使用实时人工智能引导工作流程的联络中心能够更快地解决问题，减少通话后的工作量，并提供更一致的客户体验。
为了帮助企业大规模实现这些目标，全球商业通信平台提供商 8×8 公司（纳斯达克股票代码：EGHT）推出了8×8 Smart Assist，这是一款人工智能驱动的解决方案，可将实时指导、动态工作流程和智能自动化直接引入客服人员的联络中心体验，从而加快问题解决速度，减少通话后工作量，并减少错误。
自动化可减少代理的工作量
8×8 Smart Assist直接嵌入到8×8 Agent Workspace中，消除了工作流程中的摩擦，使每个客服人员从第一天起就能发挥出最佳水平。
“8×8 智能助手旨在解决实际问题，而不仅仅是为了满足‘人工智能’的要求，”8×8 公司首席产品官 Hunter Middleton 表示，“我们将人工智能嵌入到真正能发挥作用的地方：直接融入客服人员的工作流程，无需切换标签页，确保在整个客户互动过程中提供完整的上下文信息。借助 8×8 智能助手，客服人员可以更快地完成入职培训，缩短平均处理时间，提高首次联系解决率，并取得更好的结果。客服人员的工作已经非常繁重；8×8 智能助手提供的指导能够增强客服人员的信心，提高他们的工作满意度。”
帮助客户更快获得答案
随着客户互动日趋复杂，客户支持机构面临着以更少的资源完成更多工作的压力——缩短问题解决时间、提高服务一致性并保障服务质量。Metrigy 的一份报告显示，62.7% 的公司认为人工智能辅助提升了客服人员的绩效。8×8 Smart Assist 通过提供实时指导、情绪检测和智能通话后总结，帮助满足这一需求，使团队能够减少错误、加快问题解决速度并更高效地开展辅导。
Metrigy首席执行官兼首席分析师Robin Gareiss表示：“当企业将人工智能功能直接嵌入客服人员的工作流程时，我们看到各方面都有所提升，客服人员效率提高、客户满意度提升、追加销售收入增加，甚至员工流动率也降低。通过在8×8客服工作区内提供实时指导、自动摘要和最佳行动建议，客服人员可以更快地解决问题，从而为后续行动创造机会。例如，63.8%的企业正在利用节省下来的时间获取更多客户洞察，43.4%的企业正在通话中加入人工智能引导的追加销售。”
8×8 智能助手带来的成果
- 通过实时指导和最佳行动，实现更快的解决速度和更高的首次接触解决率。
- 通过嵌入式脚本和上下文工作流程，缩短代理的上手时间。
- 减少通话后工作量，并通过人工智能生成的摘要提高准确性。
- 通过 CRM 集成的工作流程和保留上下文信息，实现跨渠道更一致的客户体验。
- 提高代理人的准确率、信心和工作满意度。
客户验证的结果
在早期部署中，8×8 Smart Assist 将客服人员入职时间缩短了 23%，帮助团队更快地提升技能，并以更少的努力和更大的信心实现可衡量的改进——从更快的解决问题到更高的客户满意度。
8×8 Smart Assist 标志着 8×8 联络中心产品战略的重大演进，它将生成式人工智能直接引入座席工作区，从而提升客户体验并加快问题解决速度。作为 8×8 CX 平台的一部分，该解决方案整合了联络中心、统一通信和通信 API，帮助企业连接全球客户和团队，并利用人工智能驱动的洞察，赋能 CX 和 IT 领导者做出更明智的决策，从而带来持久的业务影响。
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