全球领先的联络中心云语音软件供应商AVOXI今日发布了第二份年度《联络中心国际语音现状报告》的主要研究成果。该报告探讨了跨国企业如何在日益云驱动、软件赋能和人工智能化的环境中部署、管理和现代化语音战略。
该报告由 Metrigy 与 Metrigy 合作开发，基于一项全球调查，调查对象为来自五个或以上国家/地区的365位IT、联络中心和客户体验领导者。报告全面分析了当前的解决方案模型、供应商趋势以及影响国际声音和客户参与度的技术变革。
AVOXI 首席执行官 Barbara Dondiego 表示：“报告证实，对高质量、经济高效、智能化客户体验的需求正在加速向云语音软件平台的转变。SaaS 交付的语音提供了传统电话和本地系统无法提供的可扩展性和可靠性。今年的研究结果证实了 IT 和语音决策者为何投资于能够优化联络中心语音的技术、流程和基础设施，以不仅满足甚至超越日益增长的客户服务期望。”
AVOXI 和 Metrigy 的 2024 年报告指出了关键的语音问题，这些问题将继续推动 2025 年及以后企业语音的数字化转型标准。
今年的调查结果概述了全球语音战略如何转向云优先、AI就绪、提供商整合的模式，这些模式由SaaS平台和合作伙伴提供支持，可提供可靠性、覆盖范围、集成灵活性和数据隐私。主要调查结果显示：
- AI 发展速度超越基础设施： 81% 的企业在语音领域使用 AI，92% 的企业正在衡量其成效。然而，45% 的企业表示担心语音质量，43% 的企业担心语音数据安全，并指出基础设施存在差距。
- 安全性和覆盖范围仍是关键缺口： 80% 的企业指出语音安全问题，78% 的企业面临欺诈问题，77% 的企业面临通话质量问题，78% 的企业报告全球覆盖范围存在缺口。这些都是 AI 应用增长的核心挑战。
- 合规压力日益增大： 59% 的 IT 领导者表示，他们在电信合规方面落后，原因是规则不断变化、地区不一致以及市场错位。
- 云语音转型并非一刀切： 82% 的企业预计，受 AI、全球增长和数字复杂性的驱动，语音需求将在未来一到两年内不断发展。大多数企业希望现代软件语音提供商能够支持这一长期发展。
- 企业正在重新评估语音服务提供商： 71% 的企业计划更换其全球语音服务提供商。其中，近 40% 的企业将转向 AVOXI 等专注于全球语音的服务提供商，这反映出企业正在逐渐放弃将语音与 CCaaS 和 UCaaS 解决方案直接捆绑的模式。大多数企业表示，覆盖范围不足（60%）和质量问题（57%）是他们选择更换服务提供商的原因。
- 语音整合势头强劲： 96% 的企业使用多个语音提供商，97% 的企业正在整合或考虑整合语音提供商，以降低复杂性并改善控制。
Metrigy 首席执行官兼首席分析师 Robin Gareiss 表示：“正如本研究显示，联络中心和企业通信相关的语音业务正处于积极转型阶段，其发展势头正转向基于 SaaS 的先进解决方案和专业语音提供商。那些将技术决策与长期业务目标相结合，并具备敏捷性以适应不断变化的客户、市场和合规性需求的全球性企业，将在云端语音管理方面占据最佳优势。”
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