Forrester Wave 2025：10 家 CCaaS 供应商评估

CCaaS（联络中心即服务）是一种基于云的联络中心基础设施和应用交付模式。

简而言之，CCaaS 平台可帮助企业更有效地管理多渠道客户互动。

如今，CCaaS 平台越来越多地融合了内部和第三方创新（尤其是人工智能驱动的工具），以支持整个联络中心从座席到主管的客户和员工体验。

但是，怎样才能成为优秀的 CCaaS 提供商，潜在买家应该考虑哪些因素？

在 Forrester 对当前 CCaaS 市场的探索中，它评估了 CCaaS 领域最重要的 10 家供应商，并根据其整体表现和能力将每家供应商评为 “领先者”、“表现优异者 ”或 “竞争者”。

供应商排名

Forrester 在筛选排名靠前的公司时，使用了两个关键评估类别中的 29 项标准： 当前产品和战略。

以下是每个类别中表现最好的五家供应商：

当前产品

1. Genesys: 3.98/5
2. NICE: 3.88/5
3. Five9: 3.74/5
4. Talkdesk: 3.52/5
5. AWS: 3.50/5

战略

1. NICE: 4.14/5
2. Genesys: 3.88/5
3. AWS: 3.84/5
4. Cisco: 3.28/5
5. 8×8: 3.02/5

除了评分之外，Forrester 还提供了每个供应商的产品组合和产品的细目分类。

以下是每个内容的简要概述：

领导者

NICE

NICE 在战略排行榜上名列前茅，并在当前产品排行榜上位居第二，在今年的 Wave 报告中击败 Genesys，夺得榜首。

该供应商的 CXone 平台提供了“业内最广泛的功能”，其劳动力优化 (WFO)、分析和代理解决方案赢得了 Forrester 和客户的一致好评。

该报告还概述了 NICE 的“重要”市场影响力、领先的路线图以及对生成式人工智能 (GenAI) 和 LLM 的采用。

Genesys

争夺 CCaaS 王者之位的战斗是 NICE 和 Genesys 之间的直接较量。

排名第二的 Genesys 的 Cloud CX 平台因其先进的 AI 编排功能而获得赞誉，该功能使该供应商在劳动力管理 (WFM) 和质量管理 (QM) 方面表现出色。

其人工智能愿景为客户提供了令人印象深刻的可用性和灵活性，使他们能够“掌控客户体验”。

AWS

今年 Wave 报告中的第三位也是最后一位领导者是 AWS 的 Amazon Connect。

该平台的规模使其成为创新的驱动力，有能力直接与品牌打交道并真正“解决实际的业务问题”。

该报告还称赞了该公司在 GenAI、LLM 以及代理协助、自助服务和 QM 功能方面的“市场领先”方法。

表现优异者

Five9

Five9 的智能 CX 平台与领导者类别失之交臂，被描述为 CCaaS 领域的“先驱”，该平台通过结合人类和人工智能代理来增强用户 CX 能力的愿景不断发展。

Forrester 还强调了该供应商最近对 Acqueon 的收购，称其为 Five9 提供了“领先的外拨拨号功能”。

虽然 Five9 提供了涵盖所有基础的可靠 CCaaS 平台，但报告表明其 WFM 解决方案不具备支持企业级客户的可扩展性。

Talkdesk

表现强劲类别中的下一个是 Talkdesk 的 CX Cloud，其垂直特定方法使其与该领域的其他 CCaaS 供应商“区别开来”。

Forrester 还对该供应商的云优先战略和强大的人工智能功能表示称赞，报告详细介绍了 Talkdesk 如何在金融和医疗服务市场中特别有效地创造价值。

然而，与 Five9 一样，该供应商的 WFM 功能也存在不足。

Sprinklr

Sprinklr 服务提供了广阔的平台，部分原因在于该公司在营销、销售和社交聆听方面的背景。

Forrester 称赞 Sprinklr 对 GenAI 和 LLM 的创新使用及其系统架构，使公司能够快速扩展。

不幸的是，Sprinklr 的路线图被描述为“低于标准”，其电话服务不如一些同时代产品先进。

思科

思科的 Webex 联络中心以其提供企业内部和面向客户通信功能的战略令人印象深刻。这使得该供应商能够构建一个令人印象深刻的合作伙伴生态系统，并实现“强劲”的采用率和留存率。

报道还指出，思科对其全球电话网络“感到自豪”。

尽管有这些优势，但思科的参考资料指出，完整的 Webex 套件常常让人感觉“笨重”，就像使用四种独立产品的体验。

8×8

报告中最后一个表现强劲的公司是 8×8 联络中心，其将统一通信 (UC)、联络中心 (CC) 和通信平台即服务 (CPaaS) 功能整合到单一平台的愿景而受到赞誉。

该供应商还拥有令人印象深刻的全球电话服务，可提供强大、安全和可靠的语音连接。

8×8 与其他 CCaaS 供应商的差距在于其采用了 GenAI 和 LLM，这使得该公司无法提供同等水平的 AI 驱动解决方案。

竞争者

Vonage

今年报告中的两个竞争者中，第一个是 Vonage Contact Center。

该平台的主要区别在于它旨在嵌入和集成到 Salesforce 的 CRM 中，这使得它能够为 Salesforce 用户提供“不可否认”的价值。

虽然这是 Vonage 的主要优势，但报告赞扬了其通过提供独立功能和与其他 CRM 的集成为非 Salesforce 用户提供更多价值的努力。

然而，尽管做出了这些努力，该平台目前仍然存在与其他 CRM 用户的产品差距，特别是在知识管理、代理协助和 WFO 领域。

Twilio

2025 年 Forrester Wave CCaaS 平台的最后一位竞争者是 Twilio Flex。

报告将 Twilio 的电话功能描述为“强大”，并强调其为 API 和开发人员支持能力提供的“强力支持”。

不幸的是，Forrester 认为 Twilio 的员工和质量管理、外拨电话以及一些开箱即用的面向代理的工具“低于标准”。

寻找 CRM 提供商时应注意什么

除了强调每个供应商的优势和劣势之外，该报告还为 CCaaS 买家提供了指导。

评估 CCaaS 提供商时需要关注的关键领域包括：

• 统一平台简化管理：买家应该瞄准在单一解决方案中提供广泛功能（例如自助服务、分析和 WFO）的 CCaaS 供应商。
• 提升座席体验：虽然客户永远是对的，但重要的是不要忽视座席。买家应该瞄准能够提供一流质量管理 (QM) 功能、卓越桌面、自动化和实时指导的 CCaaS 平台。
• AI 差异化优势： AI 现已成为绝大多数 CCaaS 平台的标配。为了真正最大限度地发挥这项技术的潜力，买家应该寻找那些正在利用 GenAI 和 LLM 进行创新的供应商，以便在无需更换整个系统的情况下解锁新的用例。