行业研究公司 Cavell 的一项新研究预测，未来三年全球联络中心代理岗位将增加一百万以上。
该研究公司《2025 年第二季度 CCaaS 市场发展报告》预测，对联络中心坐席的需求将从 2025 年的 1530 万增长到 2029 年的 1680 万。
Cavell 的研究结果表明，尽管人工智能被大肆炒作，而且人们普遍认为它将导致联络中心领域的失业，但整个行业的坐席职位数量将会增加。
然而，实际情况要稍微复杂一些。
虽然 Cavell 预计坐席的总数将会增长，但该公司认为，到 2029 年，人工智能和自动化程度的提高将使新坐席角色的增长减少 190 万。
Cavell 的两个预测看似矛盾，但这表明人工智能将支持人类的角色，而不是立即取代人类，尤其是在短期内，许多联络中心仍在应对人员不足的问题。
在讨论报告结果时，Cavell 高级分析师Finbarr Begley认为，“随着 CX 市场技术变化速度的加快，必然会出现颠覆。
当公司开始信任并部署人工智能接待员、自动主管和坐席时，该行业将不再需要同样数量的人力来完成这些传统任务。
“不过，坐席需求的持续增长将抵消一定程度的损失，并且还会产生新的职位。”
有趣的是，Cavell 的预测与 Gartner 最近的一项研究的评论相呼应。
虽然两份报告涵盖了不同的主题，但其隐喻性的维恩图中却存在着共同的兴趣点。
Gartner 的研究还考察了客户服务和体验领域中人工智能与人类坐席之间的关系，并预测到 2027 年，一半计划因人工智能而大幅裁减客户服务岗位的企业将重新考虑这些计划。
该研究公司对 163 位客户服务领导者进行了调查，其中 95% 表示他们打算保留人类坐席来战略性地塑造人工智能的作用。
Gartner 将这种转变归因于企业低估了转向完全由 AI 驱动的无代理服务模式的挑战。相反，该公司预计更多企业将采用“数字化优先，但不止数字化”的策略。
数字优先，而非仅仅数字
Cavell 和 Gartner 的关键结论是，在不久的将来，联络中心需要采用与人工坐席协同工作的工具和解决方案，以帮助他们提升整体客户体验。
当今的平台越来越多地提供人工智能辅助工具，旨在处理日常任务和实时指导对话。
主要的 CRM 和 CCaaS 参与者都在投资于能够提供诸如展示知识文章、建议最佳行动或即时总结对话等功能。
这样，他们就可以减少坐席必须处理的基本/耗时的查询数量，从而使他们能够专注于更复杂、更高价值的交互。
一些供应商正在通过 copilot 进一步扩展这一功能——数字助理与人类代表并肩而坐，以协助他们做出判断并加速他们的工作流程。
copilot 可以实时提供脚本建议、自动摘要和主管支持。
最近，微软宣布目前已有 230,000 多个组织正在使用其 Copilot Studio。
该解决方案直接集成到微软的联络中心平台，以简化多渠道对话并使坐席能够更快地解决问题。
微软的 Copilot 只是众多旨在支持坐席的 CX 和客户服务工具的一个例子。
从目前情况来看，该行业的方向很明确：这并不是要取代人类，而是要增强人类满足日益增长的客户需求的能力。
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