如果要用一个词概括在毛伊岛举办的 2026 年 NiCE 分析师峰会，那就是 huliau——夏威夷语中”变革时刻”或”转折点”的意思。NiCE 首席执行官 Scott Russell 在开场主题演讲中引用了这个概念，并指出代理式时代带来的变化固然充满不确定性与未知：
“市场对未来的走向存在一定程度的不确定性。而我喜欢这种不确定性，因为它让领先的组织能够加速前进，开辟出属于自己的道路。”
—— Scott Russell，NiCE 首席执行官
NiCE 对 Cognigy 的收购以及 AI 优先的战略转型，已被市场的快速采纳和财报业绩充分验证，其中包括 CX AI 的年度经常性收入（ARR）同比增长 52%，AI 相关在手订单增长 72%。
不过，尽管这些成绩无疑令人鼓舞，但它们已不再是曾经的关键差异化优势。在充满不确定性的代理式未来，信任与可问责性已成为决定市场格局的核心价值。如今，评判技术厂商（坦白说，也包括技术厂商的管理层）的标准，不再是它们能提供多高程度的自主 AI，而是它们能否在大规模场景下可靠、安全地治理这些 AI 行为。
基于此，NiCE 分析师峰会浮现出五大与可问责性和信任相关的主题：
- 整合到单一、开放、AI 优先的平台，可消除信任漏洞
- 实时治理定义了代理式可问责性的含义
- 衡量 CX AI 成功与否的指标应当是彻底解决（Total Resolution），而不应是拦截率或转接率（containment/deflection）
- 人工监督持续提升绩效
- 个人代理协议（Personal Agent Protocol）为 A2A 时代建立信任
为什么 CX AI 的信任与可问责性比以往更重要
尽管企业正以极快的速度拥抱 AI，这一点毋庸置疑，但无论是高管还是员工，都尚未完全信任它能够实现投资回报、减轻工作负担并提升生产力。
一项于 10 月针对近 3000 名高管开展的调查发现，近 75% 的高管表示 AI 的投资回报未达预期。仅有 23% 的高管和 37% 的客服人员表示对 AI 输出的准确性有完全的信心，而超过 60% 的员工表示 AI 导致整体工作量显著增加。
不过，正如 Russell 所指出的，消费者对 AI 的信任正在上升。他引用埃森哲的一项调查称，74% 的消费者在做出购买决定时，会更信任个人 AI 代理，而不是自己最好的朋友。其他研究结果也印证了这一点：超过 82% 的消费者愿意预先授权 AI 执行退款处理、账户更新、预约变更等日常任务；65% 的消费者表示，AI 代理让他们更容易自行解决问题。
整合到 AI 优先、统一且开放的 CX 平台，可消除信任漏洞
迈向可问责性的第一个实质性步骤是平台整合。对 NiCE 而言，整合的目标平台是 CXone：一个开放、统一、AI 优先的客户体验解决方案，近期刚创下 AI 相关订单的历史最佳季度纪录。
据 Russell 所说，可问责性不可能来自十几个松散拼接的工具和应用。这些彼此割裂的环境，以及它们之间数不清的交接环节，极易滋生安全漏洞、数据泄露和割裂的客户体验。
相反，可问责性和对结果的清晰归属，来自一个连接人员、代理、数据与工作流的单一平台——并由共享的上下文和体验记忆加以强化。
据 NiCE 的 David Gustafson 和 Tim Harris 介绍，CXone AI 平台的客户之所以能实现高出 3.5 倍的留存率和 16 倍的增长速度，恰恰是因为统一的数据架构能够在大规模场景下提供更安全、更可靠的自动化。
简而言之，你无法审计你无法统一编排的东西。要在大规模上建立真正的企业级信任，就需要一个单一且可问责的可信数据源。
代理式可问责性需要实时治理
NiCE 首席执行官 Scott Russell、首席 AI 官 Phil Heltewig 以及 CX 产品与技术总裁 Jeff Comstock 在峰会的一场高管问答环节中探讨了这一信任缺口，并提出了一个颇具前景的解决方案：可问责性。Russell 认为，企业全面信任 AI 的最大障碍，并非技术本身或 AI 模型的质量，而是企业能否在承载重大财务、声誉和监管风险的高风险环境中，成功治理自主代理。
“没有人质疑这项技术的能力……真正重要的是可问责性……你无法用脚本编排自主性。你无法阻止一个代理去思考、推理和行动……尤其是当你把它大规模铺开时。你真正需要的是那种环境下的可问责性。你必须交付一个既能带来自动化收益、又能以可问责的方式运作的环境。”
—— Scott Russell，NiCE 首席执行官
NiCE 高管认为，要在信任层面展开竞争，就必须把治理转向实时监督，追踪意图、权限、行动，以及（大家都爱用的那个词）结果。成功的 AI 治理和护栏，不再仅仅存在于静态的提示词工程中。对 NiCE 而言，这一治理工具是 Guardian AI，它能够实时识别风险，并监控人类与 AI 代理的行为。
彻底解决带来信任，而非拦截与转接
过去，衡量 CX AI 的成功与否，关注的是可控性与可预测性，核心指标包括拦截率（containment）和转接率（deflection），即 AI 代理能否让客户不接触到人工坐席。但转接会让客户觉得企业在人为设置障碍、把人与服务隔开，而拦截率实际上并不能说明客户的问题是否真正被完全解决。
于是，自主代理时代的新指标登场了：解决率（resolution）。
NiCE 对可问责性的定义即”彻底解决标准”（total resolution standard），意即确保客户的问题被完全解决，而不论需要动用哪些渠道、代理、工具和时间周期。
这种端到端的解决方式确保客户需求在权限与护栏范围内被充分满足，并对最终结果进行验证。除了建立信任，这一彻底解决标准也为基于结果的定价（outcomes-based pricing）提供了有力论据。
人工监督主导人机协同的劳动力体系
AI 代理正以极快的速度接管常规的客户交互，这一点已不是秘密；但 NiCE 的愿景是把人类与 AI 作为单一混合劳动力体系来统一编排。
在 Russell 提出的”两类工作者，一套标准”理念下，人类坐席与 AI 代理在同一套运营基准下被管理。两者都必须被治理、评估、监控，并持续接受辅导以改善绩效结果。
当 AI 代理遇到边缘案例时，目标是向人类专家提供一次顺畅、上下文完整的交接，避免让客户重复描述问题。一旦人工坐席解决了问题，经过验证的发现会直接回流到 AI 的学习闭环中，确保虚拟代理未来能够处理类似交互。
这是 NiCE 将质检（QA）视为持续改善客户体验的主动驱动力、而非被动的事后通话审计流程这一做法的一部分。
关键在于，在这里，人的可问责性依然是整个体系的锚点。正如 NiCE CX 产品与技术总裁 Jeff Comstock 所说，CXone 是”在自主改进，而非自主运行”。
在代理对代理时代建立信任：个人代理协议
NiCE 分析师峰会的很大一部分内容，聚焦于 A2A（代理对代理）通信将如何全面支撑客户旅程。
Russell 在主题演讲中提出，品牌将不再拥有客户旅程：拥有它的是个人 AI 代理。
Heltewig 呼吁企业开始为这样一个未来做准备：个人 AI 代理成为主要的客户入站渠道。NiCE 已经开始行动，与 Meta、Genesys、Sierra、Shopify、Stripe 等企业共同创建了个人代理协议（Personal Agent Protocol）：一套开放标准，规定了个人代理如何连接企业及其 AI 代理。这些协议确保当个人 AI 代理代表人类客户行事时，接收方企业能够验证意图、执行实时护栏，并提供可追溯性。
在这个 CX AI 充满不确定性的时代，最简单的道理是：企业会更信任那些有足够信心、主动参与共同制定个人代理标准的厂商，而不是那些等着别人来制定规则的厂商。通过从底层参与 A2A 协议，NiCE 立刻建立起作为代理式经济架构者、而非旁观者的可信度。
NiCE 把代理式未来的赌注押在可问责性上
在这个 CX AI 的 huliau 时刻，NiCE 押注的是：仅凭自主性和技术，已不足以构成强大的差异化优势。
相反，企业正在寻找那些能够证明自主性在大规模、全流程的每一个环节上都受到治理、验证且可问责的厂商。
统一平台、实时监督、以解决为核心的指标、人在环路中的学习机制，以及开放的 A2A 标准，都指向同一个新现实：如今，产品本身就是信任，而不是技术。
译自：https://cxfoundation.com/blog/nice-analyst-summit-2026
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