Salesforce 对其联络中心解决方案 Agentforce Contact Center 进行了重大改进。Agentforce Contact Center 将语音（电话）、数字渠道、CRM 数据和 AI 代理整合到一个统一的平台中。其目标是无论客户通过何种方式联系您，都能更高效地为他们提供服务。Salesforce 承诺，这将减少客户的重复操作，减轻员工的手动工作量，并使主管能够全面了解情况。
许多大型联络中心多年来一直在努力解决同一个问题：客户数据存储在客户关系管理系统 (CRM) 中，呼叫通过独立的电话系统处理，另一个系统处理数字渠道，此外，过去一年还构建了 AI 工具和集成方案。结果是，员工需要在不同的系统之间切换才能帮助客户。与此同时，客户每次被转接后都不得不重复描述自己的需求，而主管也难以真正掌握情况。Salesforce 希望通过将所有系统整合到一个平台上，并利用 AI 连接所有环节，实现流畅的转接，从而突破这一困境。
AI 确保平稳交接
Salesforce 在新版联络中心中，将 AI 融入到应用程序的核心。这使得 AI 能够在每一步都提供辅助，从而更好地服务客户。此外，它还整合了多项工作流程，确保客户在电话、聊天和其他数字渠道都能获得一致的体验。
作为客户，联系客服中心最令人恼火的事情之一就是被转接给同事后不得不重复讲述整个问题。因此，对许多人来说，联系企业的客户服务已经成为一件令人头疼的事。
AI 代理作为联络点
Salesforce 现推出一项最佳实践，即在几乎所有情况下，无论通过聊天还是电话，AI 代理都是首要联系点。如今，用户可以与 AI 代理进行对话，并获得相当快速的响应。最终，企业可以决定 AI 代理可以自主执行哪些任务。例如，如果客户收到破损产品，AI 代理可以启动退货流程，但在遇到问题或紧急情况时，它可能无法提供折扣。在这种情况下，必须将客户转接给人工客服来评估和处理情况。
从 AI 代理到人工客服的这种转接至关重要。这种升级不应是新的起点，而应是对话的延续。这意味着客服人员会收到对话记录的文本版本，无论是语音对话还是聊天记录，以及一份简要的事件概要。这样，人工客服人员无需阅读所有内容，即可根据概要立即确认情况，例如：“您想退回有缺陷的产品并获得新产品的折扣吗？”客户只需回答“是”或“否”即可。
客户关系管理（CRM）发挥着重要作用
Salesforce 还将整个 CRM 系统与联络中心连接起来，不仅能显示此案例，还能显示完整的客户档案，包括所有过往购买记录、营销活动和服务历史。基于这些信息，AI 还可以提出建议，例如：“这位客户非常忠诚，每年都下大单，从未投诉，但现在却感到失望。根据公司政策，给予适当的折扣是合理的。”
AI 可以在不到一秒的时间内，基于所有客户数据进行分析，并为人工客服提供建议。而人工客服无需阅读所有订单和服务请求。
类似的道理也适用于事后对话的处理。员工必须总结对话内容，并将其记录在系统中，以便同事们了解讨论内容，尤其是达成的共识。过去，根据组织类型的不同，这项工作需要 5 到 30 分钟，具体时间取决于信息量。现在，只需几分钟即可完成，因为 AI 可以自动转录和总结所有内容。人工客服只需核对信息的准确性即可。这可以节省大量时间。
语音作为数据源
其中一个比较有趣的转变是语音数据的处理方式。以前，电话结束后，通话基本上就消失得无影无踪：虽然可能有录音，但它与客户关系管理系统（CRM）是分离的，很少被系统地利用。
在 Agentforce 联系中心，语音处理直接在 Salesforce 平台内完成。通话实时转录，并与客户记录关联，用于持续改进 AI 客服人员。这还能让主管深入了解所有通话的客户情绪，而不仅仅是随机抽样，而是基于完整的数据。
Salesforce客户获益最多
Agentforce Contact Center 现已作为附加组件面向美国和加拿大的现有 Agentforce Service 客户推出。毫无疑问，它将于今年晚些时候在更多国家/地区上线。然而，显而易见的是，对于那些广泛使用 Salesforce 平台的企业而言，其附加价值最为显著。从这个角度来看，许多供应商在一两年前推出的“最佳套件”策略仍然非常适用。
基本上，Salesforce今天展示的大部分技术并非全新。真正的新颖之处在于它将所有功能整合到了一个平台上。我们认为，最大的挑战不在于软件本身，而在于想要使用它的组织。这需要相当创新的思维模式，并且许多现有流程都必须彻底改造。一个能够自主帮助客户的AI代理需要信任、清晰的政策、完善的保障措施以及敢于放手的管理。那些没有这些条件或不敢这样做的组织，最终只会得到一个成本高昂、但略带AI功能的呼叫中心。而那些敢于尝试并让组织接受这一理念的组织，则可以迅速取得长足进步。
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