Gartner Peer Insights 2025 年 CCaaS“客户之声”

Gartner Peer Insights 是一个经过验证的客户对企业技术留下评论的平台。

截至 2025 年 1 月的 18 个月内，客户在该平台上留下了 2,270 条关于 CCaaS 提供商的评论。

除了书面评论外，评测人员还回答了一组标准问题，对供应商进行从一（差）到五（好）的评分。评测人员根据供应商的产品能力以及销售、部署和支持经验进行评分。

凭借这一洞察以及客户规模、行业和地区的数据，Gartner 发布了其年度 CCaaS“客户之声”报告。

该报告展示了12家评论最多的供应商的对比情况。每家供应商的年CCaaS收入均超过5000万欧元，此外，在过去15个月的时间里，Peer Insights上还有超过15条来自客户的评论。

它们被分为四类： 客户之选、实力出色、成熟型和有抱负。以下是它们的表现：

• 客户之选：思科、Genesys
• 实力出色： Content Guru、Dialpad、Nextiva、NiCE
• 成熟型： AWS、Five9
• 有抱负：爱立信（Vonage）、Odigo、Talkdesk、Zoom

要点

思科和 Genesys 是今年全球“客户之选” CCaaS 提供商。

去年，思科被评为“有抱负”供应商。然而，这一次，思科的排名大幅提升，目前有 96% 的客户愿意推荐思科，高于 2024 年的 78%。

这家科技巨头的产品能力也备受赞誉。思科在过去一年中出色地利用了其更广泛的企业技术组合，实现了更具差异化的创新。例如，思科嵌入了“千眼”技术，以实现嵌入式安全——在联络中心应对日益增多的欺诈者攻击时，这项功能显得尤为独特和重要。

与此同时，Genesys 继续以其部署经验、久经考验的全球服务和持续支持给人留下深刻印象。

此外，该供应商还采取措施强化其定价策略，采用基于代币的简单 AI 定价方法，使品牌能够以相对保守的速度测试、监控和部署 AI 功能。此外，该公司还增强了其生态系统，与 Salesforce 和 ServiceNow 等公司进行了首创的集成，致力于提升 CCaaS 与 CRM 的融合。

Genesys 的评论总数仅次于 AWS，这积极地反映了其在客户获取方面的成功。AWS 的成功凸显了超大规模企业在竞争激烈的 CCaaS 市场中赢得业务的潜力。

除了 AWS 和 Genesys，Five9 和 Cisco 也获得了超过 100 条评论，反映了其强大的市场影响力。

Content Guru 在报告中也表现不俗，所有 62 位客户都给予了好评，并愿意推荐该供应商。它是唯一一家获得此殊荣的供应商。NICE 在这一指标上也得分很高，97% 的客户乐于推荐该供应商。

然而，NICE 上次作为“客户之选”提供商，却落入“实力出色”类别，这或许会令人失望。这或许是因为该供应商收到的评论数量有限，尽管它仍然获得了全面的好评。事实上，在过去 18 个月内，只有 50 位客户对该供应商进行了评论，这仅相当于 AWS 评分客户的七分之一多一点。

其他新加入该研究的公司包括 Odigo、Nextiva 和 Zoom。Zoom 的入选表明其在该领域的快速增长，Gartner 整理这些结果还不到三年就进入了该领域。这再次凸显了拥有更深入企业技术组合的大型技术提供商如何在传统上由单一服务提供商主导的领域取得成功。

所有 CCaaS 提供商的表现如何？

以下是报告中一些关键供应商特定统计数据的快照，以及原始评论。

AWS

AWS 的 Amazon Connect 是 Gartner Peer Insights 网站上评价最多的 CCaaS 平台，证明了其在市场前沿的地位。

AWS 的部署和支持体验也获得了很高的评分（满分 5 分，共 4.5 分），这凸显了 Connect 从企业自行拼凑的平台转变为企业可以购买且附带所有附加功能的平台。

这家科技巨头还展现出强大的全球影响力，在各个地区拥有大量企业客户。事实上，16% 的评论来自市值超过 100 亿美元的企业。

许多企业之所以选择该提供商，可能是因为 Amazon Connect 与更广泛的 AWS 产品组合保持一致、具有颠覆性的定价策略，并且与 CRM 巨头 Salesforce 紧密集成。

思科

作为仅有的两家“客户选择” CCaaS 提供商之一，思科在过去 12 个月中取得了巨大进步，以推动 Webex 联络中心的发展。

现在，96% 的客户会推荐该供应商，比 12 个月前增加了 18%。

思科虽然在各方面得分都很高，但其产品功能得分仅为 4.8 分（满分 5 分），在高级代理协助、安全性和语音功能方面具有显著优势。

截至 2024 年底，Webex Contact Center 是思科增长最快的云产品。原因何在？因为它与思科更广泛的产品组合紧密结合，拥有大量谨慎迁移的本地客户，并且具备安全意识，这些都可能是重要因素。

Content Guru

Content Guru 经常默默无闻，但在这份报告中，它取得了突破，成为唯一一家所有客户都愿意推荐其 CCaaS 平台 storm 的供应商。

它还获得了整个报告中产品功能和销售经验的最高评级，后者强调了供应商从一开始就注重发展密切的客户关系。

在产品功能方面，Content Guru 在其平台上构建数据层，以提升数据共享、智能化和报告能力，展现了其领先优势。这家总部位于英国的供应商也是首批提供多模式人工智能服务体验的公司之一，彰显了其预测行业主要趋势并为客户提供前沿创新的能力。

最后，报告显示了多样化的安装基础，公共部门、金融服务和公用事业中的许多大型组织都选择了 Content Guru，因为它能够处理管理棘手工作负载、确保合规性等方面的复杂性。

Dialpad

Dialpad 于 2024 年对其 CCaaS 解决方案进行了更名，并增加了作为 Surfboard 整合的一部分而获得的高级劳动力管理 (WFM) 功能。

它将这一切与一款质量保证产品结合在一起，包括预测客户满意度 (CSAT) 评分等差异化功能。该功能体现了 Dialpad 如何利用第一方 AI 推动原始创新，从而让 Dialpad 更好地掌控其发展路线图。

因此，Dialpad 在产品功能方面表现最佳，获得 4.8 分（满分 5 分）也就不足为奇了。该提供商在部署体验方面也获得了同样的分数。

Dialpad 的优势在于其在美国的中型企业市场，其 84% 的客户位于北美。其 UCaaS 经验使其在这一细分市场中占据了有利地位。

爱立信（Vonage）

如今，Vonage 的 CPaaS 产品组合比其他产品更受关注。然而，它在欧洲和北美仍然拥有深厚的 CCaaS 安装基础。

该公司能够将CCaaS、CPaaS和UCaaS整合成一个统一的企业通信套件，这对于中端市场来说是一个颇具吸引力的方案，因为该公司的许多客户都集中在这个市场。事实上，报告显示，68%的客户估值低于10亿美元。

凭借其联络中心平台的CPaaS基础，Vonage可以利用爱立信的网络API来增强语音体验。此外，Vonage还拥有一个专门从事语音自动化的对话式AI部门，进一步增强了这一优势。

在 Peer Insights 上，Vonage 的支持和销售体验得分最高，两项得分均为 4.3 分（满分 5 分）。

Five9

Five9 是 Gartner Peer Insights 上评价第三高的供应商，彰显了其在市场中的领先地位。

该供应商在支持体验方面得分最高，获得了4.7分（满分5分）。其积极推进合作伙伴战略，确保全球客户始终能够获得产品专业知识。这可能是其获得高分的重要因素。

此外，Five9 的客户越来越愿意推荐该服务提供商，目前有 86% 的客户乐意这样做，高于去年的 84%。

最后，该供应商推出了一项 Genius AI 战略，鼓励客户使用最新技术增强其联络中心。由于高度重视这一策略，其 2026 年的得分变化将令人期待。

Genesys

Genesys 的客户群体涵盖规模、行业和地区，覆盖范围广泛。过去 18 个月，在 Peer Insights 上评价 Genesys 的 325 位客户中，75% 给予了五星好评。

除了能够满足一系列客户要求之外，Genesys 在产品功能和部署体验方面表现尤为出色，两项得分均为 4.7 分（满分 5 分）。

对于后者，Genesys 长期以来一直享有良好的声誉，尤其是在其自身的本地安装客户群中。其客户会收到独特的方案手册，其中包含针对特定行业的指导，以充分利用仍然棘手的迁移过程。

这对许多企业来说是一个巨大的担忧，因为他们意识到许多部署停滞不前，导致一段混合云停滞期，在此期间他们只能利用已购买的一小部分席位。Genesys 可以更有效地缓解这些担忧。

Nextiva

在美国的任何一场联络中心活动上，Nextiva 的名字都可能备受瞩目。现在，它开始将巨额的营销预算转化为实际业务。

客户似乎也普遍持积极态度，82％ 的公司愿意推荐该供应商，同样比例的公司给予 Nextiva 五星评级。

大多数客户都位于北美并在中端市场运营，这在很大程度上要归功于该提供商在 UCaaS 领域的悠久历史。

值得注意的是，Nextiva 在部署体验方面得分最高，获得了 4.8 分（满分 5 分）。其销售体验方面也表现出色，获得了 4.7 分。

NiCE

作为去年唯一的客户选择提供商，NiCE 这次却意外跌出了右上象限。

这真是令人震惊，这家供应商在 ITD 客户的推荐意愿评分中排名第二，高达 97%。此外，五分之四的客户还给予了这家供应商五星好评。

此外，NiCE 在报告中的支持体验得分并列最高，获得了 4.8 分（满分 5 分）。其他知名优势包括其深厚的员工敬业度管理 (WEM) 产品组合、内部人工智能和自动化专业知识，以及与一些全球最大企业合作的历史，其中以去年达成的一笔 5760 亿美元的 CCaaS 巨额交易最为突出。

然而，由于只有 50 位客户为 Peer Insights 做出贡献，NiCE 的验证评论数量大幅下降，这可能使 Gartner 对其定位失去信心。

Odigo

在 2024 年退出报告后，Odigo 又回来了，并满足了 CCaaS 收入和评论数量的准入标准。

这种增长可能部分是由于一些欧洲买家正在寻找美国替代品，Five9 高管在其 2025 年第一季度财报电话会议上也提到了这一趋势。这或许也提振了 Content Guru 的业绩。

尽管如此，Odigo 的表现仍然良好，91% 的客户愿意推荐该供应商，并且在产品功能、销售体验和部署体验方面获得了 4.6 分（满分 5 分）。

Odigo 的一大吸引力在于它从凯捷公司分离出来，使其能够进入与全球服务提供商有密切关系的大型组织。

Talkdesk

Talkdesk 在 2024 年版报告中的表现大幅提升。事实上，其客户推荐该供应商的意愿从 60% 上升到了 81%。

其产品功能的提升帮助 Talkdesk 朝着正确的方向发展，并通过更多针对特定行业的创新、集成和工作流程扩展了其行业云。这些云是其巨大的差异化优势。

此外，该公司还推出了创新的 Talkdesk Embed 产品，使系统集成商能够将 CCaaS 功能置于定制解决方案的核心，并融合整个前台的技术。

Talkdesk 的产品部署也获得了 4.5 分，面向六大核心行业中各种规模的客户。

Zoom

Zoom 于 2022 年强势进军 CCaaS 市场。目前，它拥有超过 1,250 个客户，其中 62 个在 Peer Insights 上留下了评论，甚至超过了 NICE 的评分。

它的成功以及产品功能的高评分（4.6分（满分5分））凸显了其快速的创新能力。然而，这或许也反映出CCaaS堆栈的商品化程度。

在这种环境下，更广泛的技术栈在差异化方面具有巨大的潜力。Zoom 就拥有这一点，其整个通信栈都集中在一个统一的平台上。这对许多买家来说很有吸引力，此外，该公司专注于提供消费级解决方案，并与 ServiceNow 保持着密切的联合创新关系。

最后，91% 的客户愿意推荐，Zoom 在这个重要指标上的排名远高于本次分析中包括的许多坚定的 CCaaS 提供商。

最终结论：可参考性是关键

Gartner 的客户之声报告是做出购买决策的有用资源。毕竟，行业分析师难免会有偏见，而这些研究有助于消除这些偏见。

然而，深入了解至关重要。要求潜在供应商与真实客户进行一对一沟通，倾听他们“所有细节”的故事，并利用这些洞察，不仅选择合作伙伴，还能在潜在问题发生之前就加以解决。

这很重要的另一个原因是，提供商可以激励满意的客户在 Gartner Peer Insights 等平台上留下评论，从而模糊读者对实际情况的看法。

因此，不要将报告视为一切。在很多情况下，那些有抱负的供应商可能才是最好的合作伙伴。

此外，分析中未包括的其他行业参与者，如 8×8、Enghouse Interactive、谷歌、微软、Sprinklr 和 UJET，也值得仔细研究。

原文：https://www.cxtoday.com/contact-center/gartner-peer-insights-voice-of-the-customer-for-ccaas-2025/