AI 和自动化正在重塑客户服务，这已成事实，但每一次数字互动的核心依然存在一个重大挑战：信任。客户追求速度和便利，但不能以牺牲安全为代价。企业追求效率，但不能以增加欺诈风险为代价。
语音生物识别 (VB) 的兴起提供了一个令人信服的答案。随着越来越多的组织在其联络中心采用 AI 自助服务，VB 正在成为合规性和身份验证层，使自动化更加安全、可扩展且客户友好。
挑战：安全而不复杂
一家在非洲和中东地区运营的跨国移动电信供应商面临着许多新兴市场国家都熟悉的挑战。
随着移动货币的普及，客户经常需要重置PIN码。该公司希望推出自助PIN码重置服务，以减轻其南非联络中心的压力。然而，该服务面临三大障碍：
- 智能手机存储空间有限意味着许多客户无法更新应用程序。
- 功能手机的广泛使用意味着一些客户根本无法访问应用程序。
- PIN 重置通常很紧急，需要快速、可靠的身份验证。
除此之外，不断上升的欺诈风险和监管审查意味着安全问题不容妥协。客户需要一个简单、安全且数百万客户能够通过各种设备访问的解决方案。
解决方案：语音生物识别技术助力 AI 自助服务
客户与 Smartz Solutions 和集成身份平台 (IIP) 提供商合作，部署了语音生物识别技术，以实现远程无缝身份验证。
通过捕捉和分析独特的声音模式，该解决方案允许客户安全地验证他们的身份，而无需密码、PIN 或其他设备。
此次部署与公司更广泛的AI驱动自动化战略相契合。通过将VB嵌入自助PIN码重置流程，客户能够：
- 减少对现场代理的依赖。
- 大规模实现人工智能自助服务。
- 提供更强有力的反欺诈保护。
- 满足合规性和监管要求。
备用选项仍可通过应用程序或店内使用，确保跨客户群体的可访问性。
成果：安全、高效、客户信任
其结果是立竿见影且影响深远的：
更高的安全性和合规性
VB 通过将身份验证直接与个人而非设备绑定，降低了欺诈风险。这增强了对金融法规的合规性，并建立了客户信任。
运营效率
通过将 PIN 码重置转移到自助服务，联络中心减少了人工座席的呼叫次数。这减少了工作量，提高了生产力，并使座席能够专注于高价值的客户互动。
卓越的客户体验
客户可以随时在任何设备上快速安全地重置PIN码。这不仅减少了客户体验，还提升了移动货币服务的普及度和信任度。
正如 Smartz Solutions 的 Vanda Dickson 所解释的那样： “我们知道，当远程生物识别身份验证根据公司业务流程量身定制时，它将发挥巨大的价值。我们很高兴能与这样一位不仅热衷于创新，而且致力于将客户安全放在首位的客户合作。”
为什么语音生物识别技术应该成为常态
这个案例让我们得以一窥客户服务的未来。随着 AI 的加速普及，联络中心面临着兼顾效率和安全性的压力。基于 AI 的自助服务可以大幅降低成本并提高速度，但如果缺乏强大的身份验证，企业和客户都将面临风险。
VB 恰好适合这一点。它提供了合规性和信任层，使 AI 能够安全地实现自动化。它消除了速度和安全性之间的权衡。它简化了客户交互，同时又不损害安全性。
语音生物识别技术不仅仅是一种小众安全工具，事实上它正在迅速成为现代联络中心的标准。
通过将语音生物识别技术与 AI 驱动的自助服务相结合，组织可以实现联络中心性能的更高水平：大规模安全、合规和可信的自动化。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/61191.html
