在商业中，规模制约着几乎所有的事情。
如果企业规模大，他们可能需要规模和复杂性来制造他们的产品或提供他们的服务。
较小的企业，就其性质而言，尽管部署了较简单、较不复杂的系统，但仍能茁壮成长。
事实上，当涉及到通信时，企业如果以某种方式过度使用其技术堆栈，不必要地追求大型化，最终会对自己造成损害。
现代化的、灵活的、全渠道的通信能力当然是所有企业必须具备的。
聪明的是，一个小而完美的联络中心有能力像一个巨大的替代方案一样带来巨大的变化。
对于小型企业及其技术服务提供商而言，利用这些好处的机会是巨大的。
全球云通信提供商 Plivo 的产品营销经理 Mike Winslow 说：“有很多企业试图将方钉子塞进圆孔——这就像为一两个人买太多房子一样。”强大的联络中心解决方案“Contacto”为那些希望保持小型化的人提供了强大的服务。
“他们错误地认为他们需要在第一天就买一栋大房子，认为他们是在为未来做计划。但是，如果您还没有准备好，那么一栋大房子可能会让您不堪重负。完美的房子实际上应该是从小处着手并与您一起成长的房子。
“这样一来，这些企业就可以从高质量的语音解决方案开始，然后添加消息传递，然后进一步将其与其他解决方案（例如 CRM 平台）集成。这是关于拥有可以以适合的速度从头开始发展的东西。能够从现在的 5 个代理扩展到未来的 100 个代理。”
许多较大的平台提供商肯定会通过看似相对便宜的巨大技术产品来吸引新客户。
然而，将这种规模和复杂性强加到企业的适度技术栈中实际上会阻碍他们有效响应客户通信需求的能力。
它可能会使真正只需要通过语音或聊天与客户沟通的企业复杂化，而目前不需要需要培训与您的业务相关的 AI 聊天机器人。
事实上，如果小型企业的客户和员工可以从基本但出色的联络中心解决方案中获益匪浅，那么他们主动回避这种投资是情有可原的——甚至在他们有机会开始之前就扼杀了任何生产力和服务改进收益新兴。
那么，这些企业应该在什么时候采取行动呢？他们应该期望获得什么样的投资回报？
“中小型企业主需要考虑一些事情，”温斯洛说。
“首先，我或我的员工有多少时间花在接听电话或回复客户查询上？也许有几个人不得不在车间工作，同时还要回应销售或服务咨询。
“我的员工必须在身体上转椅并从事类似的不同工作，这需要多少认知成本？如果我要为此投入一两个或五个员工，并给他们一个支持工具，我的业务的短期、中期和长期价值是什么？
“其次，我是否在衡量客户满意度，如果是，我的表现如何？我真的留住了来之不易的客户吗？如果企业查看这些基本 KPI，他们就可以评估联络中心投资是否合理。至关重要的是，资本支出投资可能看起来具有挑战性，但留住客户比获取客户更有效，而且从人力资本的角度来看，它可以解放员工。”
当然，归根结底，一切都与客户满意度和收入增加有关。
然而，太多的小企业无法将有效的沟通与这些可交付成果联系起来。
“简而言之，他们并不将联络中心视为利润中心，”Winslow 说。
“例如，我最近与一家小型企业的客户服务代表进行了互动，我从该公司购买了一个新的车库门开启器。我的问题在通话过程中得到了解决，但作为联络中心的工作人员，我默默地希望代理人能很好地向我推销维护包或公司提供的其他服务。它没有发生，所以潜在的新资金被留在了桌面上。
“一个由经过正确培训的座席人员组成的小型联络中心，甚至手头只有正确的脚本，可以利用这些交互方式，不仅支持出色的服务交付，还可以产生额外的收入。”
最重要的一点是，一个尺寸并不适合所有人。
一个基本的、可负担得起的CCaaS包可以和一个巨大的、更昂贵的、唱着歌跳着舞的替代品一样具有变革性。
事实上，就Contacto而言，前者可以很容易和有效地演变成后者；无论何时何地，都是合适的。
编译自cxtoday。
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