随着客户参与套件的扩展，谷歌又获得了一项巨额交易。该供应商已与 TTEC 合作实施该套件，将为超过 50,000 名联络中心座席提供支持。
TTEC 拥有超过 100 名经过认证的 Google 交付专家，涵盖 Google CCaaS、Contact Center AI、机器学习、云架构等领域。
结果如何？自助服务控制率高达 60%，每位客服人员成本节省高达 65 美元，并带来增强的“同理心”客户体验。
在谈到TTEC 如何使用 Google Cloud 来“赋能”员工并更好地服务客户时，高级副总裁兼首席信息官 Rob Dravenstott解释说：“我们使用 Vertex AI 和 Gemini 构建了 let me know 应用程序，并且已经有 90% 的用户在每次通话中使用它。”
“告知我”功能充当知识库，利用 Gemini 和 RAG 技术，提高联络中心座席获取常见问题信息的可访问性。这可以缩短客户服务时间。
谷歌客户互动套件为联络中心带来什么
自 2024 年 9 月推出以来，该套件利用 Gemini 1.5 Flash（谷歌的大型语言模型 (LLM)）来提供嵌入式 GenAI 功能。
该套件集成了广泛的第三方解决方案生态系统，包括 CRM、WEM 和电话平台，其中 Google 支持自带电话 (BYOT) 模式。
其核心产品包括混合全渠道旅程、多模式体验、基于规则和 GenAI 的工作流程以及 Grounded GenAI。
最近的更新对该套件的四个基础解决方案进行了额外的增强：对话代理、Google Cloud CCaaS、代理助手和对话洞察。
对话代理更新包括：
- 由 Gemini 模型和企业级工具提供支持的全新无代码控制台让非技术用户只需单击几下即可轻松构建高级 AI 代理。
- Gemini 模型现在支持类似人类的声音、情感意识和实时视频输入，使代理能够提供更具适应性和吸引力的体验。
- 内置连接器和 API 集成使 AI 代理能够自动执行跨业务系统的产品搜索、购物车管理和结账等关键功能。
与对话代理一样，Google 的云 CCaaS 也经历了近期的创新。
这些包括：
- 网络和语音共同浏览：这使代理能够实时查看和导航客户，通过更有效的协作支持减少放弃并提高满意度。
- 可定制的仪表板和报告：内置的 Looker 工具为主管提供灵活的仪表板和见解，以更好地跟踪、衡量和管理运营绩效。
- 独立代理桌面应用程序：可定制的开箱即用的全渠道界面，通过生成知识辅助和 CRM 连接等集成工具提高代理的工作效率。
为什么超大规模企业要全力投入联络中心？
谷歌、AWS 和微软等超大规模企业不仅正在侵占 CCaaS 领域，而且还在积极接管它。
分析师 Dave Michels 对这一趋势提供了一些见解，他指出：
“这些巨头将CCaaS视为一张金票。它满足了他们称霸全球的各项条件，而这给那些脆弱的供应商带来了麻烦。”
目前，在向云环境过渡的过程中，超大规模企业对 CX 感兴趣，部分原因是人工智能的炒作。
大多数联络中心公司都吹嘘自己的人工智能能力，但没有一家能够与超大规模公司的实力和广度相媲美。
虽然这看起来像是大卫与歌利亚之间的较量，但事实是，谷歌等超大规模企业拥有大量客户和企业数据，这使得这场战争的天平倾向于他们。
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