离。
“智能在变得越来越聪明，但如果底层基础设施依然是割裂的，你就没有解决问题，只是把问题放大了。”Follis 说。
“所以，技术变聪明了，体验反而变得更差了。” 他说。
Follis 表示，问题不在于 AI 系统本身的性能，而在于通信、客户数据与 AI 能力之间的连接方式。
“这不是一个 AI 问题，而是一个基础设施问题，而这正是我们今天要谈的东西。”他说。
他将 Twilio 的方案描述为一个对话层（conversation layer），把通信渠道、客户数据和 AI 能力整合在一起。公司正在开发一系列工具，让企业能够跨渠道协调对话，而无需为每个市场重建通信系统。
Follis 表示，这在亚太地区尤为重要，因为这里的企业在运营商、法规、客户偏好和通信渠道上，国与国之间都存在差异。
Twilio 的 Super Network 拥有全球 4800 家运营商合作关系，他说，这使公司能够代表企业管理运营商连接。
Follis 还讨论了富媒体通信服务（RCS），包括与新加坡电信（Singtel）的合作，以及 WhatsApp Business 通话功能，客户可以在 WhatsApp 内从消息切换到语音。
公司也在支持新兴渠道，包括独立聊天（standalone chat）、带实时转写的视频、推送通知，以及 Apple Messages for Business。Follis 表示后者目前处于测试阶段。
在 AI 方面，Follis 介绍了 Conversation Orchestrator（负责协调 Twilio 平台上的跨渠道对话）和 Conversation Memory（用于在多次互动中保留客户上下文）。
“从此以后，任何一次互动都不再从零开始。” Follis 在介绍 Conversation Memory 时说。
其他能力还包括：Enterprise Knowledge API，为 AI 智能体提供产品详情、常见问题、政策和文档等企业信息；Conversation Intelligence，实时分析对话内容；以及 Twilio Agent Connect：一个开源工具包，用于将 AI 智能体、模型和框架接入 Twilio 平台。
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