Amazon Connect 指南：企业领导者需要了解的一切

Amazon Connect（或 AWS Connect）于 2017 年首次推出，现已成为最受欢迎的全渠道客户沟通解决方案之一，将语音、聊天和消息传递与尖端人工智能融合在一起。

一段时间以来，亚马逊网络服务 (AWS) 一直是企业通信技术领域的市场领导者。尽管该公司最近关闭了其“Chime”UCaaS 产品，鼓励客户转而使用 Zoom 等平台，但 AWS 在联络中心市场仍然蓬勃发展。事实上，Connect 生态系统如今比以往任何时候都更加强大。

它不仅使公司能够以直观的方式通过各种渠道为客户提供个性化、快速且无摩擦的体验，而且还配备了生成性人工智能功能、劳动力管理和质量保证工具。

准备好探索 Amazon Connect 的全部功能了吗？让我们开始吧。

Amazon Connect 的工作原理

Amazon Connect 是一项灵活、可扩展的云端联络中心服务，可帮助企业建立和管理跨渠道的客户支持运营。它涵盖了现代客户服务团队所需的一切，从全局语音功能到聊天、电子邮件、任务管理，甚至视频会议工具。

借助 Amazon Connect，企业可以利用灵活的工具，在 AI 创新领域保持领先地位，从而简化客户服务并提高客服人员的工作效率。从广义上讲，Amazon Connect 基本上充当了一系列互联解决方案的“枢纽”，例如：

• AWS Lambda：一种无服务器计算服务，允许公司根据事件运行代码。例如，您可以检索订单历史记录信息、查看客户账户状态或生成个性化消息，而无需维护服务器。
• Amazon DynamoDB：一种快速的 NoSQL 数据库，常用于存储客户记录。在通话或聊天期间，Connect 可以利用 DynamoDB 即时提取相关数据，例如订单状态或会员级别。
• Amazon S3： “简单存储服务”(S3) 为各种类型的数据（例如通话记录、聊天记录和其他数据）提供可扩展的存储。这确保每家公司都能获得安全、灵活的所有数据存储。
• Amazon Kinesis：一项实时数据流服务。您可以将通话记录、情绪数据或座席绩效指标输入到 Kinesis 流中，以实时进行可视化，或将其输入到机器学习模型中。
• 亚马逊人工智能：亚马逊的人工智能功能包括亚马逊 Lex（允许用户创建智能聊天机器人）、亚马逊的代理协助 Q 解决方案，以及用于实时分析和质量管理的亚马逊 Connect 的 Contact Lens。

公司还可以利用 Amazon VPC 等解决方案来实现隔离的云资源、Amazon EC2 来实现在云中运行虚拟服务器，以及 Amazon SageMaker 来实现企业级 AI 管理和数据处理。

Amazon Connect 核心功能

Amazon Connect 为联络中心团队提供了一系列不断发展的工具和功能。以下概述了该平台提供的一些最令人印象深刻的功能。

全渠道沟通工具

如上所述，Amazon Connect 是一个全渠道平台。它不仅支持具有一系列入站和出站呼叫功能的全球语音。Amazon Connect 还支持实时或 AI 驱动的聊天、消息传递、电子邮件、视频和屏幕共享等。

您可以创建自然的对话式 IVR 和聊天机器人体验，构建全渠道外拨活动，并访问联络中心内置的精简“任务管理”解决方案。Amazon Connect Tasks 让您能够轻松跨渠道跟踪问题，甚至实现无需人工干预的流程自动化。

个性化旅程的联系流程

在 Amazon Connect 中，企业可以创建“联系流”——客户旅程的可视化呈现。您可以将其视为一个拖放式工具，用于规划从客户致电或发送消息的那一刻起，整个互动过程的展开。例如：

• 问候和识别：问候客户，询问他们的账号，并使用 AWS Lambda 获取他们的信息。
• 菜单选项或机器人交互：通过人工智能驱动的菜单为他们提供自助服务，或将他们连接到聊天机器人以执行日常任务。
• 现场代理：如果需要更复杂的帮助，请将人员转接给具有适当技能的代理。
• 后续：如果之后需要做任何事情，可以选择创建任务。

神奇之处在于，您无需成为一名程序员即可构建或修改这些流程。业务分析师、精通技术的经理或联络中心主管都可以快速调整流程，让您的团队能够随时适应客户需求的变化。

自然语言聊天机器人（Amazon Lex）

对于准备探索人工智能在客户服务中的优势的公司，Amazon Connect提供了对 Amazon Lex 的访问权限，这是一种自然语言处理引擎，允许团队创建能够理解并自然响应客户查询的品牌特定聊天机器人。

Amazon Lex 机器人使用自动语音识别和自然语言理解技术，并跨多个渠道工作。企业可以使用 Lex 聊天机器人来减少客服人员的工作量，即时处理常见的客户查询，甚至可以自动执行诸如与买家共享密码重置信息等操作。

IVR和智能呼叫路由

如上所述，Amazon Connect 为企业提供了构建定制化、AI 驱动的IVR 体验和智能路由策略所需的所有工具。借助 Amazon Lex，您可以创建允许用户使用语音（而非按钮）导航菜单的 IVR 系统。

此外，您还可以使用基于技能的路由功能来处理众多渠道。Amazon Connect 拥有统一的呼叫和聊天路由引擎，旨在提高客服人员的效率。您甚至可以根据客服人员的空闲时间、技能组合、客户情绪或之前的购买历史记录等变量来选择如何路由客户。

实时和历史洞察

如果您正在寻找有价值的洞察，无论您是跟踪情绪分析，还是试图预测未来的呼叫量以增强资源优化——Amazon Connect 都是您的理想之选。借助可自定义的仪表板，团队成员可以实时获取从情绪评分到呼叫质量指标等各方面的洞察。甚至还有主管可以用来跟踪绩效指标的工具。

此外，用户还可以利用自动化和生成的 AI 驱动的联系后摘要、联系人分类工具，甚至数据编辑功能来实现合规性。此外，Amazon Connect 还提供呼叫者身份验证和欺诈风险检测工具。最重要的是，企业领导者可以使用历史数据创建全面的报告，并充分利用智能预测功能。

通话录音和转录

借助 Amazon Connect，企业可以轻松跨渠道记录、转录和存储联系信息，同时确保安全性和合规性。企业领导者可以使用 Amazon Connect 制定深入的预测策略、规划容量并跟踪座席的依从性。

此外，如上所述，您可以使用 AI 工具快速转录和翻译通话录音，从而节省员工的后续工作时间。这些 AI 工具甚至可以根据录音帮助您细分受众。此外，借助 Amazon Connect 分析数据湖，您可以在几分钟内访问和分析各种联络中心和第三方数据。

劳动力和任务管理

除了任务管理工具和实时仪表板外，您还可以访问全面的劳动力管理工具，用于容量规划、预测和座席调度。

Amazon Connect 甚至配备了一个控制面板，主管和客服人员可以在其中查看、管理和调整他们的日程安排。此外，主管可以即时跟踪客服人员的遵守情况分数，监控谁在值班、谁在休息以及谁需要额外支持。

Amazon Connect 集成

Amazon Connect 与完整的 AWS 生态系统完全集成，从 AWS Lambda 到 Kinesis 和 S3。您甚至可以轻松利用 Amazon SageMaker 或 AWS Bedrock 等尖端系统来创建自定义解决方案。

企业可以全面访问 Amazon Q 等解决方案。Amazon Q 是一款全面的 AWS 生成式 AI 助手，可帮助员工获取洞察、提高效率并简化客户服务。此外，Amazon Connect 还与众多第三方工具集成。

Salesforce 和 Zendesk 等平台拥有众多灵活的 CRM 集成方案。事实上，AWS 提供了与 Salesforce Service Cloud 最全面的集成方案之一，将数字和语音通信功能引入您的 CRM 系统。

您还可以利用各种技术合作伙伴集成，无论您是在寻找先进的 WFM/WFO 解决方案、地图和定位服务，还是 Zoom 之类的协作工具。Amazon Connect 还提供了用于构建自定义集成的 API 参考指南。

安全性和合规性：Amazon Connect 安全吗？

如果您担心联络中心的安全性和合规性，Amazon Connect 可以满足您的需求。AWS 采用严格的数据保护措施来提高信息的机密性和完整性。除了静态和传输数据的端到端加密外，您还可以使用多重身份验证解决方案和强大的访问控制。

AWS 身份和访问管理解决方案使企业能够轻松地为每个团队成员分配精细的权限，从而最大限度地降低数据泄露的风险。此外，AWS 还支持遵守 HIPAA 标准（针对医疗保健公司）和 GDPR。

事实上，AWS 支持超过 143 种安全标准和合规性认证，包括 PCI-DSS、FedRAMP 和 NIST 800-171 等选项。最重要的是，由于您可以将 AWS Connect 与归档和电子数据展示工具集成，因此您可以轻松确保您的团队能够适应不断发展的合规性标准。

Amazon Connect 定价

Amazon Connect 对各种规模的企业都极具吸引力，其灵活的定价策略是其一大优势。Connect 是一款“按需付费”的云联络中心解决方案。这意味着您无需担心最低月费、预付许可证费用或长期合约。

最终，您只需按实际使用量付费，并且提供两种付费方式。您可以一次性支付所有 Amazon Connect 功能的费用，也可以按单项功能付费。例如，您可以按“每分钟”支付入站和出站语音使用费。或者，聊天功能按每条消息收费，等等。

值得注意的是，定价可能会根据您的需求而有所不同。您需要考虑所访问所有工具的单独“使用”需求，从全局语音到 Amazon S3 中的数据存储。此外，集成和附加组件可能还会产生额外费用。

Amazon Connect 的成本削减技巧

由于您只需按实际使用量付费，Amazon Connect 已经物有所值，确保公司无需在不必要的“额外服务”上投入巨资。不过，如果您想确保获得最佳投资回报：

• 仔细监控使用情况：使用 AWS Cost Explorer 等工具来跟踪和分析您的使用模式并确定可以降低成本的领域。
• 利用自助服务：使用 Lex 聊天机器人处理更多对话意味着您将花费更少的使用时间和额外的代理。
• 审查录音政策：如果您不需要无限期地存储所有通话，请调整保留设置以减少 S3 存储费用。
• 动态扩展：如果您的业务具有季节性，请在淡季减少额外功能的使用，这样您就不会为闲置容量付费。

入门：设置、配置和重要提示

正如本 Amazon Connect 指南所述，AWS 的工具设计简洁易用且灵活多变。您无需成为技术专家即可充分利用此平台。此外，如果您有专业需求，还有众多优秀的合作伙伴可以为您提供帮助。

以下是开始使用 Amazon Connect 的步骤的简要概述，以及一些可获得更好结果的最佳实践技巧。

设置 Amazon Connect：基础知识

首先，访问 AWS 网站并创建一个帐户。点击“开始”按钮后，系统会要求您提供一些基本信息，AWS 将引导您完成配置电话解决方案和设置渠道的流程。您还需要设置通话数据的存储空间（我们建议使用 Amazon S3）。下一步：

• 申请电话号码：根据您的需要选择本地或免费电话号码。
• 添加代理：为您的代理创建用户配置文件。请牢记权限选项、路由要求和安全性。
• 创建联系流：前往仪表板上的“路由”部分，通过将元素拖放到位来构建联系流。
• 利用人工智能：使用 Amazon Lex 在 Amazon Connect 中创建对话机器人。
• 实施监控策略：利用实时仪表板和历史报告工具来跟踪代理和联络中心的绩效。

快速最佳实践提示

配置 Amazon Connect 与设置任何基于云的联络中心解决方案非常相似。完成“基础”设置后，以下是一些快速提示，可帮助您充分利用这些工具：

• 制定联系流战略：创建全渠道联系流时，务必将简洁性放在首位。不要给客户过多的选择，但务必关注客户旅程指标，以便持续优化流程。
• 使用集成：充分利用 Amazon Connect 为劳动力管理、协作和 CRM 平台提供的集成。您可以考虑与专业人士合作，根据您的需求使用 API 创建自定义集成。
• 监控一切：使用 Amazon Connect 的内置报告功能，跟踪从首次联系解决率到平均处理时间的所有内容。使用您的控制面板，让团队成员随时了解最新的绩效指标。
• 提供深入的培训：深入的培训资源可以帮助您的团队成员最大限度地利用 Amazon Connect 提供的功能。您可以制作视频或使用亚马逊服务附带的培训资源。
• 持续探索：关注 Amazon Connect 的最新功能，例如先进的 AI 解决方案（通过 Amazon Q 和 Amazon Lex）。尝试新的方法来提升客户体验并提高团队效率。

Amazon Connect 主要使用案例

读到此处，您可能想知道哪种类型的公司能从灵活的云端联络中心解决方案中获益最多。最终，亚马逊的联络中心对于任何规模的企业（几乎任何行业）来说都是一个不错的选择，但它尤其适合以下企业：

• 小型企业：如果您经营的是资源有限的小型企业，Amazon Connect 是一个经济实惠的绝佳选择。您只需为实际需要的工具付费，并且可以根据季节或联系量激增的情况进行扩展。此外，您无需聘请 IT 专业人员来确保一切顺利运行。
• 大型企业： Amazon Connect 的可扩展性也使其成为大型企业的理想之选，尤其是那些联系量巨大且需要卓越速度和可靠性的企业。您将能够利用先进的路由系统和尖端的 AI 技术。此外，借助端到端的安全功能，您还可以保持大规模合规性。
• 远程和混合团队：作为云优先平台，Amazon Connect 非常适合远程和混合团队。您的员工可以通过浏览器访问所需的所有工具。此外，主管可以使用实时监控和仪表板来监控远程代理，并根据不断变化的需求快速调整工作流程。

携手 Amazon Connect 拥抱未来

如果您的组织需要一个真正灵活、可扩展且具备 AI 驱动功能的云联络中心平台，Amazon Connect 将是您的理想之选。它是市面上最直观的全渠道解决方案之一，让支持团队能够轻松跨多个渠道提供高效、个性化的服务。

尽管亚马逊通过停止 Chime 业务退出了 UCaaS 领域，但该公司重塑联络中心的决心依然清晰。AWS 现已成为 Gartner CCaaS 魔力象限的顶级竞争者，这并不令人意外。

对于寻求强大安全性、严格合规性和经济实惠价格的企业来说，Amazon Connect 是一个变革性的选择。更棒的是，随着亚马逊持续投资先进的人工智能和自动化工具，该平台的价值在未来几年只会不断上升。