Avaya Infinity™ 支持 Model Context Protocol (MCP)，重塑客户体验新高度

在当今竞争激烈的市场环境中，企业都在努力寻找差异化的方法。Avaya 提供的现代化技术，正是帮助企业重塑客户体验的关键所在。如何高效利用人工智能（AI），为客户带来更大的灵活性、更多的选择空间以及更快的应用落地，将成为满足快速变化的客户体验需求的核心。

Avaya 近日宣布将 Model Context Protocol（MCP）集成至 Avaya Infinity™ 平台。MCP 是一种全新的开放式互操作标准，它通过赋予大型语言模型安全连接，并使用外部工具、数据源和现实世界上下文的能力，促进人工智能助手的创建。借助 MCP，AI 系统能够通过与多种软件应用的无缝连接，从现实世界中学习并进行改进。这一标准取代了过去依赖定制 API 的零散且脆弱的集成方式，以统一的开放协议带来了更好的可靠性和灵活性。

为确保企业级的安全性和合规性，Avaya 此次与数据与人工智能公司 Databricks 合作，将治理与数据隐私保护融入 MCP 的实施中。借助 Databricks 的领先平台，企业客户可以放心部署 AI 工具，享受细粒度的访问控制、完善的审计日志，以及跨结构化与非结构化数据源的无缝集成。

这与 Avaya 一贯的战略保持一致：在保持开放性、灵活性和可扩展性的同时，不断引入强大且面向未来的技术。集成 MCP 的 Avaya Infinity™，能够让 AI 的价值远超企业预期，推动实现更好的业务成果。与 Databricks 等领先伙伴的合作，也充分体现了这一承诺。

Agentic AI 带来的积极动能

自 Avaya 宣布 Infinity 平台支持 MCP 以来，公司与客户、合作伙伴及行业观察者进行了广泛交流，收到的反馈都非常积极。人们普遍对 Agentic AI 的迅速崛起感到兴奋，并且已经看到它为企业带来了实实在在的价值。同时，也有越来越多的人认识到，Agentic AI 并不能在联络中心中“包办一切”。AI 在很多场景下能提升体验，但真正释放价值的，是人与 AI 在一个和谐循环中的协作。Avaya CEO Patrick Dennis 最近提出了“协作关怀 (tandem care)”的概念，这是一种全新的服务模式：AI 助手与人工坐席实时协作，彼此增强对方的优势。

与此同时，市场中的分化也在加剧。自我们发布消息以来，一些厂商选择继续强化封闭的专有架构，而 Avaya 则强调开放标准和客户选择的重要性。随着行业迈入 AI 驱动的实时编排时代，这种差异尤为突出。

MCP 如何推动下一代联络中心

MCP 将 AI 在联络中心中的定位，从单纯的聊天机器人，提升为能感知上下文的智能“副驾驶”，为客户和人工坐席提供支持。同时，MCP 也是“协作关怀”的技术基础。通过 MCP，AI 助手不仅能解答问题，还能预测需求、提供洞察，并在整个互动过程中辅助人工坐席。这代表着从自动化向增强化的转变，开启了更加智能、贴心的新一代服务体验。

更重要的是，MCP 让 AI 更加普惠。它不再只是开发人员或数据科学家的专属工具。联络中心管理员可以轻松配置动态的、具备上下文感知的工作流，替代过去僵化的硬编码脚本；业务用户也能自主选择 LLM 并设定规则，而无需依赖开发人员。

实际应用场景

医疗行业：保障患者旅程的连续性

医疗领域需要精准的数据、完整的患者上下文，以及符合 HIPAA 等标准的合规性。MCP 能够在碎片化系统之间实现 AI 编排，提供协调且个性化的护理体验。例如，让智能手表充当 MCP 服务器，实时将患者的生命体征提供给 LLM，实现高度个性化的服务。

金融行业：实时交易上下文支持

在金融服务中，MCP 可以为欺诈检测和个性化服务提供实时、可审计的上下文支持。借助 MCP 工具，Agentic AI 能够实时评估风险，并选择最合适的身份验证方式。

开放标准 vs. 封闭生态

MCP 的出现，让联络中心行业明显分化：一类厂商投资于开放、可互操作的生态系统，另一类则继续坚持封闭的专有架构。Avaya 始终坚持系统开放与互操作性相结合。我们相信，AI 的未来属于协作、可扩展和信任，而不是固定供应商。MCP 的真正价值不仅在于其技术设计，更在于它能为整个合作伙伴、供应商和平台生态赋能。