Gartner 2024 年客户之声 (VoC) 平台魔力象限

客户之声（VoC）平台揭示了客户的需求和看法。

在此过程中，这些平台能提供有价值的见解，指导跨职能部门采取行动，提升客户体验。

有些平台甚至建议采取人工智能驱动的行动，这表明该领域已从多年前陈旧的调查式解决方案中脱颖而出。

然而，在推动 VoC 领域发展方面，一些特定的供应商比其他供应商做得更多。

Gartner 在其魔力象限报告中对这些供应商进行了细分，在对十家著名 VoC 平台提供商的评估中选出了四家市场领导者。

客户之声 (VoC) 平台的定义

根据 Gartner 的说法，客户之声平台将“反馈收集、分析和行动”工具统一在一个解决方案中。

这些收集工具通过第一方和第三方语音、数字和面对面渠道收集直接、间接和推断的反馈。

现在大部分内容都来自谈话记录和录音。然而，VoC 平台仍然必须提供跨各种平台进行精心设计和现场调查并收集反馈的能力。

然后，分析工具有助于从结构化和非结构化数据集中获取见解，并通过报告、可视化和技术共享这些见解。

最后，行动工具可帮助企业通过警报、工作流程、案例分配以及有时自动生成的建议根据洞察采取行动。

通过将这些解决方案作为单一战略的一部分，企业希望不断改进客户体验、增强客户服务、提高保留率、推动收入增长和/或了解其品牌的认知。

除了这些必备功能之外，许多供应商还提供其他功能。这些范围包括从其他企业系统聚合数据的选项和闭环反馈自动化到情绪分析以及从第三方平台收集参与数据的能力。

Gartner 分析了每个供应商为客户提供此类功能的愿景的深度以及他们的部署历史。

之后，该研究公司将每个 VoC 提供商分为四个部分：领导者、挑战者、远见者和利基玩家。

Gartner 魔力象限领导者

魔力象限中的领导者将创新、深思熟虑的愿景与跨不同行业和企业规模的“重大成功部署”的记录相匹配。在这样做的过程中，许多竞争对手经常将他们视为该领域的旗手。今年的领导者是：

• Qualtrics
• Medallia
• InMoment
• PG Forsta

Qualtrics

Qualtrics 已承诺在未来四年内投资 5 亿美元用于生成式人工智能 (GenAI)。其中包括提供 GenAI 助手，帮助联络中心座席实时响应客户，并帮助经理指导团队。 Gartner 认为这体现了 Qualtrics 的核心优势之一：产品创新。 Qualtrics 还因其客户体验、分析和洞察力而脱颖而出。该供应商的分析套件支持后者，它利用先进的机器学习并包括 40 多个“开箱即用”的指导项目。

Medallia

Medallia 支持企业确定关键的投资回报率驱动因素，并利用这些驱动因素来指导“最高价值”的客户改进。 Gartner 表示，这展示了供应商在 VoC 使用案例和企业环境中实现更大价值的能力。与 Qualtrics 一样，Medallia 也擅长产品创新，支持复杂的自动化、工作流程和视频分析。最后，分析师强调 Medallia 深厚的咨询和 ISV 合作伙伴基础是一项显着的优势，后者包括 Adob​​e、Salesforce 和 ServiceNow 等。

InMoment

去年，InMoment 成为第一家发布 GenAI 支持的解决方案的 VoC 供应商，利用 ChatGPT 从数百条不同的客户反馈中生成简明摘要。这或许凸显了其对市场的理解以及让 VOC 洞察更容易获得的动力。 Gartner 对此以及 InMoment 的地理战略、生命周期/旅程方法和影响预测器表示赞赏。后者允许企业放大客户生命周期的各个阶段，帮助客户旅程编排工作。

PG Forsta

PG Forsta Human Experience (HX) 平台是多次收购的结果，提供了许多差异化的功能。通过论坛和视频进行闭环讨论以获得更深入的转录反馈的能力就是一个很好的例子，这在产品构思等用例中特别有用。 Gartner 指出，这是与 PG Forsta 的企业产品和垂直战略一起的核心优势。作为后者的例证，PG Forsta 提供了行业特定的模板和旅程可视化来加速实施。

Gartner 魔力象限挑战者

魔力象限中的挑战者超过了利基玩家。因此，他们通常拥有跨行业的产品能力，可以在全球范围内竞争并获得重要的新业务。然而，这一愿景并不像市场前沿的愿景那么引人注目。今年的挑战者是：

• Verint

Verint

Verint 应用于许多联络中心，无论是劳动力敬业度管理 (WEM)、自助服务、知识管理……这样的例子不胜枚举。这些应用程序通常结合在一起，影响服务流程和座席体验，确保 VoC 延伸到整个联络中心。 Gartner 承认这一点，同时 Verint 成熟的客户成功计划和员工之声 (VoE) 工具包也提供了不同的功能，例如代理将其反馈与特定交互联系起来的能力。然而，分析师警告说，Verint 的“菜单驱动”UI 缺乏易用性。

Gartner 魔力象限远见者

魔力象限中的远见者为客户提供有时会改变市场的创新，这些创新可以影响 VoC 领域的方向。然而，他们可能在地理服务、规模限制、业绩记录或特定解决方案限制方面落后于领导者。今年的远见者是：

• Concentrix

Concentrix

与 PG Forsta 一样，Concentrix 因其垂直战略而脱颖而出。 Gartner 认识到了这一点，强调了供应商的“行业特定分类法”和有助于分析非结构化反馈的大型语言模型。客户还可以通过行业特定词典应用情绪标签并培训自己的法学硕士。此外，Gartner 指出 Concentrix 平台内的整体易用性和实时编排（允许实时拦截客户对话）是主要优点。尽管如此，分析师警告说，端到端的宏观旅程观点“有限”。

Gartner 魔力象限利基玩家

魔力象限中的利基玩家通常会超出客户的期望，特别是在特定规模或垂直领域的企业中，提供满足其需求的完整产品组合。但是，它们可能缺乏特定的功能、服务深度和/或广泛的市场焦点。今年的利基玩家是：

• Alchemer
• Alida
• Pisano
• QuestionPro

Alchemer

Peer Insights（Gartner 经过验证的客户评论平台）的用户经常将 Alchemer Survey 平台标记为“直观”和“易于使用”。此外，供应商的定价模型以及根据企业需求进行扩展的能力是其核心优势。正如最近收购 Apptentive 所表明的那样，KKR（于 2022 年收购了 Alchemer 的公司）看起来可能会以此为基础并加速整个平台的创新。通过这样做，他们可能会解决 Gartner 关于其分析能力中缺乏人工智能、小合作伙伴生态系统以及缺乏特定行业创​​新的警告。

Alida

Alida 全面体验管理 (TXM) 平台利用社区小组来简化有关新产品和服务的反馈收集。当客户集成传统的 VoC 数据时，他们可以在整个产品生命周期中构建客户反馈的端到端视图。 Gartner 认识到了这一点，将 Alida 对新产品研究的支持与价值工程和旅程分析列为核心优势。然而，供应商的退步主要是因为它无法根据意图、情感和努力自动对反馈进行分类。

Pisano

Pisano 因其定价而与众不同，其核心 VOC 收集方法的成本低于其他评估供应商。此外，Gartner 发现其 EMEA 销售执行、客户成功和成员社区具有显着优势。后者专注于面对面的联系和分享最佳实践，以从平台中获得更多价值。事实上，分析师指出，所有这些都在该地区建立了“强大而热情”的客户群。然而，Pisano 的落后之处在于其更广泛的地理战略、有限的核心人工智能能力以及缺乏大型企业的经验。

QuestionPro

与 Pisano 一样，QuestionPro 因其与该象限中的其他供应商相比较低的总拥有成本 (TCO) 而脱颖而出。 Gartner 认识到这一点，同时明确指出其对中端市场的关注以及将 VoC 数据与客户旅程保持一致的承诺作为额外优势。后者允许用户在客户旅程中的关键时刻建立“交易聆听帖子”。然而，分析师再次警告称，大型企业支持有限、VOE 工具不完整、核心平台功能缺失，包括很少有工具可以结合间接数据源和推断数据源。

与之前的魔力象限相比有何变化？

Gartner 于 2021 年 12 月发布了上一个客户之声平台魔力象限。然而，尽管等待了三年多，四位领导者仍然保持不变。

此外，除了 Alida 之外，所有回归的供应商都保持在同一类别，Alida 在 2021 年获得了 Visionary 地位。

然后，SMG 也加入了这一行列，但由于不符合间接和/或推断数据收集纳入标准，该公司于 2024 年完全从象限中消失。

前Niche Players Reputation也因此而落选，而CustomerGauge目前员工太少。

然而，下降最显着的也许是 NICE，它也未能满足纳入标准。

前挑战者（挑战领导者）不再具备作为独立 VoC 解决方案的市场特征。相反，它的功能与魔力象限领先的 CCaaS 平台紧密相连。