多 OEM 联络中心利用全球不同地点的各个联络中心提供商的技术。
拥有这样的多 OEM 环境有很多好处。例如，一家联络中心提供商可能在北美提供更强大的支持服务，而另一家可能在欧洲提供更好的支持服务。
然而，在全球联络中心运营互联的时代，与不同国家的众多平台打交道的规模可能令人望而生畏。这就是HCLTech 的用武之地。
但首先，让我们更深入地了解一下多 OEM 的具体构成，以及为什么有些公司拥有它们。
全球联络中心环境
你可能听说过全球化。
2024 年，世界的联系和相互依存程度大大提高，无论是在网上与生活在地球另一端的陌生人进行平庸的争论，还是现在可以在全球 100 多个国家购买巨无霸汉堡。
但不仅仅是麦当劳在跨国层面运营——全球企业通常都在多个国家/地区部署联络中心来提供支持。
在与 CXToday 的讨论中，HCLTech 高级副总裁兼电信与网络全球主管 Gurpreet Kohli解释了这种情况是如何因多种原因而出现的，从不同地理位置的并购到全球扩张。
不同国家使用不同平台的要求可能源于复杂的问题，例如某些地区需要特殊的要求，以及更基本的场景，例如来自不同领域的领导者拥有首选供应商。
正如 Kohli 所解释的那样，多家 OEM 拥有所有这些独立的系统：
“当我们考虑多 OEM 环境时，可能会有不同的供应商提供记录设备、数据库、数据湖、数据仓库、分析平台、营销平台和核心联络中心。
“所有这些加在一起就构成了整个客户支持和服务组合。”
管理多 OEM 联络中心的挑战
凭借如此多样化和庞大的产品组合，多 OEM 联络中心遇到相当多的困难也就不足为奇了。
首先，他们必须管理多个合作伙伴及其后续账单。这样的过程很复杂，浪费时间和资源。
此外，在可能包含同一工具的三个或四个不同版本（例如联络中心或录音设备）的生态系统中工作可能会导致相当大的互操作性问题。
“交互可能会从一个平台转移或移动到另一个平台。这就是互操作性变得有点困难的地方，”Kohli 解释道。
“然后，当你的生态系统中拥有多种技术，并且你试图利用它来开展自己的核心业务时，这会导致更多的管理费用，对吗？将会需要更多的人，需要更多的技能。”
与互操作性相关的另一个问题是数据碎片。
正如 Kohli 所说，平台的数量使得读取和分析整个 OEM 的数据变得更具挑战性，并且通常需要实施另一个系统来帮助“理解从一个平台到另一个平台的整个大旅程”。
但是，领导者如何才能防止这些挑战拖累他们的多家 OEM，同时又不牺牲他们提供的好处呢？
可供全球企业使用的解决方案
在处理如此复杂的复杂技术组件组合时，很容易过度思考并采用复杂的拼凑解决方案。
相反，领导者应该采取奥卡姆剃刀法，寻找对问题最简单、最明显的解释。如果大量的合作伙伴/系统导致管理、互操作性和数据碎片方面的困难——减少合作伙伴/系统的数量。
显然，说起来容易做起来难。根据定义，多 OEM 将包含多个要素。
然而，Kohli 仍然强调稳定性的必要性，并主张删除任何不必要的移动部件，并指出目标应该是“在整个企业内实现标准化”。
这种标准化的一部分是全面集成：确保所有系统良好连接并且平台之间不会丢失信息。
企业实现这一目标的方法之一是与 HCLTech 等全球系统集成商 (GSI) 合作。
Kohli 解释了 HCLTech 如何利用其广泛的网络来管理多个供应商关系，并将该流程描述为“行业内托管服务合作伙伴的生计”。
通过负责管理这些多 OEM 合作伙伴，HCLTech 可以消除压力，并允许组织将时间和资源集中在其他地方。
事实上，GSI 拥有跨不同平台构建和集成的专业知识 – 承诺通过其全球资源和培训计划为客户提供持续创新。正如 Kohli 解释的那样：
“当我们谈论资源或技能时，我们 (HCLTech) 可以为我们的客户提供一个巨大的全球资源库，我们将其作为我们合作伙伴关系的一部分，对吗？我们培训学院的技能不断发展。”
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