传统联络中心指标即将被淘汰，哪些新指标将取代它们？

随着人工智能迅速改变企业与客户互动的方式，衡量客户体验成功的传统标准有可能变得多余。

Metrigy 最近的研究发现，人工智能目前已完全自动化大约 20% 的客户互动，改变了联系方式，并使 CX 领导者越来越难以通过旧的测量方法来衡量效率。

Valoir 首席执行官兼首席分析师 Rebecca Wettemann 表示当 AI 代理处理 80% 的呼叫时（ Gartner 预测到 2029 年就会实现），激励代理尽可能缩短交互时间“并不重要”。

在大多数情况下，组织都愿意花更多的时间来确保向客户提供正确的答案。

她补充道：“我可能想激励他们多花几秒钟看看 AI 代理告诉他们什么，并做出明智的决定是否应该将其传达给客户。”

然而，面临被砍掉的不仅仅是基于效率的指标。其他指标，例如净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT)，都依赖于较小的客户样本量，而客户早已对层出不穷的调查问卷感到厌倦。

调查规模并非唯一的问题。毕竟，虽然这些指标或许能表明存在问题，但却无法洞悉问题的本质。

因此，许多客户体验领导者已经厌倦了这类指标，有些人声称：“ NPS 是胡扯” 。正如 Lexden CX 全球客户体验专家 Christopher Brooks 所说：

“NPS 可以占到公司盈利能力的 1%。此外，还有 99 个其他因素。你我购买产品绝不会因为想推荐给朋友——这并非我们购买的动机。我们的动机会因产品而异，具体取决于产品本身。”

然而，像NPS这样的指标之所以一直沿用，部分原因在于没有更好的指标出现。幸运的是，潮流正在转变，三大趋势正在汇聚，有望改变联络中心的报告方式。而随着人工智能的兴起，这一切恰逢其时。

趋势1: 联络中心报告变得更加规范

联络中心很快将使用一些工具，这些工具不仅能提供洞察，还能基于洞察提出可行的行动建议。事实上，这些工具将整合遥测数据，主动推荐行动方案，从而改善客户、座席和业务成果。

例如，Salesforce 已经发布了“客户成功评分”。该衡量标准突显了企业尚未抓住的价值机会。

事实上，它关注的是 Salesforce 实施的整体健康状况，以及客户体验功能（例如联络中心）如何消耗可用的 Salesforce 资源。这种指标可以帮助客户体验领导者精准定位未充分利用的功能，在采用差距造成摩擦之前予以解决，发现追加销售机会，并提高续订率。

预测指标在未来也将发挥重要作用。它们目前已应用于联络中心劳动力管理 (WFM) 等领域，但其应用场景将大幅扩展。

GenAI 的引入使得预期净推荐值 (xNPS) 等新指标脱颖而出。

xNPS 由 AI 进行测量，AI 会扮演客户的角色，并根据服务互动情况，生成客户在 NPS 调查中可能留下的分数。这使得服务团队能够在同一次互动中触发恢复操作，从而提高问题解决率并防止潜在的客户流失。

这样，客户就不需要填写调查问卷，而企业可以获得更健康的数据供应，从而采取主动行动。

最后，性能数据的呈现方式也在不断发展。由 GenAI 提供支持的对话式仪表盘将允许用户以通俗易懂的语言请求具体的洞察，并获得定制的可视化效果。

人工智能代理可能很快就能根据提示启动仪表板，而无需预定义的参数。

最终，这就是未来，它将节省分析师手动构建报告的时间，帮助管理人员做出更快、更明智的决策，加快从洞察到行动的周期。

随着人工智能接管日常工作，人际互动变得越来越长、越来越复杂，用旧标准衡量也越来越困难。预测满意度评分、成功率评分和对话式仪表盘等新指标将为客户体验领导者提供更快、更有针对性的洞察，确保数据驱动行动。

因此，公司将实现积极的转变，从评估自身业务表现转向收集推动具体行动的反馈。

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