嵌入式联络中心的兴起

如今，客户服务负责人很少再主导联络中心采购决策了。

2025 年 Metric Sherpa 的数据强化了这一点，表明联络中心仅主导了影响其购买 AI 的 16.6% 的决策。

虽然营销、销售、人力资源、安全以及IT团队仍然在采购过程中发挥着关键作用，但他们的参与度越来越高。

为什么？因为跨客户体验生态系统的数据共享和协调正迅速成为基本要求。

随着这一趋势的加速发展，品牌逐渐发现，他们未必需要部署传统的联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案并进行集成。相反，他们可以从现有技术栈的不同位置配置联络中心解决方案。

大多数情况下，这些公司会将联络中心功能集成到其客户关系管理 (CRM) 或服务台解决方案中。然而，有些公司甚至在更非常规的地方建立联络中心，例如营销技术堆栈中，将客户体验数据整合到一个统一的生态系统中。

随着这些组织采取这些措施，一些组织将利用 CPaaS 解决方案，而另一些组织则正在使用 AWS Nova Sonic 等服务来支持语音交互。

然而，现在系统集成商 (SI) 可以使用更成熟的解决方案。

事实上，纯粹的 CCaaS 领导者正在将可嵌入式联络中心推向市场。

这些嵌入式联络服务不仅可以将语音集成到其他 CX 技术中，还可以集成企业级呼叫控制、转录，以及在某些情况下集成专门的 AI 解决方案。

倡导嵌入式联络中心的CCaaS提供商

2024 年 11 月，Talkdesk 成为首家提供嵌入式联络中心的 CCaaS 巨头，推出了 Talkdesk Embedded。

此举使得 Talkdesk Workspace、Copilot 及其 Conversations App 的最基本元素可以在第三方 CRM 解决方案（包括自研产品）中使用。

18 个月后， Twilio 也推出了嵌入式联络中心，现在可通过其 Flex SDK 获取，Flex 是其独立 CCaaS 产品的名称。

虽然 Twilio 不像 Talkdesk 那样是知名的 CCaaS 提供商，但其 CPaaS 的背景和活跃的开发者社区使其能够很好地提供此类解决方案。

Twilio 这样做是为了消除数据系统和通信系统之间的鸿沟。

Five9 是另一家领先的 CCaaS 提供商，致力于打造嵌入式联络中心。

与 AWS 和 Genesys 类似，Five9 也将其联络中心嵌入到 Salesforce、ServiceNow 和 Epic 等定制化产品中。Five9 通过其 Fusion 项目来实现这一点。

然而，在 2026 年 3 月，Five9 扩展了该计划，探索其 CCaaS 产品如何融入更广泛的 CX 技术生态系统，为新的嵌入式、协调式解决方案铺平了道路。

在发布这些公告时，各CCaaS提供商都大力宣传了嵌入式联络中心的以下三个优势：

集中客户支持数据： 通过将对话数据整合到一个平台中，品牌可以更好地建立客户服务的统一数据源。
整合客服人员体验：客服人员在解决客户问题时，经常需要在 CCaaS 系统和相关系统（最常见的是CRM ）之间频繁切换。将这些系统整合到一个应用程序中，有助于减少这种“切换负担”。
简化集成和 IT 工作： 传统的 CTI 集成方式要求 IT 团队每次构建跨系统的工作流时都必须重新验证，这会减慢跨平台客户体验流程。嵌入式联络中心则消除了这一障碍。

然而，尽管嵌入式联络中心兴起，一些 CRM 供应商却完全剔除了中间商。

例如，微软和 Zendesk 在其 CRM 解决方案中叠加了第一方 CCaaS，而 Salesforce 最近在 Agentforce Service （以前称为 Service Cloud）中发布了一个嵌入式 CCaaS 模块。

随着嵌入式 CCaaS 的兴起，这一趋势给独立联络中心提供商未来的发展带来了一些棘手的问题。