云联络中心市场逐年愈发拥挤。
不过，仍有几家老牌劲旅：NiCE、Genesys、Five9 以及思科。
然而，CRM 厂商如今也正进军这一领域。例如，Salesforce 于本月早些时候入局，而微软（通过Dynamics）和 Zendesk 也已在其平台上增加了 CCaaS 服务。
此外，还有 AWS 和 Google 等超大规模云服务商、Twilio 和 Infobip 等 CPaaS（通信平台即服务）供应商，以及 RingCentral 和 Zoom 等UCaaS（统一通信即服务）巨头。
从各个角度来看，全球科技供应商正纷纷涌入这一市场。
尽管如此，思科仍在扩大其 CCaaS 业务，近期已斩获多笔巨额订单。其与马士基达成的 2025 年合作协议便是绝佳例证，该协议覆盖 120 个国家。
这家科技巨头的深厚本地部署基础为其增长提供了有力支撑。根据 NiCE 的估算，目前仍有 60% 的企业尚未将联络中心迁移至云端，这使得本地部署优势依然显著。
然而，仅靠本地部署基础还远远不够。深谙此道的思科已调整其 CCaaS 战略，力求在竞争激烈的市场中保持领先地位。
思科不断演进的联络中心战略
去年，Gartner 根据经过验证的客户评价，将思科评为仅有的两家“客户之选”CCaaS 供应商之一。
其分析表明，思科的差异化优势如 CCaaS-CPaaS-UCaaS 的整合方案、全面的员工体验产品组合，以及在安全性和可观测性方面的表现正获得广泛认可。
如今，思科希望凭借这些优势以及 Webex 联络中心，引领行业迈入“代理化”时代。
思科 Webex 客户体验副总裁兼总经理 Vinod Muthukrishnan 在接受 CX Foundation 采访时，详细阐述了其团队的实施计划，并分享了思科正在构建的“真正以代理为中心”平台的框架。以下是具体内容。
思科以代理为中心客户体验平台的框架
如下图所示，思科以代理为中心客户体验平台的框架包含四大支柱。
1. 智能前门(The Intelligent Front Door)
代理型客户体验（CX）平台的核心是一个 AI 代理或“礼宾员”，它会动态评估客户的背景、意图、情绪和交互历史，并结合员工参与度管理（WEM）数据，智能地将每项请求匹配给最合适的代理，无论是人类还是 AI 。
该礼宾员还会考虑具体目标，无论是客户满意度、转化率，还是其他关键的 CX 或员工体验（EX）指标。
在此基础上，代理型客户体验平台会调取与客户意图相关的背景信息，从而支持持续、无缝的体验。
这相当于为已经到来的客户打开了大门。然而，思科还能将这扇大门主动带到客户面前。
如何实现？通过利用其 CCaaS 套件中的 CPaaS 组件，追踪系统中表明客户遇到问题的信号，并触发主动支持体验。
思科能够利用 CPaaS 作为 AI 代理的基础设施，在客户意识到问题之前就预先解决问题，这一能力未来可能会成为其关键的差异化优势。
2. 上下文驱动编排
思科致力于获取实时信息并动态影响服务体验。
这包括深入了解客户的感受、偏好以及他们此刻最关心的事情，从而推动下一步最佳行动并指导干预措施。
因此，客服中心不再采用单一、理想化的方式解决每个查询，而是建议其他方法来实现个性化体验。
正如 Muthukrishnan 所说，思科希望获取实时上下文并将其输入到编排引擎中，从而动态地塑造交互。
3. 由思科提供支持
思科正积极从其更广泛的生态系统中汲取资源，以支持联络中心保护、监控和优化其 AI 代理。
例如，AI Defense 可保护其嵌入式代理，Splunk 提供可观测性和洞察力，而 ThousandEyes 提供网络可见性。
通过使这些工具更容易获取，思科成为能够监控、保护和运行 AI 工作负载的供应商之一，从而实现智能呼叫中心。
4. 可扩展的、原生支持 AI 的平台
Webex联络中心本身就是云原生架构，能够推动快速创新。同时，其CPaaS（控制台即服务）组件也增强了可扩展性。
然而，代理型 CX 平台还必须能够与第三方生态系统互操作，从而实现在客户服务和其他部门之间运行的 AI 代理。
例如，如果市场部门想要派出一名代理，专门负责识别客户在对话中表达的积极主题，他们应该能够做到这一点。思科正在朝着这个方向努力。
不过，这仍然是一个新兴领域，底层代理间通信协议也尚在发展完善中。尽管如此，进展迅速。目前大多数系统都支持 MCP 服务器，因此集成变得越来越可行。
思科展现全局视野
尽管较晚进入 CCaaS 领域，但凭借其快速成熟的平台，思科如今已成为能够角逐该领域最大订单的供应商。
近期发布的创新功能，例如面向人机混合团队的劳动力管理以及实时语音翻译，彰显了思科引领市场而非追随市场的能力。
然而，要在竞争日益激烈的市场中取得持续成功，思科需要更多地依托其更广泛的产品组合来实现差异化，并加强与IT部门的紧密合作。
后者尤为关键。毕竟，联络中心的采购决策正日益由IT部门主导。
思科构建更具扩展性、具备内置安全性和可观测性的代理平台的愿景，将引起这一新兴利益相关方的共鸣。
不过，随着越来越多的 CCaaS 技术栈趋于商品化，许多竞争对手正苦于确立有力的差异化优势，思科的这一框架或许能引起更广泛的共鸣。
单纯宣称“我们能做 AI”的宣传口号已不再奏效。思科深谙此道，并正推出一种规模更大、却依然可信的解决方案。
译自：https://cxfoundation.com/news/cisco-agentic-contact-center-framework
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