AI 的第二阶段：为什么座席增强必须遵循联络中心的自动化

联络中心对自动化并不陌生，并且是该技术的最大批发采用者之一，Gartner 表示，85% 的客户服务领导者将在 2025 年探索或试行面向客户的对话式 AI。

事实上，AI 在联络中心的应用已经具有开创性的意义。AI 聊天机器人现在可以处理以前需要人工处理的常规客户咨询，从而减少人工客服的需求。这无疑提高了效率，但也带来了一些负面影响。这种咨询处理方式的改变对人工客服产生了多米诺骨牌效应。

Jabra Engage AI 副总裁 Andreas Orebo Wenzel 表示：“现在通过语音渠道与人工客服人员沟通的电话内容更加复杂，这增加了对通话质量和人工客服人员的需求。”

如今，这些来电通常需要更深层次的技术知识、情感敏感性或决策技巧才能让客户满意。

但正如公司在 AI 方面投入巨资以减少人机交互一样，现在有必要通过部署 AI 来协助代理应对这一新挑战，以平衡这种局面。

为什么 AI 聊天机器人使人类的工作变得更加复杂

随着 AI 聊天机器人能够解决更多入门级问题，现代联络中心坐席被要求在每次与疲惫的客户的通话中更加深入地了解情况，这些客户已经花时间尝试通过最初的联系点来解决他们的问题。

这就造成了一种情况：即使他们第一次接触这个问题，人们也常常期望他们能够立即解决这个问题。

Orebo Wenzel 强调说：“即使呼叫中心坐席不知道下一个电话的内容，他们也应该能够当场处理棘手的问题。”

除了认知压力之外，座席人员还经常在嘈杂或容易分散注意力的环境中工作，无论是在家中还是在繁忙的办公室。这种持续的背景噪音，即使是细微的噪音，也会导致疲劳。

“这会让人非常耗费脑力，”Orebo Wenzel 解释道，“尤其是当你连续工作 6 到 8 小时的时候。”

但挑战远不止于此。客服人员还必须兼顾相关的行政事务，手动记录笔记、CRM 输入和多任务处理，同时还要保持镇定和富有同理心。

所有这些相关的任务和干扰使得有效解决客户来电原因变得越来越困难。这反过来又可能导致解决方案不令人满意且速度缓慢，最终导致客户不满意。

认识到这一点，音频专家 Jabra 增强了他们的解决方案，引入 AI 来协助联络中心坐席，这样他们就可以节省坐席精力，专注于真正重要的事情：客户。

Jabra 的 Engage AI Complete 如何扭转局势

Engage AI Complete 是 Jabra Engage AI 软件的全新高级版本，专为联络中心设计。其解决方案专为联络中心运营即将迈入的新篇章量身定制。

它并非取代座席，而是通过实时支持、数据驱动的指导和环境优化来增强座席的功能。首先，它通过双向降噪来实现这一点。虽然 Jabra 的耳机可以消除座席端的环境噪音，但 Engage AI 更进一步。

“通过我们的技术，我们可以减少客户端通话的背景噪音，”Orebo Wenzel 说道。

这样，即使客户在混乱的环境中拨打电话，也能确保通话清晰度，提高代理的理解能力，并减少代理在试图理解含糊不清的客户声音时所承受的压力。

其次，它为座席带来了自动转录和笔记摘要功能。Engage AI 运用先进的语音转文本技术，实时转录通话内容，将座席从手动记录笔记和通话后数据录入中解放出来。

这不仅通过允许座席接听更多电话来提高工作效率，还可以帮助他们在与客户通话时保持精神和情感上的专注。

“你不必记笔记，你可以把这件事交给人工智能来做，”Orebo Wenzel 解释道。

第三，或许也是最引人注目的，是它的语调分析功能。Engage AI 就像座席角落里的一面虚拟镜子，使用简单的红黄绿三色视觉提示，来显示他们的语调是富有同理心、平淡无奇还是积极投入。它甚至会分析通话双方，让座席能够实时反映呼叫者的情绪语调，从而根据客户的需求进行互动。语调虽然看似肤浅，但其重要性远超企业的认知。

“你实际上不记得他们说了什么，但你非常记得他们给你的感觉，”Wenzel 解释道。

考虑到它为许多联络中心目前采用的新型混合工作模式，该解决方案变得更加强大。

由于主管无法像以前那样巡视现场，Engage AI 会在需要关注时，根据座席互动情况，向他们发出提醒。这使得联络中心领导能够随时随地跟踪团队绩效，并进行大规模指导，避免主管或座席过度劳累。

在坐席级别实施 AI 不仅仅是为了减少认知负荷，而是一个商业案例。

Jabra 报告称，当代理收到语气反馈并且听起来更加投入时，通话时间会变得更短，客户满意度也会上升。

“如果我听起来更加投入和友好，那么你认为这是一种更好的客户体验的可能性就更高，”Orebo Wenzel 说。

这些更短的通话时间不仅对代理有帮助，还意味着更好的队列管理、更低的成本、更快的客户参与时间和更高的首次呼叫解决率。