Genesys 和 ServiceNow 推出了联合 Agent2Agent (A2A) 实施，使 Genesys 构建的 AI 代理能够与 ServiceNow 构建的 AI 代理协作。
该联合解决方案在 Genesys 的 Xperience 2025 客户活动上进行了演示。在演示中，Genesys AI 座席直接与客户互动。它会检测并理解客户致电的原因（例如账单问题），然后将互动转交给 ServiceNow 人工智能座席进行解决。该人工智能座席解决方案建立在去年 Genesys 与 ServiceNow 的合作基础上，该合作将Genesys Cloud 与 ServiceNow 的客户服务管理 (CSM)集成为统一体验。
Genesys 还宣布，其Genesys Cloud Copilots 和 Cloud Virtual Agents 现已内置对 A2A 和模型上下文协议 (MCP)的支持。企业可以使用 Copilots 和 Virtual Agent 触发工作流、维护上下文并推动跨生态系统和企业系统的协调行动，而无需进行复杂的集成。此外，Genesys 还表示，其Cloud Work Automatio n 解决方案已更新，可帮助将工作流自动化从联络中心扩展到中后台系统。
就 Genesys-ServiceNow 联合产品而言，Genesys AI 座席可以接收交互（语音、聊天等），并自主理解客户意图。之后，它将尝试使用已获得访问权限的工具、资产和/或数据来解决请求。
ServiceNow 总副总裁、CRM 工作流经理 Michael Ramsey 表示：“当它获得足够的信息知道该做什么时，它将调用 A2A，并将客户请求交给 ServiceNow 中的代理，后者可以协调解决问题所需的所有工作。”
A2A 由谷歌开发，后来捐赠给了Linux 基金会。包括 ServiceNow 在内的 100 多家公司支持 A2A。A2A 为不同平台的 AI 代理提供了一种标准化的协作方式。
Genesys 产品管理总经理 Mike Szilagyi 表示：“你可以从入口点一直自动化到结果——涵盖后台、前台和中台。我认为大多数客户最期待的是利用这种自动化来降低服务成本。而且，如有必要，AI 座席可以将呼叫发送给人工座席，并传递所有上下文信息。”
当客户在 ServiceNow 或 Genesys 中创建 AI 代理时，他们可以限制 AI 的功能和访问权限，以及何时必须有人参与。“我目前看到的客户情况是，他们喜欢 AI 能够做更多事情的想法，但他们还不太信任它。我认为信任会随着时间的推移而发展，因为他们允许 AI 和自动化在无需人工参与的情况下做更多事情。但每个人都喜欢我们的联合系统，因为它可以为他们提供一些保护，”Szilagyi 说。
Genesys 强调了与代理 AI 代理相关的其他好处，包括以所有（支持的）语言为客户提供 24x7x365 访问，以及对对话交互的支持，AI 代理将理解这些好处，因为它由生成 AI 提供支持，而不是旧的基于 NLU/NLP 的系统（需要提前编程意图）。
此前，ServiceNow 和 Salesforce 于 2025 年 7 月宣布投资 Genesys。在 Xperience 2025 大会上，Genesys 表示 Genesys Cloud 的 ARR 已达到近 22 亿美元，Genesys Cloud AI 的 ARR 超过 2.5 亿美元。
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/61422.html
