近年来，随着居家客户服务坐席的兴起，客户服务领域经历了一场重大变革。远程或混合地点工作的能力为员工和雇主提供了灵活性和便利性。然而，这种转变也创造了一种单一联络中心，运营和 IT 团队为在家工作的座席提供支持。
虽然远程工作的好处显而易见，但距离遥远和缺乏对远程环境的可视性也给座席人员的工作效率带来了一系列挑战，尤其是在通过电话为客户提供服务时。
1. 互联网连接问题
不可靠的互联网连接是居家座席面临的主要技术挑战之一。互联网中断、网速慢和断断续续的连接会中断与客户的沟通，导致电话掉线或回复延迟。稳定、高速的互联网连接是座席人员提供优质客户服务的必要条件。
为帮助保持座席人员的工作效率，您的联络中心团队应为座席人员提供必要的培训，并指导他们如何检查网络连接。或者，您也可以为他们设置一个解决方案，在他们值班期间自动运行系统健康检查。这种解决方案可以确保您的座席人员做好与客户对话的准备，而不会分心或受到干扰。
2. 硬件和软件兼容性
在许多情况下，居家座席人员使用个人电脑和其他设备处理客户咨询。然而，使用他们的个人设备可能会给您的联络中心带来几类问题，如设备维护不足、安全性或因硬件配置不当而导致的技术故障。在其他情况下，座席人员的设备可能与联络中心的软件不兼容，这会极大地影响他们为客户提供帮助的能力。
为您的居家座席人员提供商务设备有助于确保他们能够访问联络中心的所有软件和工具。此外，为座席人员配备工作设备还能确保兼容性和可视性。当您的座席代表使用所提供的设备时，一致性将使您的 IT 团队更容易排除故障，并保持座席代表的工作效率，从而使他们能够有效地帮助您的客户。
3. 背景噪音和干扰
与可控的办公环境不同，在家的座席人员更有可能受到背景噪音和干扰的影响，例如狗叫、街道噪音、音乐或家庭成员，从而影响他们与客户的沟通。使问题更加复杂的是，联络中心平台提供的监控通常不会测量和报告这些背景噪音和分心因素等环境因素，因此很难检查、验证和维护座席人员的家庭工作空间是否处于为客户服务的理想状态。
不过，有了合适的云联络中心监控解决方案，您就可以实时了解座席环境。通过被动监控通话质量的自动系统健康检查，提高座席的工作效率。如果座席人员遇到音频问题，您可以了解座席人员的环境是否经过优化，以处理客户来电，并在客户受到影响之前开始解决问题。
4. 安全问题
维护客户信息的安全性和保密性至关重要。居家座席人员必须对周围环境保持警惕，防止未经授权的访问或窃听。联络中心进行的任何座席和呼叫质量监控都必须专注于测量呼叫遥测指标，而不是座席与客户之间交换的任何音频或信息。
请务必对您的座席人员进行培训，使其了解降低安全风险的重要性，因为这些风险可能会威胁到客户的隐私和安全。此外，您的监控解决方案必须符合监管标准，只专注于收集数据驱动的洞察力，以了解耳麦兼容性、网络连接和软件更新等因素，而不是记录互动内容。
5. 设备质量
家庭座席人员使用的设备（如耳麦和麦克风）的质量直接影响通信的清晰度。劣质设备会导致误解、座席人员和客户双方的挫败感以及整体服务质量的下降。然而，当座席人员在传统联络中心之外工作时，很难确保他们不会根据自己的喜好购买和使用不符合质量标准的设备。
为了确保座席人员的设备符合联络中心的需求和质量标准，您可以为座席人员提供标准化设备，如笔记本电脑、耳麦和麦克风。通过要求座席人员使用所提供的设备，您可以确保质量、提高座席人员的工作效率，并消除客户互动因次品而受到影响的风险。
6. 技术环境变化
虽然居家座席人员通常会获得配置良好的机器和设备、培训以及如何在家操作的指导，但技术的飞速发展以及工作站、系统、平台和软件在后台经常发生的自动和不可见的变化，可能会使原本完美的工作突然失效。例如，浏览器更新、错误修复、互联网服务提供商或电信运营商的变更等，都会突然降低通话质量。
这些意想不到的变化会让座席人员难以保持工作效率，无法达到重要的联络中心关键绩效指标，如：
- 平均呼叫处理时间（AHT）
- 呼叫量
- 平均呼叫放弃率 (ACAR)
- 平均响应时间 (ASA)
- 呼叫转移率 (CTR)
- 首次呼叫解决率 (FCR)
- 客户满意度 (CSAT)
这就是为什么必须持续测试和监控您的客户体验途径，以始终确保质量和座席人员的工作效率。当您积极主动地监控基础设施时，您可以迅速采取行动，找出问题的根本原因，并立即开始排除故障和纠正缺陷。
在当今的现代联络中心，无论从企业还是个人的角度来看，在家办公模式都有很多合理之处。它为服务客户提供了一种灵活、便捷、经济高效的方式，但也并非没有挑战。
当出现问题时，网络连接问题、硬件和软件兼容性、背景噪音、安全问题、设备质量和技术环境变化都会让客户对与您的代理商合作感到沮丧，甚至……放弃您的品牌，转投竞争对手的怀抱。但这些挑战并非不可克服，尤其是如果您利用的解决方案能够为您提供实时可见性和数据，使您能够主动识别、评估和解决出现的任何问题。
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