为什么在人工智能时代的客户体验中，同理心至关重要

人工智能正在以最直观的方式改变客户体验：速度。答案更快到达，工作流程步骤更少，过去需要数天才能完成的决策现在只需几分钟即可完成。对于那些面临资源压力、需要以更少资源完成更多工作的组织而言，其吸引力显而易见。

但随着人工智能加速服务和决策，许多企业正面临着一个更为隐蔽的问题：效率的提升并不会自动建立信任。当客户感到被催促、被误解，或被引导至不适合自身情况的路径时，自动化对客户忠诚度的侵蚀速度可能远超其提升处理速度的速度。

这种矛盾在人生中的重大时刻表现得最为明显：欺诈性收费、航班取消、医疗账单问题、服务中断、账户被锁定。在这些情况下，速度固然重要，但被理解更为关键。即使人工智能承担了更多工作，同理心仍然是体验的核心。

单凭速度并不能建立信任或忠诚

大多数领导者都明白客户体验的重要性，这一点无需赘述。但人们很容易低估的是，当客户感觉体验糟糕或粗制滥造时，他们会多么迅速地失去兴趣。

普华永道2025年客户体验调查发现，52%的消费者因为糟糕的产品或服务体验而停止使用或购买某个品牌的产品，其中29%的消费者明确指出是糟糕的客户体验。当人工智能主要用于降低成本和提高速度时，糟糕的客户体验往往和优秀的客户体验一样迅速地被推广。

同理心并非体现在语气或预设的措辞上，而是理解客户想要达成的目标，认识到需求背后的背景，并以尊重客户利益的方式做出回应。当客户感觉自己是在被系统牵着鼻子走，而不是被系统帮助时，信任就会迅速瓦解。

随着人工智能应用规模的扩大，企业面临的挑战是什么？

随着人工智能越来越深入地融入客户运营，同理心往往会瓦解，这并非因为组织不再关心，而是因为他们的系统停止了连接。

客户经常在聊天、语音、自助服务和人工客服之间流畅切换，而且往往在一次互动中就能完成。然而，这些触点背后的智能系统却常常各自独立运行。当客户跨越不同的工具和工作流程时，上下文信息就会丢失，迫使他们每一步都重复相同的操作并重建信任。问题不仅仅在于渠道的蔓延，更在于架构的碎片化：无法共享意图、状态或决策历史的人工智能系统无法提供连续性的体验。

这一挑战促使人们对模型上下文协议 (MCP) 等方法越来越感兴趣，这反映了整个行业向人工智能驱动工具间共享上下文的转变。保留上下文并非为单个系统增加更多智能，而是让智能能够伴随客户一起移动，无论交互发生在何处或以何种方式继续。

与此同时，许多人工智能部署仍然优先考虑完成率而非理解力。系统经过优化，能够快速解决工单、减少来电或完成交易。这种方法对于简单的请求有效。但在复杂或情绪化的情境中，最快的路径往往并非最有效的。由于无法获取更广泛的上下文信息，人工智能往往会强制执行狭隘的流程，无法反映现实世界的复杂性，最终让客户感到被忽视而非得到帮助。

升级流程最能清晰地暴露这些差距。当人工智能和人工工作流程连接松散时，交接就变成了补救措施，而非高效的过渡。客服人员收到的是记录，却无法理解：客户为何联系客服、之前出现了哪些问题，以及真正重要的结果是什么。在人工智能和人工决策过程中保持上下文信息完整，对于确保升级流程是经过深思熟虑而非偶然发生的至关重要。