Agentic AI、机器客户、大型语言模型（LLM）……在 2025 年，联络中心的领导者需要考虑很多新的术语。
然而，他们还必须穿过这些噪音，制定战略，并最终确定优先次序，以确保满足客户、员工和更广泛业务的新期望。
有鉴于此，联络中心的领导者们可以从以下五个问题中扪心自问，从而将企业引向最佳方向。
1. 哪种云战略最适合我的业务？
无论是代理型、生成型还是预测型，人工智能对联络中心运营的影响越来越大。
因此，品牌必须确信他们拥有理想的基础，能够在不中断的情况下进行创新。
CCaaS 提供了最灵活的基础。然而，一些企业联络中心领导者对数据隐私和主权表示担忧。
因此，品牌必须相信他们拥有理想的基础，可以不受干扰地进行创新。
CCaaS 提供了最灵活的转型基础。然而，一些企业联络中心领导者对数据隐私和主权存在担忧。
还有一个新的威胁：关税。
随着美国大肆征收关税，理论上它可以对跨境传输数据的公司征收关税。与此同时，其他国家可能会通过对包括AWS、谷歌和微软在内的美国云服务提供商征税进行反击。
随着时间的推移，此类举措可能会增加 CCaaS 成本。
鉴于这些日益增长的担忧，联络中心应警惕“一刀切”的CCaaS趋势。相反，他们应该根据自身独特的增长轨迹、合规性需求、区域顾虑和数据主权挑战，在全云、混合云或本地部署解决方案之间做出选择。
2. 人工智能会增强还是取代我的服务团队？
最近，许多联络中心因裁减服务人员并将矛头指向人工智能而成为头条新闻。
例如，著名的电视和互联网服务提供商 Sky UK 最近裁员 2000 人，并关闭了三个客户支持中心。
然而，即使人工智能以新的形式出现并使更多对话自动化，一些品牌也在选择不同的方法。
比如古驰（Gucci）。它已经实现了面向客户的人工智能。然而，它也利用人工智能让现有员工参与更深入的客户对话，而不是取代他们。
结果如何？它的呼叫中心收入增加了 30%，因为其支持代理可以营销和销售产品。
这些截然不同的故事凸显了许多客户服务领导者必须尽快做出的艰难决定：我们是赋予能力还是取而代之？
3. 能否做更多来开发一个开放、可扩展的生态系统？
许多联络中心转型项目最终停滞不前，成本远超预期。原因何在？因为它们最终需要大量的定制开发。
附加解决方案（例如 WhatsApp 插件）仍然是一个重大问题。它们使得在客户对话中添加数据或从中提取数据变得非常棘手。
因此，品牌在引入新的联系处理流程或策略时常常会遇到困难，而定制开发是唯一的出路。
认识到这一点，许多企业正在建立面向未来的开放联络中心生态系统。
首先要有一个提供开放 API 和灵活集成功能的架构，旨在保留和无缝连接关键的前端和后端系统。
4. 人工智能战略是否符合道德且面向未来？
许多客户体验平台嵌入了他们贴牌的第三方AI工具。这对于那些对其AI来源、使用的数据以及训练方式持谨慎态度的联络中心来说是一个问题。从最近的AI诉讼来看，企业和联络中心供应商都应该谨慎行事。
毕竟，如果使用客户数据来训练人工智能模型，这可能会产生重大的法律和道德影响。
因此，公司应谨慎与联络中心供应商合作，因为这些供应商认为“您的通话可能会被录音以用于培训目的”之类的信息就足以掩盖事实。
事实上，企业及其供应商必须意识到，最终客户会认为这意味着他们会将录音用于内部培训。这与允许录音被带出公司并用于培训外部供应商的AI软件完全不同。
未能提供足够指导的供应商最终可能会陷入深深的法律泥潭。
5. 认识什么能推动联络中心的价值
从对话智能和自动化质量保证 (QA) 解决方案到虚拟代理和代理协助应用程序，有很多技术有望改善联络中心。
鉴于此，领导者必须考虑：我们可以投资什么来创造真正的价值？需要采取一种整体方法，确保领导者在评估新解决方案时考虑总体拥有成本和长期投资回报率。
组织领导者不仅仅关注初始许可费用，还考虑实施、培训和持续维护，以确保投资推动可持续增长。
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