行业各个角落的决策者都正在接触将“彻底改变他们的联络中心”的最新技术和功能。
虽然人工智能等技术在改变联络中心的运营方式方面发挥着巨大的作用，但决策者也陷入了一些普遍存在的陷阱，可能会阻碍人工智能在 CCaaS 领域的推广。
这也具有现实意义，最近的研究表明，80% 的技术专家最终会后悔选择 CCaaS 供应商。
根据 Miratech 的见解，以下是需要注意的五个常见陷阱以及如何避免它们。
1. 忽视整合需求
如果您认为第一个陷阱是从 CCaaS 供应商那里选择了错误的功能，这是可以理解的。
相反，最大的错误是没有弄清楚您的 CCaaS 平台如何融入您现有的生态系统。
跳过对集成的深入研究可能会导致 CRM、劳动力管理系统和分析之间的数据流中断，从而增加停机时间和昂贵的解决方法。
谈到这一点，Miratech 的客户体验解决方案总监 Mike Burrows 表示：“联络中心是一个生态系统。它不仅仅是 CCaaS 解决方案。很多人以为公司会用一种解决方案来应对所有情况。但事实并非如此。所以，您必须了解如何与这些自主开发的应用程序集成。”
2. 缺乏可扩展性
您的 CCaaS 选择应该不仅仅处理今天的呼叫量 – 它还需要随着需求的波动而自动增长（和缩小）。
购买刚好够第一季度预测的产能意味着：
- 流量高峰时手动配置
- 紧急附加费用的持续冲击
- 解决方案的拼凑，而不是统一的弹性平台
对此，Burrows 解释说：“Miratech 采取了一种不同的方法来评估客户的供应商。例如，建造房屋时，首先要打地基。你要看地基是什么。”
“所以你的基金会会告诉你它的可扩展性如何，或者它未来能多快地为你做出调整。所以你必须看看它的架构。”
核心建议是什么？询问供应商他们的解决方案如何在各种不同场景下扩展和缩减。
3. 缺乏供应商透明度
您的潜在供应商是否公开了路线图、服务等级协议 (SLA) 和总拥有成本？那些对这些问题避而不谈的供应商，在您需要新功能或全天候支持时，可能会让您手忙脚乱。
“您必须要小心，因为可能会遇到一个供应商，他想向您出售解决方案，然后，一旦购买了它，他就会将解决方案交给合作伙伴或其他人来实施。”
因此，您必须了解该过程是什么，才能理解解决方案的完全透明度。
供应商应用商店在这里也是一个很大的赠品。
“他们设立应用商店是有原因的，因为他们无法满足所有人的需求。所以，你需要支付基础许可证费用，然后才能决定从应用商店添加哪些应用来满足你的需求。”Burrows 说。
4. 忽视定制需求
一刀切的用户界面、报告包或脚本语言可能适用于千篇一律的联络中心，但您自己独特的流程呢？
忽视定制可能会导致即使是很小的调整也需要很长的开发周期。
此外，它还会导致座席在多个工具之间切换，并阻碍整个公司更广泛的客户体验创新。因此，正确处理这个问题至关重要。
Burrows 进一步解释道：“所有供应商对定制服务的态度都不同，因此了解供应商的运作方式至关重要。这能否满足你的长期目标？”
5. 只关注成本
仅凭标价购买产品固然诱人，但低报价往往会将成本推到后续的集成、培训、定制和支持等环节。如果只考虑成本，您将面临以下风险：
- “可选”模块的意外账单
- 每次小的配置更改都会产生经常性费用
- 由于座席和 IT 团队努力应对隐藏的复杂性，客户流失率更高
“供应商开设应用商店是有原因的，因为他们无法满足所有人的需求。您需要支付基础许可证费用，然后必须弄清楚要从应用商店添加哪些应用来满足您的需求。”
如果您已踏上此旅程，会发生什么？
如果您已经签署了 CCaaS 协议并且正在实施中，请不要惊慌，您仍然可以回到正轨：
- 重新验证您的集成蓝图。
举办跨职能研讨会，记录每次系统握手。识别快速奏效的环节（例如 API 复用）和危险信号（例如专有中间件）。 - 压力测试可扩展性
运行受控的流量峰值或模拟旺季流量，以在自动扩展差距成为危机之前发现它们。 - 推动透明度
与您的供应商安排季度业务审查，以重新审视 SLA、路线图进度和新兴费用。 - 解锁定制
授权一个小型“自动化小组”试用无代码工具并发现被忽视的用例。 - 重新评估总成本，
汇总各模块、服务和内部人工的实际支出。利用这些实际数据来协商更有利的条款或规划迁移策略。
即使您已经深入其中，这些步骤也可以帮助您纠正方向、优化您所构建的内容，并为真正适应和扩展您的业务的 CCaaS 解决方案铺平道路。
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