据全球 AI 技术研究和咨询公司信息服务集团 (ISG) 发布的一份新研究报告显示，越来越多的组织正在用基于 Amazon Connect 平台的云环境取代分散的客户体验系统，以实现个性化互动和弹性运营。
ISG Provider Lens® 发布的 2026 年全球 Amazon Connect 生态系统报告指出，客户互动正成为企业数字化转型的核心目标。客户对速度和无缝交互的期望不断提高，正在重塑客户的技术优先级。经济压力促使企业在追求效率的同时，兼顾服务质量、客户留存率、员工生产力和收入增长。Amazon Connect 融合了 AI 、分析、自动化、全渠道通信和原生云服务，能够流畅地完成复杂的客户旅程。
ISG 客户体验研究总监基思·道森表示：“联络中心正逐渐成为客户关系决策的关键节点，而不仅仅是服务渠道。像 Amazon Connect 这样的云平台将人员、数据和互动连接起来，使企业能够更好地了解不断变化的需求，从而采取更明智的行动。”
对于那些缺乏灵活性、可扩展性和智能性的传统系统而言，客户服务基础设施的现代化已成为当务之急。企业正在采用云原生环境，以实现快速部署、动态扩展和持续更新。这些平台中的企业级安全控制和集成保护措施，能够为复杂、关键任务型交互提供可靠的运行保障。数据和分析则使团队能够更清晰地了解服务交付、员工绩效和不断变化的客户需求。
AI 正通过虚拟助手、自动化工作流程和客服辅助等功能，成为客户互动策略的核心。企业利用这些功能来管理重复性互动，让员工有更多时间处理复杂且敏感的对话。实时情感分析、旅程分析和预测性推荐有助于团队了解客户意图并优化服务交付。人机协作通过在实时互动中提供情境化推荐、互动摘要和知识辅助，减轻了认知负荷。
随着客户在语音、聊天、电子邮件、短信和社交媒体之间切换，无缝的全渠道互动已成为一项基本要求。Amazon Connect 为客服人员提供跨渠道的客户信息，有助于避免信息中断、重复输入和体验脱节。其 AWS 集成支持自定义工作流程、实时企业数据访问以及流程自动化，并可通过 Lambda、Amazon S3、DynamoDB 和 Amazon Lex 等工具实现。ISG 表示，该平台还可以与客户关系管理、企业资源规划、分析、安全和其他业务应用程序集成。
“AI 通过结合企业数据和员工专业知识来丰富客户互动，从而创造价值，”该报告的主要作者肯·沃尔特斯表示。“服务提供商帮助企业利用这些联系，实现更快的问题解决、更强大的客服支持和更一致的客户体验。”
该报告还探讨了 Amazon Connect 生态系统中的其他趋势，包括越来越多地使用代理功能进行实时决策，以及为满足新的监管要求而对合规功能的需求不断增长。
如需深入了解与 Amazon Connect 生态系统相关的企业挑战，以及 ISG 针对这些挑战提出的建议，请参阅此处的ISG Provider Lens Focal Points 简报。
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