2025 年 4 月 9 日，人工智能云通信、协作和客户互动解决方案的全球领导者 Intermedia Cloud Communications 宣布推出AI Agent Assist，这是 Intermedia 智能联络中心的一项新功能，可帮助座席在每次客户互动之前、期间和之后更有效地参与。
通过提供实时情报、情绪分析和自动化，AI Agent Assist 可帮助座席更快地响应、提高服务质量并减少手动工作量，从而使企业能够简化联络中心运营，同时提供更加个性化的客户体验。
AI 代理助手：在每次交互之前、期间和之后为座席提供支持
AI Agent Assist 旨在通过在最需要的时候提供实时洞察，为整个客户互动生命周期内的座席提供支持：
- 互动之前：座席将获得由人工智能生成的客户之前互动的摘要，其中提供有关历史记录、查询和关键细节的快速背景信息，以便从一开始就实现个性化互动。
- 在交互过程中：实时、可搜索的转录、实时情绪分析和人工智能知识检索使座席能够快速访问相关政策、产品详细信息和程序，而不会中断对话。
- 互动后：通话或聊天结束后，AI Agent Assist 会立即生成可编辑的实时通话后摘要（“AI Recap”），其中包括关键要点和后续步骤——从而减少结束时间并生成准确的文档。
与需要复杂设置或漫长部署周期的 AI 解决方案不同，AI Agent Assist 旨在立即见效。借助 Intermedia 的 AI Builder，企业可以使用公司特定的内容（例如产品文档、常见问题解答和支持政策）配置其 AI 助手，而无需进行大量的培训或编程。
Intermedia 首席产品官 Irina Shamkova表示：“客户期望快速、知情且无缝的互动。虽然人工智能最终将通过更多独立的人工智能座席改变客户互动方式，但如今企业需要的是能够增强（而非取代）人类专业知识的解决方案 。AI Agent Assist 通过提供实时洞察，帮助企业弥合这一差距，使座席能够更智能地工作、更快地解决问题并专注于有意义的客户互动。通过 Intermedia 智能联络中心的这一最新功能，我们使企业能够按照自己的节奏拥抱人工智能，同时从第一天起就提升服务质量。”
扩展 Intermedia SPARK AI TM的功能
AI 座席助手是 Intermedia SPARK AI功能套件的最新增强功能 。SPARK AI 包含强大的工具，可帮助主管监控座席绩效、简化指导流程并确保每次互动的质量：
- AI 呼叫和语音邮件转录 ：提供完整的对话记录，以加速质量保证审查、发现合规性问题和支持指导。
- AI 交互摘要 ：帮助主管一眼了解通话内容，无需收听完整录音，从而节省时间。
- AI 情绪分析 ：能够根据情绪基调过滤和审查对话，帮助主管识别出色的代理表现，或在客户情绪预示着潜在的客户流失或服务中断时进行干预。
- AI 代理评估器 ：使用 AI 分析互动、突出指导机会并支持更一致、更客观的绩效评估。
- AI 转录编辑 ：自动从转录本中删除敏感数据（例如个人或付款信息），以提高隐私性并支持合规工作。
TalkingPointz 首席分析师 Dave Michels表示：“人工智能在现代客户互动中至关重要，能够提高运营效率和客户满意度。Intermedia 的 AI Agent Assist 将智能直接融入座席工作流程，帮助减少客户互动中的摩擦并提高响应准确性。该解决方案为企业提供了一条有效且快速的途径，以实现实用人工智能的优势。”
作为一家以合作伙伴为先的公司，Intermedia 持续开发 AI Agent Assist 等解决方案，帮助其 7,500 多家经销商、代理商和服务提供商为客户提供更高价值。这些创新不仅提升了客户体验，还帮助合作伙伴实现差异化，深化客户关系，拓展创收机会，同时强化其作为值得信赖的技术顾问的角色。
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