随着 AI 在联络中心日益普及，行业讨论正从炒作转向可衡量的商业价值。
企业不再纠结是否应部署 AI 用于呼叫路由、自助服务和客服辅助，而是着眼于如何证明这些投资能同时提升客户体验和运营绩效。
Zoom 客户体验总经理 Chris Morrissey 指出，关键衡量指标正在发生变化。
“衡量呼叫中心的 AI 成效不能仅停留在呼叫分流或成本削减层面，”Morrissey 强调，“真正的考验在于 AI 能否实现端到端解决客户问题、加速问题处理周期，并在整个服务旅程中降低客户自助成本。”
他补充说，投资回报也应该反映信任和采用。
Morrissey 说：“投资回报率还应反映信任和采用情况，以确保客户能够舒适地完成与 AI 的互动，而不是选择放弃现场代理，并且代理正在遵循人工智能的指导以提供更好的结果。”
Talkdesk 产品营销高级总监 Kevin McNulty 也认为测量范围必须扩大。
McNulty 说：“企业应该不仅仅关注时间和成本的节省，还应该关注客户保留、NPS 和收入增长等业务成果。”
两位领导人都强调，价值来自于整合和协调，而不是孤立的解决方案。
从转移到智能连接
早期客户服务领域的 AI 往往侧重于“隔离”——将呼叫远离客服人员。专家指出，这种做法偏离了核心目标。
“AI 应加速人际连接，而非成为客户与支持团队之间的隔离墙，”Morrissey 表示，“虽然隔离机制重要，但绝不能以牺牲体验为代价。”
McNulty 同样主张突破简单转接的局限，聚焦智能分流。他指出客户渴望被理解，而非被僵化的菜单流程牵着走。
“客户不愿被反复推诿，他们需要被理解并快速引导至正确解决方案，”他强调，“这要求 AI 具备自然对话能力、意图识别能力，甚至能处理复杂咨询而不强制用户选择僵化的菜单选项。”
“顾客不想被人推来推去；他们希望得到理解，并能快速找到正确的结果，”他说，“这就需要 AI 能够进行自然对话，识别意图，甚至处理复杂的查询，而无需强制用户选择死板的菜单。”
AI 平台应该能够实时解读上下文，优先处理最重要的事情，并将每个查询路由到最佳目的地——无论是自助服务代理、熟练的人类，还是两者的结合。
目标是将路由从成本控制措施转变为减少转移、加速解决和建立信任的体验增强器。
Morrissey 推荐智能路由，他表示，智能路由应该始终致力于尽快为客户匹配最佳结果，无论是自助服务还是熟练的代理。
他说：“在代理方面，AI 的帮助应该通过提供实时指导、见解和提高解决质量的最佳行动来补充而不是取代人类。”
统一劳动力
自动化与人工的混合模式有助于形成单一、适应性强的劳动力体系。IT领导者应将自动化与人工客服视为统一的劳动力，各自发挥所长。
Morrissey 指出：“如今 AI 能够全程自主处理多种解决方案路径，无需人工干预即可完成任务和交易。”
当需要人工介入时，AI 应实现无缝衔接，完整传递上下文信息，避免客户重复说明情况。
McNulty 将此视为一种劳动力战略，并在将 AI 视为劳动力的一部分时找到了平衡点。
“现代 AI 代理不仅限于重复性或事务性任务，它们现在可以处理复杂的问题，通过多步骤流程进行推理，从多个系统中提取数据，甚至与其他人工智能代理协作以端到端解决问题，”他解释道。
他指出，IT 领导者面临的挑战是设置正确的护栏：决定何时应完全由自动化解决交互问题以及何时应由人类介入。
持续学习和可衡量的成果
Verint 市场战略、数字优先参与副总裁 Heather Richards 解释说，持续训练和调整 AI 模型对于在联络中心实现一致、可衡量的结果至关重要。
“它确保模型与不断变化的客户意图、语言模式和业务目标保持一致，”她说。
定期更新可提高路线的准确性、代理协助提示的相关性以及自助服务工具的有效性。
理查兹说：“基于真实交互数据进行微调也有助于减少偏见、防止漂移并保持不同客户群体的性能。”
她警告说，如果不进行持续优化，AI 可能会随着时间的推移而退化，导致糟糕的体验和不可靠的指标。
“简而言之，持续学习是维持 AI 价值并确保其提供可预测的高质量结果的关键，”理查兹说。
超越反应机器人
展望未来，两位高管都描述了 AI 语音系统不再像反应机器人，而更像自主合作者的未来。
Morrissey 说：“语音 AI 最大的创新是从反应机器人转变为代理系统，在客户旅程中充当真正的合作伙伴。”
语音 AI 不仅可以回答问题，还可以端到端地解决更多查询，而无需升级到人工代理。
凭借推理、记忆和高清音质的神经语音，这些交互感觉自然而人性化，从而创造更快、更准确、更个性化的服务。McNulty 预计多个 AI 代理将协同工作。
他说：“下一个飞跃不会来自单个更智能的机器人，而是来自多智能体协同——语音 AI 智能体像一个协调团队一样与其他 AI 智能体协同工作。”
在这种情况下，一个人解释意图，另一个人检索数据，另一个人处理身份验证，如果需要，另一个人将上下文升级给人类。
McNulty 说：“这种编排将语音 AI 从孤立的工具转变为能够端到端处理复杂请求的自适应劳动力。”
这一变革对客户体验和员工效率都至关重要。协调一致的 AI 客服人员可以减少转接次数、加快解决问题的速度，并提供流畅、人性化的对话体验，所有这些都能提高生产力和客户满意度。
Morrissey 说：“对于企业来说，这意味着提高座席的工作效率、降低呼叫放弃率，以及让座席能够专注于复杂、高价值的对话。”
原文：https://www.nojitter.com/contact-centers/ai-enabled-voice-systems-move-from-hype-to-measurable-impact
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