2024 年联络中心十大趋势

联络中心技术不断发展，客户体验不断提升。因此，联络中心测试的重要性与日俱增。2024 年，成功的企业将需要继续关注客户旅程。各行各业都非常重视简化客户体验。但是，虽然客户的旅程可能更轻松、更无缝，但联络中心的管理却未必如此。事实上，管理层面临的挑战是如何利用多种不断发展的技术来创建有利于客户关系的业务流程。

以下是未来一年联络中心需要关注的一些趋势。

1. 远程工作势头不减

如今，远程工作或在家办公（WFH）的机会比比皆是。毫无疑问，雇主们正在以灵活的工作模式应对竞争激烈的劳动力市场。留住员工是关键，而管理得当的灵活工作方式有助于留住员工。

大流行迫使企业开始学习如何让分布式员工参与工作并提高工作效率。许多企业也认识到了人才库扩大的好处，并预计在 2024 年会出现更多的远程工作。联络中心经理们认识到，需要有联系良好的员工和改进的联络中心测试策略来保持质量。

2. 继续加强全渠道支持

客户都是大忙人，能够在所有渠道提供无缝体验的服务战略是一种竞争优势。业务流程应允许客户参与从一种通信模式或设备到另一种通信模式或设备的简单换道。此外，客户从实时参与转变为异步参与应该是简单而有效的。

根据谷歌调查，98% 的美国人在同一天内会在多种设备之间切换。全渠道选项允许支持流程在客户最舒适的时间和地点与他们会面。

3. 更多自助服务机会

自助服务带来便利。企业正在通过一系列自助服务渠道增强客户的能力，这种情况在 2024 年还将继续。简单的询问和问题可以通过常见问题页面和聊天机器人轻松解决。这一点至关重要，因为有些客户可能更愿意尽量避免与代理进行讨论。结构合理的信息和自助服务门户可为客户和联络中心带来双赢。

客户的期望值很高，而且还在不断提高。联络中心测试至关重要。测试的重点是确保语音和数字渠道（IVR、网络、聊天机器人）自助服务体验的功能、规模和质量。

4. 人工智能集成

人工智能（AI）正在帮助联络中心实现重复性任务的自动化，从客户互动和对话中获得更多洞察，并帮助座席人员提供更加个性化的客户服务。

60% 的客服人员表示，人工智能可以帮助他们节省时间。当然，人工智能可以帮助提高许多效率和生产力。然而，企业需要谨慎部署人工智能，然后对其进行持续测试和监控。

5. 语音 IVR 增加

一段时间以来，按键式交互一直是人们熟悉的 IVR 平台功能。随着语音识别和自然语言处理技术的进步，定向对话和会话 IVR 将进一步发展。这将为客户提供更舒适、更吸引人的体验。随着时间的推移，越来越多的交互将使呼叫者像与人交谈一样与 IVR 系统交谈，以便转接呼叫或提供一些自助服务功能。

这些先进的解决方案可以减少客户的工作量，从而改善客户体验。它们能让呼叫者快速、轻松地找到正确的座席或适当的自助服务功能。尽管如此，先进的功能要求联络中心测试策略不断发展。

6. 支持服务交付的实时分析

信息使管理层和座席人员能够做出更明智的决策。实时分析可提供正在发生的情况。实时洞察力可以对客户需求的变化做出敏捷反应，从而最大限度地减少排队时间、等待时间、放弃率等方面的峰值。因此，联络中心团队在未来一年将继续开发实时分析技术的使用。关键数据的历史分析仍然非常重要，但结合实时信息，管理层现在可以获得更全面的运营视图。

7. 数据安全日益重要

在支持过程中增加个性化是非常有价值的。但是，企业在尊重和保护所掌握的客户数据方面的需求和责任也在不断增加。未来一年，数据安全方面的法规和消费者意识将继续增强。客户的信任和信心是建立持久关系的关键因素。因此，企业必须继续投资于最新的安全措施。企业不仅要合规，还要积极主动。他们需要就任何安全问题或疑虑定期向客户群体提供保证。