Verint 和 Five9 共同发起的研究揭示了现代联络中心的低效率和机遇。
该研究旨在了解企业如何满足不断增长的客户期望，特别关注他们对最新人工智能和客户体验技术的采用和有效实施。
在接受调查的 250 名联络中心领导者中，有不到一半的人将管理日益增多的客户互动列为三大业务挑战之一，这表明积极客户体验的最大障碍之一。
较大的公司透露，他们将参与度数据存储在多个孤岛中的可能性是其他公司的三倍。由于至少通过四个渠道吸引客户，这使得在单个中心整理数据变得更加困难。
Verint 首席营销官 Celia Fleischaker回应了这些数据存储挑战：“客户交互量的增加和渠道的激增创造了大量的参与数据，将联络中心从公司和产品信息的主要来源转变为金矿对消费者需求、行为和客户体验挑战的洞察。
“组织领导者需要找到统一和利用这些数据的方法，以便他们能够提供更加个性化和互联的客户体验。”
Verint 和 Five9 认为，企业应该努力创建一个统一的中心，将所有数据整合在一起。
利用这些数据，公司应该寻求洞察来改善他们的客户服务体验。
研究表明，这可能并不总是一个简单的步骤，特别是对于小型组织的联络中心领导而言。
他们透露，有时他们很难从参与度数据中获得有意义的见解。
缺乏资金可以解释许多此类公司的困难根源，因为 46% 的小公司将有限的预算视为主要的业务挑战。此外，87% 的受访者将数据存储在单个中心，但表示他们没有资金来利用这些数据。
一些预算有限的小公司正在投资文本和语音分析，这有助于他们更好地了解情况并产生更多收入。
Verint 和 Five9 认为，智能使用参与数据可以改善客户体验并“最终带来更好的投资回报”。
Five9 总裁 Dan Burkland谈到了这个问题：“联络中心拥有独特的机会将自己定位为更广泛的组织内的宝贵数据资源。
“拥有不同的数据系统和孤立的信息可以改善业务运营，但会导致效率极度低下。”
“企业不能拖延集成现代应用程序。人工智能和自动化的集成使客服人员能够摆脱大量来电的困扰，为他们提供提供愉快体验所需的信息。
“互动数据的有效管理和可见性可以改变您的联络中心客户体验，并对整个客户旅程产生重大影响。”
研究还表明，许多组织意识到他们需要做出改变才能满足客户需求，并且他们正在调整其运营以实现这一目标。
例如，关于全渠道参与，许多组织正在认识到电子邮件和电话之外的渠道（例如社交媒体、实时聊天和私人消息传递）的重要性，因为消费者希望参与他们选择的渠道。
此外，近 90% 的受访者已经在努力利用人工智能驱动的聊天机器人来协助客服人员，以减轻客服人员的压力。
最后，许多公司在劳动力管理、绩效管理和知识管理解决方案中实施了专门构建的机器人，以在不损失质量的情况下提高效率。
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