微软为其 Dynamics CCaaS 平台展示新功能

微软已经预览了其CCaaS平台Dynamics 365 Customer Service的下一波发布。该产品不能与微软数字联络中心平台相混淆，后者更像是一本用微软更广泛的产品组合来增强其他联络中心的游戏手册。

相反，Dynamics 365 Customer Service 是一个传统的 CCaaS 平台——微软于 2021 年 11 月发布了该平台。那时，微软提出了一个 CCaaS 框架解决方案，只适用于中小企业。尽管如此，供应商正在缓慢但肯定地充实它。

在 2023 年的第一波发布浪潮中，微软将为该平台添加总共 20 个新工具和增强功能。除了三个之外，所有这些都将于 2023 年 4 月 1 日全面上市。

如果微软遵循与 2022 年相同的发布波次结构，则预计在夏季发布第二个版本。

新版本中包含什么？

Dynamics 365 Customer Service 最引人注目的四项新增功能是：

在微软斥资 160 亿美元收购Nuance 之后，Nuance 的整合就不足为奇了。尽管这笔交易的大部分内容都围绕医疗保健展开，但添加 Mix（一个对话式人工智能平台）和 Gatekeeper（一种语音生物识别解决方案）是很自然的选择。

接下来是 Teams 集成。Microsoft 在 2022 年添加了此功能，但通过允许代理将客户案例详细信息快速传输到内部 Teams 对话来加强它。此添加为主题专家 (SME) 提供了额外的背景信息，以更好地支持代表。

第三个新功能是人工智能模型——联络中心可以根据历史实时聊天交互进行训练——以自动建议客户回复。虽然这些简化了聊天处理，但座席也很容易调整自动响应和个性化对话。

最后，微软通过重新设计的座席和主管仪表板增强了其报告工具。这一举措意义重大，因为一些用户报告说需要开发人员支持，以使当前的解决方案与行业竞争对手提供的解决方案保持一致。

其他新增内容包括新案例管理、基本预测和自动摘要工具。

最新的 Dynamics 365 Customer Service 发布浪潮为 Microsoft 平台添加了对话式 AI、生物识别和 WFO 工具。

虽然这些都是受欢迎的新增功能，但 20 项新功能的总数远低于上一波发布的 46 项。

那么，用户可以期待更多吗？可能吧。事实上，微软在周一早上撤下了一个介绍新的客户旅程编排解决方案的博客。

然而，乍一看，它似乎是一种营销工具，可以用来规划出站活动，而不是用来设计更多客户体验的全面解决方案。

Microsoft 的一些 CCaaS 竞争对手提供了这些更复杂的工具。例如，NICE 和 Genesys 提供了规划客户旅程的解决方案，同时利用分析和数据可视化工具将它们变为现实。

不幸的是，这只是微软必须迎头赶上才能与 CCaaS 市场高端竞争的一个领域。

它的原生 WFO 工具是另一个值得注意的例子，微软可能需要加强与 Calabrio 和 Verint 的关系来覆盖它。

一些人还质疑 CCaaS 平台的整体复杂性，并指出——目前——它可能只对投资于 Dynamics 生态系统的企业有价值。

正如Empowering.Cloud的联合创始人 Tom Arbuthnot之前告诉 UC Today的那样：

如果您是 Salesforce 的一员，您会为您的联络中心选择 Dynamics 吗？可能不会。这些技术可以协同工作。但就是这样。它只对正在进行这一旅程的 Dynamics-first 组织真正有意义。

尽管如此，Arbuthnot 确实指出，通过收购 Nuance，微软拥有一支联络中心专家团队，将支持其 CCaaS 工作。

此外，此发布浪潮确实添加了一些令人兴奋的 AI 驱动技术，许多在 Dynamics 之旅中的人都会喜欢这些技术。

然而，这些进入 CCaaS 的初始步骤与微软在 UCaaS 中采用 Teams 的步骤非常相似。虽然该方法在该市场中非常有效，但许多组织认为联络中心是一项关键任务操作。因此，每年两次推出新功能的半生不熟的产品可能效果不佳。

事实上，许多企业都希望保护他们的客户体验，而“足够好”的方法可能还不够。

为此，ZK Research 的创始人兼首席分析师 Zeus Kerravala预测“微软联络中心将在今年失败”。

然而，在更远的未来，当微软增加更多核心功能并通过更广泛的产品组合元素进一步区分其产品时，它很可能成为 CCaaS 的坚定支持者。

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