Vonage 宣布推出基于新一代 API 的 Agentforce 身份洞察与欺诈检测解决方案

爱立信旗下子公司 Vonage 宣布推出 Vonage Agentforce 身份洞察与欺诈检测解决方案，该方案为联络中心客服人员提供深度洞察，通过人工智能技术实时识别欺诈风险、验证客户身份并确认有效沟通渠道。

通过调用 Vonage Communications API 和网络 API，这些 Agentforce 操作使 Vonage CCaaS 解决方案（Vonage Premier for Salesforce Voice）的客户能够提升客服代表的工作效率，提供卓越的客户体验，同时保障交互安全，所有操作均可在 Agentforce 平台内及 Salesforce 工作流中无缝完成。

增强新旧工作流程，确保安全

全新 Vonage 解决方案利用 Vonage Identity Insights 和 Fraud Detection API，使座席和 AI 能够协同工作，从而改善联络中心的业绩。借助 Identity Insights（包括由 Vonage 网络 API 支持的 SIM 卡交换检查），Vonage Agentforce Identity Insights 和 Fraud Detection 可帮助用户在多种用例中减少欺诈，例如识别并标记最近 SIM 卡被交换的号码，将其视为潜在欺诈；在发送外发短信或拨打语音电话之前验证手机号码；以及在潜在客户创建过程中自动验证电话号码，以确保潜在客户的质量。

Omdia 客户互动首席分析师 David Myron 表示：“客户体验 (CX) 和安全对每家企业的成功都至关重要，而如今的客户对这两者的需求并不一致。与此同时，安全措施往往会以牺牲客户体验为代价，从而减慢流程，这使得许多企业不得不努力寻找兼顾两者的方法。通过利用网络智能，Vonage Agentforce 身份洞察和欺诈检测功能提供了一个无缝且自动化的验证流程，而客户完全无法察觉。这为所有企业直面欺诈预防铺平了道路，同时继续培养能够赢得持久忠诚度的客户体验。”

Salesforce Agentforce 服务执行副总裁兼总经理 Kishan Chetan 表示：“Agentforce 为 Vonage 等合作伙伴奠定了基础，通过整合实时数据、自动化和 AI 洞察，彻底改变座席体验。Vonage 能够嵌入身份洞察和欺诈检测功能的网络功能，为我们的联合联络中心客户弥合客户体验与安全之间的差距。”

确保联络中心号码的有效性

借助此解决方案，企业可以简化客户互动和外联流程，确保号码有效性，从而优先处理有效账户，并验证号码类型，从而通过最有效的沟通渠道锁定目标客户。丰富的电话情报（包括号码类型、运营商、有效性、来电显示名称和 SIM 卡交换状态）使联络中心能够：

通过检测最近或多次交换 SIM 卡的号码并升级可疑交易来标记潜在的欺诈风险
通过将呼叫者 ID 与 CRM 记录进行匹配来无缝验证客户身份，并确保交互安全无阻
通过自动向移动设备发送短信/WhatsApp 来优化外拨互动，同时专业销售团队可以致电仅限固定电话的客户
通过在潜在客户创建时验证数字来消除无效或过时的详细信息，从而提高潜在客户的质量
通过仅在经过验证的号码上触发提醒和警报来提供主动通知，从而提高参与率

Vonage Identity Insights 由可直接嵌入工作流程的可编程 API 提供支持，通过自动化减少手动验证工作，从而提高座席的工作效率。这使得座席能够优先处理更复杂的任务，并直接在 Agentforce 中显示有关有效号码和高优先级号码的可操作洞察，并通过确保有效号码或不再使用的号码的准确性来减少呼叫不完整的情况。

Vonage 总裁兼应用主管 Reggie Scales 表示：“在当今不断发展的数字环境中，欺诈仍然是企业面临的持续挑战，这凸显了预防和检测技术不断创新的必要性。网络 API 的强大功能正在支持更智能的用例，这些用例可以在构建信任的基础上进行大规模部署。借助 Vonage Agentforce 身份洞察和欺诈检测功能，我们将对抗这些风险的权力直接交到联络中心一线人员——客服代表手中。利用可编程功能和网络智能，赋能当今的客服代表大规模自动化验证流程，是欺诈防护的新前沿。”

Vonage Agentforce 身份洞察和欺诈检测现已在 Salesforce AppExchange 上线。