根据最新消息，亚马逊网络服务 (AWS) 在举行的 re:Invent 大会上宣布推出 29 项新的智能体 AI 功能，包括完全自主的 AI 代理和对人类代表的支持。
据 AWS 称，这些自主 AI 代理能够跨多个渠道处理任务，包括语音和聊天。它们可以理解包含多种意图的复杂请求，并代表客户采取自主行动。
据 AWS 称，新增的智能代理功能包括分析对话、向在线客服人员建议后续步骤以及处理文档等任务。支持代理可以解析对话上下文、预测需求并主动提供相关信息。
亚马逊 Connect 副总裁 Pasquale DeMaio 表示，在 AI 代理和人类代表之间无缝切换的能力是 Amazon Connect 产品的核心部分。
据 DeMaio 介绍，AI 可以应客户要求或自身要求（如果 AI 代理不具备处理咨询的能力或权限）将服务转接给人工客服。之后，AI 代理可以提供已发生事件的背景信息，并引导通话顺利完成。
“智能代理功能一直都在运行，”DeMaio 表示。“它能帮助人工客服理解该做什么，为他们提供工作流程，提供答案，甚至可以建议其他要做的事情。”
例如，据 DeMaio 所述，客户可能会致电公司更改存档地址。智能代理 AI 可以理解请求，询问必要的问题并处理任务。但是，如果客户感到不适或出现需要人工处理的问题，通话可以无缝转接至人工客服。
据亚马逊云服务 (AWS) 称，企业可以像监控员工一样监控 Amazon Connect 的 AI 代理。主管可以评估 AI 交互的准确性、合规性和客户满意度，以确保质量标准的一致性。
“我们将提供工具，让你们能够查看结果并分析当天的业绩，”DeMaio 说道。呼叫中心可以查看客户行为，从单次互动到长期数据，以帮助他们改进智能客服的行为。
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