基于 Microsoft Teams 构建的客户服务解决方案提供商 Luware 宣布推出虚拟用户 (Virtual User) 功能，这项新功能旨在彻底改变联络中心处理客户互动的方式。作为 Luware 更广泛的人工智能 (AI) 战略的一部分，虚拟用户体现了公司“三重策略”——自动化、增强和分析中的自动化支柱。
虚拟用户并非要取代人工客服人员，而是要赋能他们。Luware 的最新解决方案通过自动化处理客服人员无法掌控的大量重复性任务，有助于减轻工作压力。在客服人员跳槽率高达 30% 至 50%、且 87% 的客服人员表示压力水平较高或极高的行业中，这一点至关重要。
Luware 首席战略官 David Fischer 表示：“我们的目标是为联络中心座席打造一个更可持续、压力更小的工作环境。Virtual User 正是为此而生，它要么尽可能地完全自动化日常重复性任务，要么在需要人工干预的情况下，智能地将客户转接给合适的座席，即使是他们上次通话的座席——从而最大限度地减少转接。这确保座席能够获得精简的互动，并真正体现他们的专业技能。”
虚拟用户负责处理客户来电，在客服人员加入之前，利用人工智能 (AI) 来管理和简化互动。它利用微软的 Copilot 提供智能、可定制的自动化功能，包括：
- 意图理解：解释客户查询以将其引导至正确的部门。
- 代理重新连接：将回头客与同一个代理重新连接以确保连续性。
- 安全验证：有效管理标准安全检查。
- 情绪分析：将客户情绪基调与最适合的代理进行匹配。
- 语言检测：立即识别客户的口语。
Luware 通过广泛的客户访谈和用例研究开发了 Virtual User，确保其从第一天起就能提供真正的价值。例如，一家大型保险公司报告称，使用其传统的 IVR 系统，首次联系解决率 (FCR) 为 74%。部署 AI 机器人后，客户被引导至合适的客服人员，FCR 率显著提升至 96%，提升幅度高达 22%。这充分展现了该产品的影响力。Virtual User 还可以用作自助服务机器人，并根据客户需求提供其他定制用例。
Luware 利用 Microsoft Copilot，让客户能够自行训练模型，并根据自身特定需求进行完美调整。这种适应性正是 Virtual User 的真正优势所在：它可以精确配置，几乎可以满足客户所设想的任何功能，从而以多种方式创造价值。
这种多功能性在客户身份识别等关键领域得到了有力的体现。考虑到许多人对语音指纹的安全性存在顾虑，虚拟用户通过引导客户完成自动安全问题，提供了一种无缝且安全的替代方案。对于大型银行客户来说，验证每位来电者通常需要 90 秒。对于每月处理多达 10 万个电话的行业来说，仅使用虚拟用户自动执行这一步骤，每月就能为客服人员节省 2,500 小时的惊人时间——相当于超过 100 个完整工作日！至关重要的是，这种验证可以在客户等待时进行，将空闲的等待时间转化为高效且引人入胜的体验。客户不仅受益于更快的服务，而且通常甚至没有意识到自己正在等待。
Virtual User 遵守最高的数据保护和隐私标准。通过遵循 Microsoft 的安全框架并利用 Copilot，Luware 保证遵守所有相关的数据隐私法规，从而解决了企业客户最关心的问题之一。
关于 Luware
Luware 是一家数字通信技术 SaaS 提供商，专注于为 Microsoft Teams 提供创新解决方案。公司总部位于苏黎世，业务遍及欧洲和北美，致力于开发基于云的联络中心和合规记录解决方案。
Luware 为现代通信提供了两大关键解决方案。Luware Nimbus 是 Microsoft Teams 的联络中心软件，它通过智能任务路由、工作流管理和详细分析，高效处理客户请求。此外，Luware Recording 为所有平台提供全面托管的云录音解决方案，帮助企业在使用现代通信技术的同时确保遵守法律法规。
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