微软已将三个新的 AI 代理嵌入到其 CCaaS 平台 Microsoft Dynamics 365 联系中心中。
AI 代理会根据数据和上下文进行推理，以调整自身并代表人类用户执行特定任务。
第一个新增的代理是基础性的：客户协助代理。它可以自主解决客户通过语音和数字渠道提出的各种问题。
这样一来，它可以利用实时上下文、知识内容和流程指南，还可以与 Copilot Studio 中内置的 AI 代理协作，实现跨系统的长尾问题解决流程自动化。这就是未来。
同时，客户协助代理在自动进行语音对话的同时，还能在不同语言之间切换并处理中断，从而提供比传统对话式 IVR 更流畅的体验。
除了客户协助代理之外，微软还正式推出了质量保证代理和服务运营代理。
质量保证代理监控客户对话，跟踪质量、情绪和合规性，从而实现对人工代理和 AI 代理性能的统一视图。
由于 AI 代理可以协作，预计微软很快就会展示质量保证代理如何指导客户协助代理，从而系统地改进 AI 主导的交互。
此外，微软还可以从质量保证代理那里获取信息，指出哪些人工客服需要额外支持，哪些不需要，并利用这些信息来改进他们在 Copilot 中获得的 AI 指导。这又是一个令人兴奋的可能性。
最后，还有服务运营代理，它是 Dynamics 365 管理员的辅助代理，为他们设置、配置和增强联络中心运营提供支持。
微软企业应用与代理副总裁 Bryan Goode 在公司博客文章中宣布了这些新代理。
微软代理最引人入胜之处或许在于它们如何相互协作，连接工作流程，并实现这家科技巨头所谓的“代理联络中心”。
质量保证代理指导客户服务代理的理念就体现了这一点。此外，微软 365 联系中心中已有的其他 AI 代理也体现了这一点。
例如，其客户意图代理会发现客户联系的新兴原因，并模拟客服代表如何成功处理这些原因。然后，知识代理会将这些信息转化为联络中心知识库的结构化内容。
如今，“客户辅助代理”可利用知识库内容自动处理客户咨询，使联络中心无需人工干预即可应对新出现的问题。
尽管目前大多数供应商仅在其 CCaaS 平台中嵌入了用于客户自助服务的 AI 代理，但微软凭借近期推出的 Service Agent，在打造“代理型联络中心”方面已领先于同行。
面向客户体验团队的更多 AI 代理和创新
微软还在 Dynamics 365 Sales 中推出了五项新的“代理功能”，旨在实现销售周期大部分流程的自动化。这些功能包括：
- 销售机会代理（正式上线）： 这款新代理整合了 Dynamics 和 Microsoft 365 中的数据信号，突出显示交易风险、互动变化，并建议下一步最佳行动。
- 销售研究代理中的运筹学（正式上线，高级客户）： 销售研究代理现在可以对销售渠道、运营和财务数据进行高级分析，从而帮助销售人员更深入地了解预测准确性、收入状况和交易信心。
- 数据丰富化（公开预览版，高级客户）： 此代理功能可跨 Dynamics 和 Microsoft 365 跟踪交易更新，以自动更新 CRM 记录并添加新的客户上下文，从而减少手动数据输入。
- 推荐操作（公开预览版，高级客户）： 销售人员现在可以像服务代表一样获得最佳操作建议，其中包含潜在客户、商机和客户列表，以便确定优先级，从而增强他们的工作流程。
- Outlook 和 Microsoft 365 移动应用程序的语音到 CRM 备注（公开预览版）： 此功能可将语音转换为 CRM 备注，使销售代表能够在销售对话期间捕获和记录见解。
此外，微软还将“对话式旅程”解决方案扩展到了短信领域。该解决方案集成于 Dynamics 365 联系中心和客户洞察平台，使服务和营销团队能够设计客户旅程。
AI 代理随后可以利用这些旅程图来解决传入的查询、发送主动沟通信息并自主处理后续事宜。
虽然销售和对话旅程公告可能与联络中心公告看起来有所不同，但 Opus Research 的副总裁兼首席分析师 Ian Jacobs 指出了一个共同的主题：
“微软并非只是在呼叫中心前面再加一个机器人。它试图将语音、服务运营、质量保证、销售信号和客户旅程整合到一个更连贯的运营层中。这预示着市场将发生更大的转变，对话不再被视为孤立的服务事件，而是成为理解意图、触发行动、衡量结果并改进下一次互动的实时系统。”
Jacobs 认为，微软的平台战略仍然取决于品牌是否拥有干净的数据、可用的知识、完善的工作流程以及能够支持主动式客户体验生态系统的治理结构。这需要付出大量努力。
尽管如此，愿景是存在的，微软也认识到利用 AI 代理来建立一个更具互操作性、更协调的客户体验环境的潜力。
关于客户服务代理的最后一点
微软在 Copilot Studio 中推出了实时语音代理，同时还推出了客户协助代理。
因此，用户可以配置面向客户和员工的语音代理，与用户进行实时语音对话。
这家科技巨头提供涵盖多种服务场景的语音代理模板，Dynamics 365 联系中心客户可以利用这些模板立即扩展客户协助代理的功能范围。
这些场景包括计费和付款、订单和预订、资格、预约安排以及帐户和会员资格查询。
然而，这项公告的意义远不止于客户服务和体验，它还允许所有员工通过语音与微软的人工智能代理进行互动。
最终，这确立了语音作为企业内自主完成任务的代理的接口层地位，微软承诺进一步投资于其原生语音模型和基础设施。
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