Avaya 为 Avaya Infinity 添加了以客户体验为中心的功能

Avaya 周三发布了 Avaya Infinity 的新功能。这些功能包括为客户体验 (CX) 业务经理提供开箱即用的实时洞察，支持人机协作（Avaya 称之为“协同护理”），以及通过 Delta Sharing 为组织内其他部门提供客户数据访问权限。Avaya 还宣布，总部位于东京的初创公司avartin Inc.（该公司由 ANA Holdings Inc. 分拆而来）选择 Avaya Infinity 来升级其通信生态系统。

avartin 成立于 2020 年，打造了一款名为 newme 的移动“机器人化身服务平台”，该平台配备了蜂窝无线电、摄像头、传感器和屏幕，使用户能够通过机器人进行交流和互动。

为了适应 AI 时代，avatarin 正在构建数字化部门与一线员工之间无缝的信息共享流程。avatarin 利用 Avaya Infinity 和模型上下文协议 (MCP)，确保无论客户是通过电话客服、聊天互动，还是与现场的社交机器人交流，整个对话的实时上下文都能被保留并跨渠道传递。这种统一的智能确保了流畅的客户体验。

“我们的目标是打造‘一体化智能™’，让 AI、机器人和联络中心融为一体。一体化智能™将把每一个客户触点都转化为全新的界面，提供前所未有的问题解决体验，”avatarin Inc.首席执行官福张晃表示，“我们非常重视增强而非取代人类能力的 AI 。通过采用混合模式，我们确保 AI 在处理可扩展性和响应速度的同时，人类专家能够继续提供客户所需的同理心、精细的决策和复杂的解决方案。”

利用 Avaya Infinity 的新功能实现现代化

Avaya 在 Avaya Infinity 中引入了多项新功能，以支持像 Avatarin 这样的客户，其中包括：

• 开箱即用的实时洞察： 通过将客户互动数据与来自 CRM 和 ERP 等系统的企业业务数据相结合，优化联络中心，使客户体验业务经理不仅能够立即了解发生了什么，还能了解其原因。这种开箱即用的智能功能还能根据实时数据提出优化的业务行动建议。
• Tandem Care： 旨在通过将人与智能AI相结合，实现自助服务和自动化，从而大幅提升人类潜能。AI代理利用模型上下文协议 (MCP) 连接到计费和CRM等企业系统，以安全、实时的方式获取上下文信息并执行任务，从而增强人类代理的能力，并支持更高效的决策。Avaya Infinity 利用合作伙伴 Databricks 的数据智能平台，确保安全、合规且可用于生产环境的AI质量，并作为AI和数据治理的中央控制层。
• Delta Sharing： 利用实时客户互动上下文信息驱动企业人工智能，从联络中心获取洞察。通过开放的 Delta Sharing 标准，这种安全、零拷贝的实时互动数据访问方式，无需复杂的 ETL（提取、转换、加载）流程。该集成将实时互动洞察直接导入 Databricks 企业级数据湖，并将其与其他企业数据相结合，从而为联络中心之外的复杂人工智能项目提供支持，消除企业人工智能经常面临的运营盲点。

Avatarin 正在基于 Avaya Infinity 的特定新功能构建其全球服务运营，这使得该公司能够：

• 支持人类和人工智能代理的混合模式，以满足不同人群的需求。
• 利用 Avaya Infinity 的客户洞察，在整个生态系统中消除传统数据孤岛带来的摩擦，实现更加个性化和主动的服务。
• 强大的虚拟形象设计的社交机器人能够在物理空间中移动、检测和瞄准，以满足客户需求，并能主动与客户互动。

Avaya首席营收和客户体验官Marylou “ML” Maco表示：“Avaya Infinity诞生于人工智能时代，其设计旨在满足像avatarin这样公司广泛而多样化的需求，帮助他们将许多人此前只能梦想的概念变为现实。看到他们运用Avaya Infinity的这些新功能来支持他们的‘一体化智能™’理念，这充分证明了人工智能时代创新的强大力量。”

Avaya Infinity 平台通过连接渠道、洞察、技术和工作流程，为企业提供所需的先进功能，使其能够以客户和利益相关者为中心，在联络中心内外灵活互动。用户无需再在云端的灵活性和速度与本地部署解决方案的安全性和数据隐私之间做出选择。现在，他们可以在私有云、本地部署和混合环境中以几乎无限的方式进行创新，而无需牺牲满足企业数据主权要求所必需的基础可靠性和控制力。此外，他们还可以利用该平台的 AI 无关功能，完全灵活地选择和切换所需的 AI 工具。

支持协同护理方法和物理人工智能发展的智能体 AI 研究

根据德勤发布的《2026年企业 AI 现状报告》，74%的企业预计将在未来两年内部署智能体 AI，这表明 AI 代理可以作为“力量倍增器”，使人类能够转型到更具战略性的角色。这凸显了协同护理模式的重要性，在这种模式下，人类的专业知识和 AI 能力相辅相成。

德勤还指出，物理 AI 的应用正在加速发展，预计到2028年，全球采用率将达到80%。目前，亚太地区引领着这一趋势，该地区已有71%的组织部署了这些技术，而美洲和欧洲、中东及非洲地区的这一比例均为56%。亚太地区在部署深度方面也处于领先地位，该地区报告称已对机器人和自主系统进行中度至深度集成的组织比例最高。

另有 34% 的企业正在重新构想其核心运作流程。

提升客户体验标准

Maco补充道：“这些数据证实了 AI 正在快速发展，而Avatarin就是一个令人信服的例子，它展现了我们如何帮助客户将最具雄心的想法变为现实。Avaya Infinity通过混合云的灵活性提供实时洞察和客户互动情境功能，从而实现协同服务模式，真正赋能用户。这种合作关系定义了我们携手创新、提升未来客户体验所能达到的成就。”

Avaya 与 avatarin 的合作展现了企业如何实现跨渠道客户服务体验的统一。avatarin 利用 Avaya Infinity 管理电话、聊天和社交机器人之间的信息流，确保客户在不同环境间切换时，其历史记录和上下文信息得以保留。随着全球市场向物理 AI 的广泛应用迈进，与 avatarin 的此次集成确保了自动化系统和人工专家能够基于相同的实时信息协同工作。Avaya 和 avatarin 携手超越基础自动化，致力于为全球运营提供更快速响应、更一体化的客户体验。