什么是机器客户？他们如何重塑联络中心的角色？
在客户和市民互动的动态环境中，传统联络中心一直在寻找下一个功能，希望提供真正的价值，而不仅仅是以成本为中心。Gartner 所称的 “机器客户 “的兴起催化了这一转变，物联网（IoT）带来了这一日益增长的现象。
随着联网设备变得越来越普遍，它们实现了与私营企业和公共组织的无缝互动和参与，成为代表人类用户的数字使者。
我采访了 Content Guru 的联合创始人兼副首席执行官 Martin Taylor，以探讨机器客户（也称为 “数字客户”）的变革潜力、它们在塑造联络中心未来方面的重要意义，以及已经从这一变革中受益的主要行业。
机器客户究竟是什么？
我们所说的 “机器客户 “是指车辆、医疗设备或家用电器等物联网设备，它们通过编程与联络中心进行互动，通知危险、问题或其他与用户相关的请求。
由于平均每人拥有约 3.5 台联网设备，机器客户正在成为一个有价值的市场。根据 Gartner 的预测，到 2026 年，机器客户将占联络中心流量的 20%，这标志着客户参与动态将发生深刻变化。
“Taylor指出：”我相信这甚至可能是一个保守的估计。”在一个已经充斥着机器座席的世界里，机器客户只是它们的自然对应物。
保险和公用事业领域的常见用例
保险业是最有可能从机器客户互动中获得巨大收益的行业。
一个很好的例子是，一辆汽车在发生事故后通知保险公司，以便保险公司控制事故现场。
“Taylor解释说：”这将自动从保险公司的联络中心向驾驶员发出呼叫，使保险公司能够优化运营和资源分配，并避免潜在的问题。
公用事业部门是机器客户的另一个主要受益者，尤其是电力公司和电力公司。
“我们为多家电力公司运营联络中心，这些公司已经是智能自动化和集成的重要用户。对他们来说，让他们的智能电表群体成为这个全渠道联络中心的一部分是自然而然的事情”。
例如，作为机器客户，智能电表可以显示某个地点的电力传输停止了，从而触发联络中心的主动通信以解决问题。
通过虚拟病房彻底改变医疗保健
另一个受机器客户的出现影响很大的行业是医疗保健行业。在大流行的推动下，随着机器客户交互带来的“虚拟病房”的出现，它正在经历一场深刻的变革。通过远程监控患者的健康状况，虚拟病房允许医疗保健提供者提供术后护理并减少住院时间。
Taylor 表示， 百思买估计 30% 的医院类型医疗保健将在家中提供，这听起来很正确。
“谁不想在家接受治疗而不是去医院呢？” 他指出。
“食物更好，更舒适，而且总是有空床位。此外，当患者在家庭环境中恢复时，术后恢复往往会明显更好。”
虚拟病房的最初用途是使用连接的物联网设备在家中监控出院患者，要求患者使用指定设备进行读数并每天进行多次自我报告。然而，根据 Taylor 的说法，真正的游戏规则改变者是急性虚拟病房的可能性，包括医院式的连续监测，患者可以佩戴连续传输生命体征的贴片。
“在这种情况下，联络中心也成为一个行动系统，”Taylor说。
例如，如果连接的设备注意到特定患者的异常读数，联络中心可以触发 WhatsApp 消息，要求再次读取读数、发起呼叫或将该患者添加到临床医生的呼叫列表中。
“我们现在正在与英国 NHS 合作推出第一个急性虚拟病房，这应该会带来许多新的、令人兴奋的机会，”他分享道。
Content Gurud的优势在哪里？
作为联络中心领域的长期参与者， Content Guru 继续拥抱机器客户革命，将先进的客户数据平台集成到 Storm® 环境中。
“我们对大规模和高可靠性服务的关注，与全渠道单栈架构相结合，使我们完全有能力实施和优化机器客户用例。“
最终，Taylor相信，日益数字化的公众与低成本、可靠设备的激增以及全渠道、基于云的联络中心平台的结合将带来变革。
“它不仅扩展了客户的概念，还扩展了联络中心的含义及其功能。”
作者：Linoy Doron
原文：https://www.uctoday.com/unified-communications/machine-customers-the-intersection-of-iot-and-contact-centres-content-guru/
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