据 Ventana Research 公司称，CCaaS 现在是新联络中心和旧服务业务扩展的 “主要运营模式”。
然而，分析师在其《2023 年联络中心套件购买指南》中指出，如今该领域的技术决策已不再是内部部署与云计算的问题。
相反，买家在购买技术时，主要是评估技术如何适应现有流程和未来计划。
在初步评估之后，还有许多平台供应商需要仔细斟酌。
毕竟，许多新的供应商已经从不同的方向进入市场，有时甚至令人吃惊。与此同时，更多的老牌供应商也面临着调整的压力。
认识到这一点后，Ventana Research 制作了一份长达 59 页的评估报告，对 22 家知名 CCaaS 供应商的联络中心套件进行了剖析。以下是它们的表现。
Ventana Research 的纳入标准和方法
Ventana Research 仅评估了在一个以上国家运营并拥有 50 家以上客户的 CCaaS 供应商。
该分析师还指出，提供商必须在“财务和道德上”拥有良好的信誉。
除了这些考虑因素之外，Ventana 还强调代理管理，要求每个供应商提供以下功能：
- 座席桌面支持
- 座席绩效管理
- 自动化和自助服务
- 数据和集成
- 交互处理分析
- 交互路由（语音和数字）
- 远程劳动力支持
- 劳动力和质量管理
这些功能必须出现在供应商的网站上并且普遍可用。
然后，Ventana 要求符合标准的提供者完成一份全面的调查问卷，调查问卷分为以下几类：
- 适应性
- 能力
- 可管理性
- 可靠性
- 可用性
- 总拥有成本 (TCO) / 投资回报率 (ROI)
- 供应商验证
除此之外，分析师还要求通过文档和/或演示进行产品验证。
在收集了所有这些信息后，Ventana 采用加权分析法对 22 家供应商的联络中心套件进行了排名，并对每个平台进行了高层次的深入分析。
以下是一些最重要的要点。
NICE 和 Genesys 引领潮流
在2023 年 Gartner CCaaS 魔力象限中，NICE 和 Genesys 占据了总体排名的前两名。
这两家供应商还在七个主要类别中的六个类别中得分最高。
事实上，NICE 在功能、可靠性、可用性和 TCO/ROI 方面排名第一。同时，Genesys 在适应性和验证方面取得了最佳成绩。
事实证明，可管理性是这些供应商唯一没有占据榜首的类别，而 Content Guru 则占据了领先地位。
虽然 Content Guru 可能不具备 NICE 或 Genesys 那样的市场影响力，但在此类标准的行业报告中，Content Guru 往往得分很高——在复杂的企业 CCaaS 部署方面拥有专业知识。
Verint 跃居第三位
尽管Verint在 6 月份才发布了开放式 CCaaS 平台，但已跻身 Ventana Research 总体排名前三名。
其中一个重要部分是对代理管理的高度重视，作为坚定的 WEM 解决方案提供商，Verint 在这一领域拥有丰富的专业知识。
事实上，分析师将其劳动力管理套件列为核心优势。
尽管如此，其座席桌面也赢得了赞誉，帮助 Verint 在其联络中心套件的整体功能方面排名第二。
除此之外，Ventana Research 还强调了供应商致力于客户承诺和支持的“大量资源”，这是一个关键的差异化因素。
Salesforce 跻身前十
随着 Service Cloud 打破了 CRM 的界限，越来越多的行业观察家将其视为 CCaaS 解决方案 – 具有语音通道、全渠道路由、数字参与工具等。
尽管如此，Salesforce 却几乎没有做任何宣传，可能是害怕妨碍其与领先的联络中心平台提供商的关系。
然而，在这层幌子下，Salesforce 与许多服务运营商合作，作为他们的核心联络中心供应商——而 CRM 领导者似乎很好地扮演了这个角色。
事实上，该供应商在 Ventana 的报告中总体排名第八，Salesforce 的集成生态系统和客户体验受到赞扬。
尽管如此，为了打入市场的高端市场，Ventana 建议改进其平台的可靠性。深入研究后，分析师表示：
它可以开发流程和程序以确保业务连续性。
LiveVox 和 Emplifi Impress Ventana
虽然领先的供应商包括许多熟悉的名字，但 LiveVox 和 Emplifi 不顾其较小的市场影响力，在总体排名中给人留下了深刻的印象，分别排名第五和第九。
LiveVox 在 TCO/ROI 方面表现出色，在该类别中排名第三。
Ventana 还强调，该供应商“强烈关注”现有和潜在客户的战略价值，这是其交互路由能力的一大优势。
与此同时，Emplifi 在客户体验标准方面取得了令人钦佩的分数 – 该报告放大了供应商“对卓越用户体验的大力投资”。
Avaya 和 Cisco 继续追赶游戏
Avaya 和 Cisco 是坚定的联络中心基础设施 (CCI) 提供商，仍然受益于大量的传统客户群。
然而，这两家公司进入云领域的时间都相对较晚，而且从那时起，它们就试图通过扩充 CCaaS 解决方案来抢回时间。
虽然他们还有一些追赶的路要走，但排名中游的成绩表明他们在发展过程中取得了一些成功——分别排名第 11和第12。
事实上，Avaya 因其“优秀”的核心交互处理能力、“强大”的 UI 和“良好”的座席指导功能而赢得了赞誉。
在其他地方，思科因其“高可扩展性”、“强大”的业务连续性选项以及“优秀”的代理商协作工具而受到赞誉。
然而，Ventana 警告说，Avaya 应增加其集成的深度，尤其是数据管理工具。该分析师还建议思科可以简化其平台上的配置和定制功能。
微软提升 CCaaS 实力
一月份，著名企业通信分析师 Zeus Kerravala 告诉 CX Today：“微软联络中心今年将会失败。”
然后，Kerravala 表示：“这是一个足够好的产品，但我不相信该策略会在联络中心奏效，因为它是大多数组织的命脉。”
不幸的是，Ventana 的报告似乎也同意这一点，将微软的数字联络中心平台列为所有供应商中排名最低的。
值得注意的是，它的可用性得分非常低，分析师声称：
其 UI/UX 远低于行业平均水平，需要改进以获得更好的整体用户体验。
Ventana Research 还表示，它“需要阐明客户能够从其产品中获取价值的原因”。
对于微软来说，好消息是它拥有快速改变现状的资源，并且可以轻松地吸引 CCaaS 领导者或将投资引入该领域以扭转局势。
AWS 总体排名第 20 位
《联络中心套件买家指南》中最令人震惊的也许是 AWS 的排名较低。
AWS 在最近的 CCaaS 魔力象限中获得了市场领导者的地位，并因其 Amazon Connect 平台赢得了其他分析师的高度赞扬。
他们通常将供应商的开发环境、定价模型和更广泛的生态系统视为重要优势。后者包括 Amazon Lex、Lambda 和 Polly，它们为其 CCaaS 解决方案增加了重要价值。
一些人还称赞 AWS 的云基础设施，它为 Amazon Connect 提供了强大的软肋 – Ventana 确实认识到了这一点。
尽管如此，分析师警告称，AWS 仍然缺乏知识和质量管理功能。同时，它将 Connect 的交互分析解决方案称为“初级”。
将研究纳入 CCaaS 决策
最终，Ventana Research 创建了买家指南，以帮助客户评估最适合其联络中心的 CCaaS 供应商。
然而，分析师警告不要复制其排名靠前的提供商并将其粘贴到候选名单中。毕竟，从一家公司到另一家公司的要求会发生很大的变化。
认识到这一点，Ventana 还提出了选择 CCaaS 提供商的八步流程：
- 定义业务案例和目标
- 明确业务需求
- 评估所需的角色和职责
- 概述项目的关键路径
- 确定技术方法
- 建立技术供应商评估标准
- 正确评估和选择技术
- 成立业务倡议团队来启动项目
通过阅读这份报告的完整版本(请访问 Ventana Research 网站)，联络中心可以更深入地研究他的框架以及对 22 家评估供应商的评估。
作者：Charlie Mitchell
原文：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-contact-center-suites-buyers-guide-2023-top-takeaways/
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